Dicas para melhorar o atendimento de Service Desk

Obter produtividade através de um atendimento de service desk é um desafio para equipes de todos os tempos. Você que trabalha como gestor de um time de Service Desk com certeza já se deparou com alguns desses dilemas:

  • O mesmo técnico que inicia o atendimento deve ser o mesmo que o finaliza?
  • Será que eu preciso separar meu time em grupos, de acordo com as especialidades?
  • Fazer triagem é essencial?
  • Como organizar meus fluxos no sistema de Service Desk?

Essas são perguntas recorrentes mesmo entre os gestores mais experientes. E que bom que são.

Questões assim precisam ser frequentes porque, para quem conhece ITIL e outras metodologias focadas na qualidade, sabe que para uma boa prestação de serviços, a melhoria contínua é essencial.

Revisar seus processos, responder novamentes essas indagações leva a pensar no que pode ser melhorado.

Se ano passado você fez algo para resolver determinado problema, hoje, com a mesma pergunta, olhando para o mesmo problema, a resposta vai ser diferente. Você está diferente, sua equipe está ou é diferente e novos conhecimentos foram adquiridos, sem contar as mudanças estruturais e tecnológicas existentes =D

Fique com a gente, que separamos dicas especiais e metodologias que podem auxiliar na melhoria do seu atendimento de service desk.

O ITIL pode ser o primeiro passo

Para quem ainda não conhece, um pouco de história pode ser uma boa para entender o contexto dessa metodologia:

Na década de 1980, o Governo Britânico intensificou seu programa de informatização. Ele descentralizou o setor de TI e converteu muitas de suas entidades em organismos globais. O que trouxe a necessidade de organizar um documento para auxiliar nos processos de serviços de TI. ITIL foi o nome dado a essa biblioteca de boas práticas para prestação de serviços de TI. Seu foco, à princípio, foi direcionado às agências governamentais. Enxergou-se depois de um tempo a oportunidade de crescimento no mercado, que a incorporou ao setor privado. Atualmente, as orientações propostas pela ITIL são referência nas organizações.

Em resumo, o ITIL nada mais é do que boas práticas que muitas empresas e governos ao redor do mundo usam e estão compartilhando.

É como você fazer um benchmark com um amigo do seu setor sobre o que ele tem feito e como isso tem ajudado a empresa dele. Afinal, em algumas situações, ouvir conselhos e experiências de outras pessoas nos ajuda a crescer como profissionais.

Aqui, utilizar os conceitos do ITIL na empresa vai garantir que você não precise usar a metodologia de tentativa e erro. Alguém já tentou antes e compartilhou o resultado, é só implantar o que já vem dado certo em várias outras empresas.

E é importante ressaltar que implantar ITIL não significa que você tenha usar TODAS as recomendações. Você deve estudar e usar a necessidade de sua empresa, implantando aquilo que faz sentido à cultura, tamanho e maturidade de sua empresa.

Catálogo de Serviço

Provavelmente você já deve ter ouvido falar de catálogo de serviço. Ele é uma ferramenta poderosa que se você ainda não usa esta perdendo tempo.

Como o nome sugere, o catálogo de serviço é para o prestador de serviços aquilo que o cardápio é para um restaurante. Você já viu algum restaurante sem Menu? Por meio de um bom Menu ou cardápio:

  • Os clientes sabem o que podem pedir;
  • O restaurante se prepara com insumos e capacitação do seu pessoal para conseguir entregar os pedidos;
  • Há um alinhamento das expectativas, já que os clientes sabem o que vão receber quando chegar seu pedido;
  • Previsibilidade da conta;
  • Entre outras coisas….

Trazendo para a realidade de prestadores de serviços é a mesma coisa. Algumas vantagens para nós prestadores de serviços:

  • Seu cliente saberá o que pode pedir aos atendentes. Você já recebeu pedidos estranhos ou de serviços que são fora da alçada?
  • Monitorando o catálogo de serviço, é possível direcionar a demanda para os profissionais mais qualificados para atendê-las. Isso torna mais fácil identificar os gaps de pessoal e conhecimentos que você tem em sua equipe;
  • Saber quais são os problemas mais recorrentes facilita o desenvolvimento de trabalhos de prevenção para melhorar a qualidade de seus serviços;
  • A análise de horas trabalhadas não nos dá toda a informação que queremos. Relatórios que mostram os problemas do cliente facilitam a precificação de contratos. Com eles você estará verdadeiramente entendendo a demanda deles e não apenas fazendo um rateio;

OK, mas por onde começar a usar o catálogo? Realize as etapas essenciais para organizar um catálogo de serviços. O principal ponto é identificar o como, o que é, quando, porquê, o custo e para quem é feito um determinado serviço.

Fluxos no Service Desk

O objetivo do Service Desk é atuar de forma macro nas demandas de atendimento de service desk, de acordo com os problemas do negócio e dos usuários. Além de ter maior controle do que foi feito ou está pendente.

Dentro de um Service Desk podemos ter várias filas de atendimentos para as mais variadas demandas. E para cada tipo de demanda podemos ter etapas (estágios) distintas e um fluxo diferente. Afinal, para cada demanda deverá ser dado o direcionamento de acordo com o que foi especificado pela área que cuida ou ainda por necessidades técnicas, legais e ou culturais.

Dicas para melhorar o service desk

Exemplo de um fluxo de processos com várias etapas/estágios.

Exemplo de um fluxo de processos com várias etapas/estágios.

Você pode aprimorar os serviços aplicando o conceito de Mesas de Serviço (Service Desk), baseado nas práticas da Central de Serviços da ITIL.

A ITIL separa o atendimento de service desk em várias categorias, como Incidentes, Problemas, Requisições/Solicitações, Mudança, Configuração e outros. Cada uma delas deve ser tratado de forma diferente. Por isso adotar mesas de serviços facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.

Quer aprender um pouco mais sobre Mesas de Serviços e como aplicar na prática? Temos muito conteúdo em nosso blog, mas também podemos conversar para ajudar a desenhar melhor os seus processo, isso vai garantir um excelente ganho de desempenho do seu time.

Escalonamento

Primeiramente temos que ter em mente que escalonar serviços de TI é diferente de escalar . Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Já escalonar é direcionar, delegar.

Vamos explicar melhor esse processo. Um escalonamento de Tickets pode acontecer basicamente de duas maneiras:

  • Funcional: utilizado quando o chamado é designado para uma pessoa/equipe que atende aquele determinado tipo de problema  ou área específica;
  • Hierárquica: quando escalamos para alguém com maiores poderes, sendo um gerente ou gestor.

Escalonar um atendimento de service desk para um profissional errado pode gerar grandes prejuízos para a equipe e, consequentemente, para o cliente, como, por exemplo:

  • Profissionais especialistas atendendo demandas simples;
  • Profissionais sem a devida qualificação atendendo demandas com necessidades diferentes de suas competências;
  • Profissionais sem a devida permissão para executar determinados procedimentos necessários para o atendimento.

Enfim, é importante que o processo de escalonar serviços esteja bem claro dentro de sua equipe. É adequado que todo o time saiba como encaminhar as demandas da melhor maneira possível.

Triagem dos Atendimentos

Caso a empresa possua um grande fluxo de atendimentos e não utilize um método de organização, pode acabar gerando confusão para a equipe e, com isso, ocasionar atrasos nos atendimentos.

Há algumas maneiras de evitar que isso ocorra, a primeira delas é lembrar que existem diferentes tipos de atendimentos e todos precisam passar por uma espécie de filtro para melhor classificação. Por isso a importância de  fazer a triagem das solicitações.

Ou seja, a triagem nada mais é do que o tratamento para classificação das demandas do atendimento de service desk.

Você já deve ter passado por algum Pronto Atendimento de Hospital e viu que antes de qualquer atendimento médico de urgência, todos os pacientes passam por um processo de triagem. Em alguns Prontos Atendimentos os pacientes recebem uma fita no braço com uma cor que representa a urgência do atendimento.

A triagem de solicitações parece um pouco com isso. O método é  amplamente usado em vários tipos de atendimentos de vários setores da empresa. Seus benefícios são inúmeros:

  • Identificar corretamente as demandas entrantes;
  • Garantir que os atendimentos prioritários sejam encaminhados;
  • Garantir que as demandas recebam o cuidado dos profissionais corretos;

Uma boa triagem é a garantia de um excelente atendimento de service desk. Quando o processo começa errado (sem triagem), alcançar a excelência fica cada vez mais distante. Aprenda conosco um pouco mais sobre triagem das solicitações e sua importância.

Grupos de Atendimentos

Quando trabalhamos em equipes maiores começamos a perceber a necessidade de criarmos grupos de atendimentos. Gerenciar equipes muito grandes acabam se tornando uma atividade muito complexa e por isso dividi-las em pequenos times é uma ótima forma de facilitar o gerenciamento das atividades.

Para alguns times faz sentido criar uma equipe multidisciplinar, contemplando pessoas com conhecimentos e especialidades distintas. Já para outros, faz mais sentido criar grupos com pessoas que tenham a mesma especialidade. Dependendo da natureza do trabalho a ser realizado, um ou outro tipo de grupos de atendimento fará mais sentido.

Por exemplo, se for para desenvolver um projeto que exija conhecimentos diversos, faz sentido criar um time multidisciplinar que tenha os conhecimentos necessários para juntos trabalharem nesse projeto até sua conclusão.

Na outra ponta, se for para criar times de atendimento de service desk, faz mais sentido agruparmos por especialidade  Assim é possível tratar como micro-filas de atendimentos as atividades de cada time, usando o processo de triagem para direcionar os atendimentos de acordo com o tipo de especialista necessário.

O importante é que você analise sua equipe e entenda o que faz mais sentido para o seu negócio e para a maturidade do seu time. Somente depois, de forma racional, direcione a criação desses pequenos times. Não criar grupos de atendimentos poderá gerar uma certa desorganização e falta de orientação de seus pares.

Conquistando Melhores Resultados

Como você percebeu, é possível atacar em várias frentes para garantir a produtividade de seu atendimento de Service Desk e, consequentemente, melhores resultados.

Se você é como nós, obstinado por conquistar melhores resultados, se inscreve em nosso blog e fique sempre antenado nas novidades que toda semana estamos publicando.

Se quiser, também podemos bater um papo e ajudar sua equipe a conquistar melhores resultados. Forte abraço e até a próxima.

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