Dicas para aplicar uma boa capacitação no atendimento ao cliente

Boa parte de nós já passamos pela experiência de receber um mal atendimento em algum estabelecimento, não é mesmo? Seja por educação, ineficiência da parte do produto ou do atendente, o sentimento de ser mal atendido é bem desagradável, você não se sente querido, bem-vindo e muitas vezes isso acaba não importando muito para a pessoa que está lhe atendendo.

Mas, isso pode acontecer também por conta do atendente estar desmotivado e desalinhado com a cultura da empresa e assim, acaba não conseguindo oferecer as soluções para os clientes e muito menos um atendimento de qualidade.

Em uma sociedade que carece de bons relacionamentos, um atendimento ao cliente tem que ser muito bem feito, pois as pessoas notam e gostam quando você dá atenção e interage com elas, por isso, é fundamental escutar e entender quais suas reais necessidades. 

Além disso, os consumidores precisam ter uma motivação “extra” , algo que vai além do produto/serviço, para voltar a frequentar o estabelecimento ou continuar comprando o que sua empresa tem a oferecer.

Contudo, é importante lembrar que a satisfação do cliente poderá gerar grandes resultados, como a indicação de seus serviços. Com certeza, essa é a melhor maneira de conseguir novo clientes, com o testemunho dos seus atuais consumidores. 

Por outro lado, um cliente insatisfeito fala mal do seu produto ao primeiro que cruzar o caminho dele, além de facilmente contaminar possíveis clientes compartilhando a má experiência que obteve com seus serviços. 

Já dizia Philip Kotler – “O pai do marketing” que “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” E essa frase tem total sentido, né?

Então, para poder encantar seus clientes e fornecer a melhor experiência para eles, fazendo com que alcancem os resultados desejados com seu produto, é necessário treinar e capacitar os talentos do time de atendimento da sua empresa. Pensando nisso, preparamos este conteúdo, confira com a gente!

O que é um Customer Success?

O termo Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma filosofia corporativa usada na garantia do alto desempenho dos clientes, sendo esses resultados provenientes das interações estratégicas com a sua empresa. Ou seja, é um método muito utilizado que garante que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. 

O Customer Success é faz o gerenciamento de todos os clientes, focando exclusivamente no relacionamento, alinhando as metas dele e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos. 

Seu time de atendimento precisa incorporar os conceitos de CS, explorando seus níveis de criatividade, inovação, participação e engajamento para que os objetivos dos clientes e da organização sejam alcançados. 

Dicas para auxiliar no treinamento do time de atendimento

Seja ele de vendas ou pós-vendas:

Faça o profissional entender do seu produto ou negócio

Antes de tudo, seu profissional tem que estar consciente de onde ele está amarrando o cavalinho dele! Faça ele conhecer o seu produto e se apaixonar por ele. Para que ele possa contagiar seus clientes ao atendê-lo.

Prepare uma rica trilha de conhecimento com conteúdos relevantes e um pouco de conhecimento relacionado a esse produto (videos, artigos, infográficos, etc). 

Se possível, forneça uma experiência similar ao que seu cliente tem em ter o primeiro contato com seu produto ou serviço.

Dê atividades leves que estejam diretamente ligadas ao produto

Se você optou por treinar uma pessoa nova, que não tem experiência na área, é interessante delegar uma atividade que proporcione um melhor contato com a ferramenta, isso permite entender como as coisas funcionam de perto.

Atribuindo as responsabilidades, você pode analisar de perto as habilidades e competências que o profissional coloca em prática e assim, poder acompanhar o progresso dele. 

Alinhe a missão, visão e valores da empresa 

Um profissional deve saber para onde olhar, para onde seguir, dar o máximo de si e ir a luta com a sua empresa.

Em filmes de guerras normalmente vemos um discurso inspirador e motivacional antes de um grande conflito, algo que incendeia os corações dos soldados com a vontade da conquista!

A missão, visão e os valores da empresa precisam ser o grito de guerra que motive seus colaboradores a incorporar no dia a dia deles. Estando isso alinhado e bem compreendido pelo profissional, ele precisa entender as ambições da empresa e ajudar ela a chegar mais perto do objetivo. Isso é fundamental para sua equipe de atendimento atender bem os clientes, seja via telefone, e-mail, chats ou redes sociais. 

Com isso, seu time de atendimento ao cliente pode engajar com mais facilidade, oferecendo mais qualidade e compromisso na hora de resolver o problema do consumidor. Isso, evidentemente, irá refletir na experiência dos seus clientes.

Dê espaço e tempo para o profissional se ambientar e se capacitar 

Se você optou por contratar um pessoa mais nova, sem muita experiência e, sem vícios, você poderá moldar e lapidar do seu jeito. Mas,isso não é da noite para o dia, dê espaço e tempo para seu aprendiz poder mostrar seu talento, se ambientalizar e aprender.

Esteja aberto para as dúvidas que irão surgir do seu cliente, para poder ajudar da melhor forma possível, além de usar exemplos práticos, fáceis e criativos que fujam do ambiente de trabalho. Melhor perguntar do que sair  por aí fazendo tudo errado, certo? Tenha paciência!

Incentive seu pupilo  

O incentivo é uma parte fundamental! Claro que você tem que utilizar o termômetro do interesse, caso seu pupilo esteja engajado e realmente tem a sede de aprender mais, por que não presenteá-lo com o conhecimento? Livros, palestras, cursos e até ingressos para eventos são uma ótima opção para prepará-lo ainda mais. 

Este apoio mostra o quão preocupado e interessado você está com o aprendizado e desenvolvimento dele para garantir um bom atendimento ao cliente.

Faça feedbacks frequentes

Nada melhor para o profissional, do que saber se está ou não se saindo bem e no caminho certo. O feedback é algo essencial para ele saber se está se saindo bem, se está correto os termos que usa, se encarece na parte da abordagem e etc. Vá lapidando ele com elogios e instruções de como melhorar, isso pode motivá-lo. 

Atender o cliente não é uma tarefa fácil e, atender as necessidades dele torna-se algo que exige muito conhecimento e habilidades.

Separe algumas dicas de ouro para dar ao seu time de atendimento, como por exemplo, algo que o ajude na parte da comunicação. Como você deixa o nervosismo de lado, de como abordar em certas situações e  entre outras.

Conte histórias suas, de sua experiência, de como você superou as dificuldades e como se capacitou para certas situações. Isso mostrará empatia pelo profissional. 

Uma coisa é fato, cada vez mais fatores como QI ou um amplo conhecimento técnico devem dividir o espaço com o QE (Inteligência Emocional) e habilidades que favorecem o bom relacionamento com outras pessoas, então, dicas de como se relacionar com as pessoas nunca serão descartadas! 

Alinhe as expectativas

Não presuma que seu profissional irá ler sua mente, porque ele não irá. Ele precisa saber o que você espera em termos de serviço e de padrão de atendimento. 

Seja bastante específico, oriente-o de forma que ele saiba o que você espera dele. Bom, depois de um bom tempo trabalhando ao seu lado, talvez ele aprenda a ler seus pensamentos sim, hahaha. Mas, varia de pessoa para pessoa. 😉  

Assim como em qualquer relacionamento saudável, as expectativas necessitam estar alinhadas. Comunique quais esforços você quer dele, quais as tarefas você deseja que ele venha a desempenhar e, se possível, dê um briefing de como ele irá fazer isso.

Conclusão

Treinar um profissional nem sempre é fácil, demanda tempo e paciência, é um processo que pode te dar ou não resultados. 

Por isso, a necessidade de saber escolher a pessoa ideal para trabalhar com você através de uma boa entrevista, com métodos, testes e análises para ver se realmente se encaixa com a cultura e valores da empresa, é fundamental para conseguir atirar para o lado certo e alavancar seu setor.

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