O que é Service Desk e como melhorar seu atendimento?

Entenda o que é service desk, sua importância e como ele ajuda a melhorar o seu atendimento.

Você já deve saber que existem várias maneiras de se atender um cliente no mercado, certo? Por acaso dentro todas elas você já conheceu e entendeu como funciona o atendimento em Service Desk?

Nesse artigo vamos falar sobre o que é e como entregar valor aos clientes de uma empresa, sejam internos ou externos.

O que é Service Desk?

Já ouvir falar em SAC, SLA, NPS, ITIL, Help Desk e outras siglas ou nomenclaturas. Mas o que é service desk?

Service Desk é uma abordagem de atendimento ao cliente que começa por oferecer uma central de suporte que seja capaz de gerenciar incidentes e serviços; e se amplia para não ter apenas os problemas como foco, mas ter sim o cliente. Desse modo, atua verificando e aprimorando atividades, e monitorando processos constantemente para evitar novos incidentes e limpar gargalos.

No Help Desk, muito conhecido, é utilizado um sistema de gerenciamento de tickets (também conhecido como de sistema de atendimento ao cliente ou sistema de tickets de suporte técnico). Ele é um ponto de contato entre o prestador de serviços e seus usuários. Esse modelo possibilita acompanhar tickets levantados pelos usuários (chamados), atendê-los ou encaminhar para setor responsável.

Já o Service Desk vai além do suporte técnico. Ele é uma abordagem bem mais completa de atendimento, que não apenas possibilita estar à disposição dos clientes, mas propõe intervenções por meio do gerenciamento de serviços. Uma equipe que trabalha assim ganha carta branca do cliente para agir mesmo sem ser solicitado, acompanhando-o para enxergar oportunidades de ajudar seu contratante.

Quando aplicamos serviços dessa forma, focamos nossos serviços na operação de uma empresa. Nessa abordagem, não medimos esforços em melhorar a rotina dos cliente prevenindo incidentes ao mesmo tempo que propomos melhorias e facilitamos suas atividades.

O Service Desk no dia a dia

Equipes envolvidas com tecnologia da informação são, com certeza, as mais próximas da sua aplicação. Isso acontece pelos serviços de TI serem cada vez mais solicitados no mercado. A demanda crescente faz com que seja necessário cada vez mais diferenciais competitivos, e eles conseguem isso através do Service Desk.

O objetivo dessa abordagem de atendimento ao cliente é atuar de forma macro, acompanhando os negócios do cliente, não apenas os usuários. Além disso, sabemos que um serviço de suporte, hoje, faz muito mais do que instalar impressoras, organizar hospedagens ou qualquer coisa do gênero.

Uma equipe da área de TI que coloca em prática esse atendimento se compromete a entregar aos clientes diversos benefícios. O Service Desk pode ajudar a empresa a fazer, pelos seus clientes, as seguintes atividades:

Propor mudanças nos processos internos

No atendimento a equipe de suporte ao cliente se mantém antenada aos seus movimentos estratégicos.  Nesse ritmo, o profissional enxerga e propõe melhorias possíveis para melhorar os negócios do cliente.

O intuito da abordagem é que ela gere novas possibilidades ao cliente. O atendente não apenas reage aos pedidos, mas apresenta opções de evolução para a empresa contratante. Essas propostas vão desde novas metodologias à novas tecnologias ou sistemas, que é o próximo ponto.

Integrar Sistemas

Uma equipe com esse estilo de atendimento analisa os processos, dificuldade recorrentes e objetivos de seus clientes. A partir desse ponto, ela se encarrega de integrar novas ferramentas e sistemas aos processos já existentes.

Como um parceiro estratégico, com conhecimentos técnicos e práticos de processos e ferramentas, o time tem total liberdade para inspirar e indicar metodologias e softwares para seus clientes.

Padronizar os sistemas de informação

Uma boa TI possui padrões tanto de nomenclatura quanto de normas, softwares, etc. Uma equipe de Service Desk gerencia e auxilia a padronização de ativos e ferramentas utilizadas pela equipe do seu contratante.

Uma das maneiras mais comuns, e talvez ideais, de se realizar isso é através da ITIL. A biblioteca de boas práticas para serviços de TI auxilia equipes a planejarem seus processos e entender como eles podem ser estrategicamente usados com o cliente.

Monitorar recursos e ter ações preventivas

Toda ferramenta de tecnologia pode ser monitorada para que haja um acompanhamento de sua situação. Muitas máquinas por exemplo, chegam a picos de uso de memória ou geram problemas por falta de espaço de disco para os clientes. Até mesmo servidores podem sofrer esse tipo de problema.

Para evitar que isso gere incidentes, o monitoramento contínuo de ativos é feito para que se enxergue quando surgirão problemas e sejam tomadas previsões antes que eles ocorram.

Atuar na gestão dos serviços

Uma boa equipe de Service Desk utiliza todas as ferramentas que uma empresa pode para melhorar seus serviços. Seja em fluxos de produção ou atendimento, os profissionais identificam maneiras de se gerenciar métricas, efetividade e tudo que for possível para gerar melhorias, quedas de performance e qualquer outra atividade relevante para a empresa contratante.

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Help Desk ou Service Desk?

Você pode acabar pensando em quais são as diferenças entre esses conceitos. 

Um Help Desk é uma central de atendimento que colocamos à disposição dos clientes caso eles precisem de nossa ajuda com algo. É comum o uso de um sistema de atendimento para essa área. Comumente chamamos de Call Center, pela semelhança, o espaço onde esses profissionais de atendimento trabalham. 

É bem simples, não é? Um sistema de Help Desk, no geral, pode ser um software de controle de chamados e pronto. 🙂

Temos um artigo que esclarece com mais detalhes as discussões de Help Desk x Service Desk. Leia lá e fique mais por dentro da situação. Mas por enquanto o que eu posso lhe dizer é o seguinte: O primeiro trabalha apagando os incêndios dos clientes ou sendo solicitado por ele, o segundo se coloca em ação quando percebe que o cliente pode se beneficiar por uma intervenção.

Enquanto um trabalha exclusivamente com solicitações dos usuários, o Help Desk, o outro  atua de forma mais estratégica, podendo, inclusive, dar apoio ao primeiro, mas em atividades de suporte às operações de TI.

Principais diferenças entre Help Desk e Service Desk

Utilizando Service Desk

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é, sem dúvidas, uma poderosa incentivadora do Service Desk. Sendo extremamente influente na infraestrutura de Ti de muitas empresas, ela coopera para o crescimento dessa mentalidade.

Muitas equipes enxergam essa maneira de trabalho uma evolução do Help Desk. Isso ocorre porque este trabalha com incidentes e solicitações dos clientes, enquanto o mais novo gerencia os negócios do cliente e tem pretensão de agir proativamente em suas atividades.

O Service Desk atua para que o colaborador possa ter o melhor desempenho possível em seu local de trabalho e se sinta seguro fazendo suas atividades, sem problemas técnicos muito sérios. E consequentemente melhorando o desenvolvimento da empresa.

Resumidamente, seu foco não é apenas resolver problemas, mas fazer de tudo para que eles nem venham a surgir. Por isso ele conta muito com monitoramentos. Por isso mesmo um Software de Service Desk, como o TiFlux, pode facilitar em muito a vida de quem quer melhorar seu serviço de atendimento.

O intuito da aplicação da abordagem é que a empresa que a usa adquira um fluxo cada vez mais enxuto através de soluções tecnológicas e logísticas de gestão. Veja na imagem abaixo o que é um processo enxuto e pense em como isso poderia mudar sua empresa.

Resumo de um Processo de Produção Enxuta

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Como melhorar o atendimento de Service Desk

Aumentar a produtividade no service desk é um desafio para equipes de diversas empresas. Você que trabalha como gestor de um time de Service Desk com certeza já se deparou com alguns desses dilemas:

  • O técnico que inicia o atendimento deve ser o mesmo que o finaliza?
  • Será que eu preciso separar meu time em grupos, de acordo com as especialidades?
  • Fazer triagem é essencial?
  • Como organizar meus fluxos no sistema de Service Desk?

Essas são perguntas recorrentes mesmo entre os gestores mais experientes. E que bom que são. 

Questões assim precisam ser frequentes porque, para quem conhece ITIL e outras metodologias focadas na qualidade, sabe que para uma boa prestação de serviços, a melhoria contínua é essencial.

Revisar seus processos e responder novamente essas indagações leva a pensar em inovações para as equipes. Se ano passado você fez algo para resolver determinado problema, hoje, com a mesma pergunta e problema, a resposta vai ser diferente.

Você está diferente, sua equipe está ou é diferente e novos conhecimentos foram adquiridos, sem contar as mudanças estruturais e tecnológicas existentes. Tudo isso gera oportunidades de inovar, adaptar e melhorar seus trabalhos.

Fique com a gente, que separamos dicas especiais e metodologias que podem auxiliar na melhoria do seu atendimento.

O ITIL pode ser o primeiro passo

Para quem ainda não conhece, um pouco de história pode ser uma boa para entender o contexto dessa metodologia:

Na década de 1980, o Governo Britânico intensificou seu programa de informatização. Ele descentralizou o setor de TI e converteu muitas de suas entidades em organismos globais. O que trouxe a necessidade de organizar um documento para auxiliar nos processos de serviços de TI

ITIL foi o nome dado a essa biblioteca de boas práticas para prestação de serviços de TI. Seu foco, à princípio, foi direcionado às agências governamentais. Enxergou-se depois de um tempo a oportunidade de crescimento no mercado, que a incorporou ao setor privado. Atualmente, as orientações propostas pela ITIL são referência nas organizações.

Em resumo, o ITIL nada mais é do que boas práticas que muitas empresas e governos ao redor do mundo usam e estão compartilhando em relação à TI. 

É como você fazer um benchmark com um amigo do seu setor sobre o que ele tem feito e como isso tem ajudado a empresa dele. Afinal, em algumas situações, ouvir conselhos e experiências de outras pessoas nos ajuda a crescer como profissionais.

Aqui, utilizar os conceitos do ITIL na empresa vai garantir que você não precise usar a metodologia de tentativa e erro. Alguém já tentou antes e compartilhou o resultado, é só implantar o que já vem dado certo em várias outras empresas.

E é importante ressaltar que implantar ITIL não significa que você tenha usar TODAS as recomendações. Você deve estudá-la e aplicá-la às necessidades de sua empresa, implantando aquilo que faz sentido à cultura, tamanho e maturidade do seu negócio.

Ponha a ITIL em Prática

Catálogo de Serviço

Provavelmente você já deve ter ouvido falar de catálogo de serviço. Ele é uma ferramenta poderosa que, se você ainda não usa, esta perdendo tempo.

Como o nome sugere, o catálogo de serviço é para o prestador de serviços aquilo que o cardápio é para um restaurante. Você já viu algum restaurante sem Menu? Por meio de um bom Menu ou cardápio:

  • Os clientes sabem o que podem pedir;
  • O restaurante se prepara com insumos e capacitação do seu pessoal para conseguir entregar os pedidos;
  • Há um alinhamento das expectativas, já que os clientes sabem o que vão receber quando chegar seu pedido;
  • Previsibilidade da conta;
  • Entre outras coisas….

Trazendo para a realidade de prestadores de serviços é a mesma coisa. Algumas vantagens para nós prestadores de serviços:

  • Seu cliente saberá o que pode pedir aos atendentes. Você já recebeu pedidos estranhos ou de serviços que são fora da sua alçada? Um catálogo evita que isso aconteça de maneira prática e simples;
  • Monitorando o catálogo de serviço, é possível direcionar a demanda para os profissionais mais qualificados para atendê-las. Isso torna mais fácil identificar os gaps de pessoal e conhecimentos que você tem em sua equipe;
  • Saber quais são os problemas mais recorrentes facilita o desenvolvimento de trabalhos de prevenção para melhorar a qualidade de seus serviços;
  • Analisar horas brutas trabalhadas não nos dá toda a informação que queremos. Relatórios que mostram os problemas do cliente facilitam a precificação de contratos. Com eles você estará verdadeiramente entendendo a demanda deles e não apenas fazendo um rateio;

OK, mas por onde começar a usar o catálogo? Realize as etapas essenciais para organizar um catálogo de serviços. O principal ponto é identificar o como, o que é, quando, porquê, o custo e para quem é feito um determinado serviço.

Fluxos no Service Desk

O objetivo do Service Desk é atuar de forma macro nas demandas de acordo com os problemas do negócio e dos usuários. Além de ter maior controle do que foi feito ou está pendente.

Dentro desse setor podemos ter várias filas de chamados para as mais variadas demandas. E para cada tipo de demanda podemos ter etapas (estágios) distintas e um fluxo diferente. Afinal, para cada uma deverá ser dado o direcionamento de acordo com o que foi especificado pela área que cuida ou ainda por necessidades técnicas, legais e ou culturais.

Exemplo de Fluxograma

Exemplo de um fluxo de processos com várias etapas/estágios.

Você pode aprimorar os serviços aplicando o conceito de Mesas de Serviço baseado nas práticas da Central de Serviços da ITIL.

A ITIL separa o atendimento de service desk em várias categorias, como Incidentes, Problemas, Requisições/Solicitações, Mudança, Configuração e outros. Cada uma delas deve ser tratado de forma diferente. Por isso adotar mesas de serviços facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.

Quer aprender um pouco mais sobre Mesas de Serviços e como aplicar na prática? Temos muito conteúdo em nosso blog, mas também podemos conversar para ajudar a desenhar melhor os seus processo, isso vai garantir um excelente ganho de desempenho do seu time.

Escalonamento

Primeiramente temos que ter em mente que escalonar serviços de TI é diferente de escalar . Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Já escalonar é direcionar, delegar. 

Vamos explicar melhor esse processo. Um escalonamento de Tickets pode acontecer basicamente de duas maneiras:

  • Funcional: utilizado quando o chamado é designado para uma pessoa/equipe que atende aquele determinado tipo de problema  ou área específica;
  • Hierárquica: quando escalamos para alguém com maiores poderes, sendo um gerente ou gestor.

Escalonar um atendimento de service desk para um profissional errado pode gerar grandes prejuízos para a equipe e, consequentemente, para o cliente, como, por exemplo:

  • Profissionais especialistas atendendo demandas simples;
  • Profissionais sem a devida qualificação atendendo demandas com necessidades diferentes de suas competências;
  • Profissionais sem a devida permissão para executar determinados procedimentos necessários para o atendimento.

Enfim, é importante que o processo de escalonar serviços esteja bem claro dentro de sua equipe. É adequado que todo o time saiba como encaminhar as demandas da melhor maneira possível.

Triagem dos Atendimentos

Em empresas com grande fluxo de atendimentos, utilizar um método de organização pode evitar confusões para a equipe e, com elas, atrasos de atendimento. 

Há alguns métodos nesse sentido. Para ajudar a aplicá-los, basta lembrarmos que existem diferentes tipos de atendimentos e todos precisam passar por uma espécie de filtro para classificação. Aqui entra ar a triagem das solicitações. Ou seja, a triagem nada mais é do que o tratamento para classificação das demandas.

Você já deve ter passado por algum Pronto Atendimento de Hospital e viu que antes de qualquer atendimento médico de urgência, todos os pacientes passam por um processo de triagem. Em alguns Prontos Atendimentos os pacientes recebem uma fita no braço com uma cor que representa a urgência do caso. 

A triagem de solicitações parece um pouco com isso. O método é  amplamente usado em vários tipos de atendimentos de vários setores da empresa. Alguns dos seus benefícios são:

  • Identificar corretamente as demandas recebidas;
  • Garantir que as prioridades sejam encaminhadas;
  • Garantir que as demandas recebam o cuidado dos profissionais corretos;

Uma boa triagem é a garantia de um excelente atendimento de service desk. Quando o processo começa sem ela, alcançar a excelência fica cada vez mais distante. Aprenda conosco um pouco mais sobre triagem das solicitações e sua importância.

Grupos de Atendimentos

Quando trabalhamos em equipes maiores começamos a perceber a necessidade de criarmos grupos de atendimentos. Gerenciar equipes muito grandes acaba se tornando uma atividade muito complexa. Organizá-las em pequenos times é uma ótima forma de facilitar o gerenciamento das atividades.

Para alguns times faz sentido criar uma equipe multidisciplinar, contemplando pessoas com conhecimentos e especialidades distintas. Já para outros, faz mais sentido criar grupos com pessoas que tenham a mesma especialidade. Dependendo da natureza do trabalho a ser realizado, um ou outro tipo de grupos de atendimento fará mais sentido. 

Por exemplo, se for para desenvolver um projeto que exija conhecimentos diversos, faz sentido criar um time multidisciplinar que tenha os conhecimentos necessários para juntos trabalharem nesse projeto até sua conclusão.

Na outra ponta, se for para criar times de atendimento, faz mais sentido agruparmos por especialidade. Assim é possível tratar como micro-filas de atendimentos as atividades de cada time, usando o processo de triagem para direcionar os atendimentos de acordo com o tipo de especialista necessário.

O importante é que você analise sua equipe e entenda o que faz mais sentido para o seu negócio e para a maturidade do seu time. Depois, de forma racional, direcione a criação desses pequenos times. Não criar grupos de atendimentos poderá gerar uma certa desorganização e falta de orientação de seus pares.

Conquistando Melhores Resultados

Como você percebeu, é possível atacar em várias frentes para garantir a produtividade de seu atendimento e, consequentemente, melhorar resultados. 

Se você é como nós, obstinado por conquistar melhores resultados, se inscreve em nosso blog e fique sempre antenado nas novidades que toda semana estamos publicando.

No vídeo abaixo, você pode ter uma visão mais completo sobre o que é Service Desk. Assista!

 

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