Boa parte de nós já passou pela experiência de ser mal atendido em algum estabelecimento, não é mesmo? Isso pode acontecer por falta de educação dos colaboradores, deficiências no produto/serviço ou mesmo devido a falhas no treinamento de atendimento ao cliente.
Qualquer que seja o motivo, ser mal atendido é bastante desagradável, pois faz com que a pessoa não se sinta bem-vinda no estabelecimento. Infelizmente, muitas vezes isso acaba não importando muito para quem está atendendo.
Mas vale lembrar que isso pode acontecer também devido ao fato de o atendente estar desmotivado e desalinhado com a cultura da empresa. Isso faz com que ele não consiga oferecer as soluções mais adequadas para os clientes e muito menos um atendimento de qualidade.
Especialmente em uma sociedade que carece de bons relacionamentos, o atendimento ao cliente precisa ser criterioso, pois as pessoas notam a atenção recebida e ficam satisfeitas quando o atendente interage com elas. Nesse sentido, é fundamental que os atendentes saibam escutar e entender quais são as reais necessidades de cada consumidor.
Além disso, os consumidores precisam de uma motivação “extra” para se sentirem bem acolhidos no estabelecimento – algo que vai além do produto/serviço. Assim, eles sempre terão um motivo para voltar a frequentar o local e continuar comprando o que a empresa oferece.
É importante ressaltar que a satisfação do cliente gera resultados muito positivos, como a fidelização e a indicação dos serviços. Com certeza, essa é a melhor maneira de conseguir novos clientes, a partir do testemunho dos atuais consumidores.
Um cliente insatisfeito, por sua vez, fala mal do produto ao primeiro que cruzar o caminho dele, compartilhando a péssima experiência que obteve com os serviços. Já dizia Philip Kotler – o “pai do marketing” – que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” E essa frase tem total sentido, né?
O primeiro passo para encantar seu público e fornecer a melhor experiência para eles – fazendo com que alcancem os resultados desejados com seu produto – é caprichar no treinamento de atendimento ao cliente.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo que vai ajudar você a capacitar sua equipe para oferecer um atendimento de primeira. Confira com a gente!
A importância de capacitar equipes e realizar treinamento de atendimento ao cliente
A importância da capacitação da equipe no atendimento vai além das questões relacionadas à educação e gentileza ao receber os clientes. Capacitar sua equipe é essencial não apenas para que todos os consumidores se sintam bem-vindos no estabelecimento, mas, também, para que os atendentes saibam praticar a escuta ativa e, assim, compreender as demandas da clientela.
É a partir dessa escuta atenciosa que os clientes se sentirão acolhidos no local e terão suas necessidades atendidas. Afinal, quando o atendente identifica exatamente o que o cliente está precisando, o contato ganha agilidade, fluidez e precisão.
Isso é positivo para ambas as partes: o cliente sai satisfeito e o atendente ganha tempo para auxiliar novos clientes que chegam ao estabelecimento – seja no local físico ou via plataformas digitais.
É por isso que o objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente sempre leva em conta aspectos como a qualidade dos canais de atendimento, o melhor aproveitamento do tempo, as habilidades de comunicação e o monitoramento da experiência dos consumidores. Assim, é possível identificar com mais facilidade os pontos de melhoria, de modo a oferecer ao consumidor uma experiência cada vez mais refinada.
Vantagens de realizar treinamento de atendimento ao cliente
As maiores vantagens de caprichar no atendimento ao cliente estão relacionadas à fidelização e ao famoso “boca a boca”, que é a indicação dos serviços para outras pessoas.
Esses ganhos só aparecem quando o treinamento é bem feito, pois as equipes precisam estar muito alinhadas para compreender as demandas do público e oferecer soluções compatíveis com cada perfil de cliente.
Vamos aos principais benefícios de um treinamento adequado:
- Aumento da produtividade dos colaboradores;
- Melhor aproveitamento do tempo operacional;
- Equipes alinhadas, motivadas e engajadas;
- Respeito à visão, missão e valores da empresa;
- Atendimento de excelência durante toda a negociação;
- Clientes satisfeitos e índice de fidelização elevado.
Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente?
Vamos agora mostrar como elaborar um treinamento de atendimento ao cliente a partir de 6 aspectos básicos. São eles:
1. Workshops e mentorias
É muito importante oferecer workshops e mentorias às equipes para que elas possam aprimorar habilidades a partir do conhecimento teórico. Assim, quando estiverem na prática do dia a dia, saberão exatamente em que momento aplicar determinadas técnicas para “ganhar” o cliente na hora certa.
2. Educação à distância
Materiais de educação à distância também são de grande utilidade para que as equipes possam estudar técnicas e métodos de relacionamento com o cliente, de modo a se tornarem cada vez mais capacitadas a atenderem com excelência.
Outra vantagem desse tipo de treino remoto é que os colaboradores conseguem aproveitar melhor o tempo para estudar, já que poderão flexibilizar o treinamento conforme a própria rotina.
3. Troca de conhecimento entre as equipes
A troca de experiências entre as equipes é uma ótima maneira de aperfeiçoar práticas na hora de “colocar a mão na massa”. Por isso, vale a pena promover rodas de conversa entre os colaboradores e proporcionar esse momento de troca de informações valiosas.
Isso inclusive ajuda a identificar padrões de sucesso que poderão ser replicados no dia a dia de trabalho.
4. Criação de materiais adequados para um bom atendimento ao cliente
Manuais, playbooks, cartilhas e demais recursos gráficos também são muito úteis para capacitar sua equipe e manter os colaboradores engajados. Afinal, quando temos o suporte de um bom material educativo, fica muito mais fácil orientar os estudos, recorrendo ao guia prático sempre que necessário.
5. Treinamento dos canais e de ferramentas necessárias
O treinamento dos canais e o uso adequado das ferramentas de comunicação é crucial para a qualidade do atendimento. Os colaboradores responsáveis pelo atendimento no chatbot do site, por exemplo, devem conhecer a fundo as especificidades desse canal. O mesmo vale para aqueles que ficarão responsáveis pelo contato via WhatsApp, e assim por diante.
6. Cultura de aprendizado constante
Esse aspecto é o grande pilar das dicas anteriores. Somente é possível promover um bom treinamento de atendimento ao cliente se a cultura do aprendizado estiver enraizada na empresa.
Cabe aos gestores conscientizarem as equipes a respeito da importância da aprendizagem e mostrá-los como isso será útil para a rotina de trabalho, tornando-a mais fluida e melhorando os resultados tanto ao nível individual quanto em grupo.
Dicas para aplicar uma boa capacitação no atendimento ao cliente
A seguir, reunimos mais algumas dicas práticas para atingir o objetivo de um treinamento de atendimento ao cliente, otimizando a performance das equipes e, consequentemente, os rendimentos da empresa.
Apresente a missão, visão e valores da empresa
Um profissional deve saber para onde olhar, para onde seguir, dar o máximo de si e ir à luta com a sua empresa. A missão, visão e os valores da organização precisam ser o grito de guerra que motive os colaboradores a incorporar esse pensamento no dia a dia.
Alinhar esses valores e compreender as ambições da empresa é o primeiro passo para atingir o objetivo de atender bem os clientes, seja via telefone, e-mail, chats ou redes sociais. Propósitos bem definidos ajudam a engajar o cliente com facilidade, estreitando laços para a fidelização.
Incentive sua equipe
O incentivo é uma parte fundamental no treinamento das equipes. Uma boa dica nesse sentido é utilizar o termômetro do interesse. Então, se o seu colaborador demonstrar real interesse em aprender mais, por que não presenteá-lo com o conhecimento? Livros, palestras, cursos e até ingressos para eventos são uma ótima opção para prepará-lo cada vez mais.
Dê feedbacks frequentes
Nada melhor para o profissional do que saber se está ou não se saindo bem e o que fazer para encontrar os caminhos certos. O feedback é algo essencial para lapidar o colaborador, identificando eventuais gargalos de atuação e replicando estratégias que vêm dando certo.
Atender o cliente não é uma tarefa fácil. Compreender as necessidades de cada um deles é algo que exige muito conhecimento e habilidades específicas. Por isso é tão importante avaliar a performance das suas equipes regularmente, para que o colaborador possa aprimorar técnicas e se tornar cada vez mais habilidoso na função.
Alinhe as expectativas
Não presuma que seu profissional lerá sua mente. Isso não acontece. Ele precisa saber o que você espera em termos de serviço e de padrão de atendimento para favorecer a experiência do cliente. Portanto, seja bastante específico, oriente-o de forma que ele saiba claramente o que você espera dele.
Assim como em qualquer relacionamento saudável, as expectativas devem estar alinhadas. Comunique quais esforços você quer dele, quais tarefas você deseja que ele desempenhe e, se possível, dê um briefing de como ele irá executá-las passo a passo.
Entenda e conheça as habilidades de cada integrante da equipe
Quanto mais diversificada for a sua força-tarefa, melhor! Afinal, cada um de nós tem habilidades únicas. Conhecer as características profissionais dos membros da sua equipe é uma excelente maneira de montar times equilibrados, direcionando os integrantes para as funções que melhor dialogam com as respectivas habilidades.
Treine a equipe não apenas tecnicamente
Os treinamentos para capacitar sua equipe devem ir além dos materiais teóricos e técnicos. Procure diversificar a aprendizagem a partir de experiências que simulam o cotidiano corporativo. As rodas de conversa entre as equipes também são uma parte primordial desse processo, pois permitem trazer experiências práticas para serem debatidas no grupo, de modo a definir ações conjuntas cada vez mais estratégicas.
Dê espaço e tempo para o profissional se ambientar e se capacitar
Se você optou por contratar uma pessoa com pouca experiência, você poderá moldá-la e lapidá-la do seu jeito. Mas saiba que isso não acontece da noite para o dia. Então, procure dar o devido espaço e tempo para o seu aprendiz poder mostrar o talento que tem, se familiarizar com o ambiente e aprender as técnicas mais específicas.
Forneça ferramentas necessárias
Por mais diversificado e talentoso que seja o seu time, ele precisa contar com as ferramentas certas para ter uma performance de sucesso. Não à toa, uma parte decisiva do treinamento de atendimento ao cliente é oferecer o suporte tecnológico adequado às suas equipes para otimizar o dia a dia de trabalho.
Os avanços decorrentes da transformação digital favorecem muito esse processo de treinamento. As ferramentas inteligentes potencializam os atendimentos de ponta a ponta, impulsionando a produtividade das equipes e permitindo uma relação mais empática e estratégica com os clientes. Portanto, saiba que esse investimento tem retorno garantido em termos de motivação das equipes e satisfação do consumidor.
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A Tiflux oferece soluções digitais para organizar fluxos de trabalho, aumentar a performance das equipes e proporcionar as melhores experiências aos consumidores. Somos uma plataforma facilmente escalonável e que atende empresas de todos os portes e segmentos.
As funcionalidades e recursos do sistema da Tiflux se adaptam às necessidades de cada instituição, permitindo uma gestão assertiva de fluxos de tickets, atendimentos e serviços.
O sistema inteligente potencializa o atendimento omnichannel, possibilitando acompanhar de perto o cliente e se colocar à disposição para atendê-lo onde ele estiver. A ferramenta registra o histórico de atendimentos e demais informações que as equipes necessitam para oferecer o suporte adequado e garantir a satisfação do consumidor.
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