O Catálogo de Serviço na melhoria dos atendimentos

Que saber o que é e como usar um Catálogo de Serviço da melhor maneira? Leia esse artigo ou ouça nosso episódio sobre ele em áudio:

Muitos profissionais de TI ainda não sabem o que um catálogo de serviços é. Muitos que o conhecem, porém, não aderem sua utilização pois acreditam não funcionar. Um dos maiores receios que esses profissionais possuem ao fazê-lo é que seus clientes possam ficar perdidos e escolher o serviço errado na hora de abrir o chamado, confundindo os atendentes que recebem o chamado.

Outra coisa, comum no gerenciamento de serviços de TI é que os catálogos ficam muito cheios. Algumas equipes acham que isso gera muito conteúdo para o cliente ler, tornando desconfortável a escolha do serviço.

Neste artigo vamos abordar desde o início: o que é o Catálogo de Serviços e como ele pode ajudar você e sua equipe a melhorarem o desempenho da sua operação.

Com mais conhecimento, tudo melhora! Vamos lá. via GIPHY

O que é o catálogo de serviços?

Podemos fazer a analogia de que ele é como o menu de um restaurante. Nele se especifica tudo o que a cozinha pode entregar aos seus clientes. Da mesma forma o setor de TI e outros precisam de um catálogo para especificar os serviços que podem prestar.

Departamentos de tecnologia da informação que adotam a ITIL geralmente começam suas tarefas pela modelagem do catálogo de serviço. Todos os outros processos de Desenho, Transição e Operação usam este instrumento.

Para compreender a importância do catálogo de serviços, analise as seguintes perguntas:

  • Como registrar um incidente sem a existência desse serviço registrada formalmente?
  • Como requisitar mudanças para um serviço sem nome ou, em outras palavras, que não está devidamente formalizado?
  • Como elaborar um plano de capacidade para os serviços de TI sem uma lista de quais serão entregues?
  • Como planejar a disponibilidade, continuidade e definição de políticas sem um registro formal dos serviços?

Vê? Para todas as ações em que um técnico precisa identificar o serviço, será necessário um registro formal dele, com suas características, regras e informações em geral.

Criando o Catálogo de Serviços na sua empresa

Para fazer a elaboração de um catálogo de serviços prestados você precisa dividir duas áreas de conhecimento. Elas são onde você vai inserir os itens, atividades às quais seus clientes terão acesso na hora de solicitar um chamado.

Vamos ver por onde começar. via GIPHY

Para criar seu catálogo é preciso responder algumas perguntas sobre os seu portfólio de serviços:

  • Como são feitos: Os procedimentos necessário para entregar o trabalho;
  • O que é feito: Qual é a atividade realizada;
  • Quando pode ser feito: Qual o prazo para que ela seja iniciada e finalizada a partir do momento em que é solicitada;
  • Por que fazer aquilo: Motivos para realizar o trabalho;
  • Quanto custa para o cliente: Valor monetário do serviço, por hora ou por entrega final. Alguns casos podem ser realizados por cortesia;
  • Para quem pode ser feito: Quais são os clientes e setores que podem solicitar, ou quem são os profissionais da empresa(CTO, CEO, Diretor, Gestor, etc) que precisam representar a solicitação do serviço.

Após responder essas perguntas você precisa estruturar o seu catálogo de serviços, abaixo vou deixar um exemplo de como deve ser a estrutura de um catálogo de serviços:

Catálogo: Categoria macro do serviço;

Área de Conhecimento: um subnível referente ao serviço requisitado, seja este um tratamento de incidente ou cumprimento de requisição;

Item do catálogo: Esse é o menor nível de detalhamento. São quais serviços serão executados. Esses itens podem definir até mesmo o título dos chamados abertos.


Exemplo de um catálogo de serviços de TI

Vantagens Gerais

Usar catálogos de negócios que sua empresa opera traz vantagens para seus clientes e usuários, além dos próprios atendentes. Segue abaixo algumas vantagens:

Alinhamento de expectativas

Seus clientes sabem todos os serviços que podem esperar da sua equipe. Isso evita frustrações e até atendimentos mal executados, já que técnicos não atenderão chamados para os quais estão inaptos.

Relatórios por serviços

Registrar os serviços da sua empresa por item facilita a leitura de relatórios. Neles é possível identificar os problemas que mais ocorrem nos clientes. Com essas informações é possível programar atividades preventivas e evitar ou minimizar as suas ocorrências.

SLAs pré determinados

Defina as informações sobre prazo de atendimento e solução por item do catálogo. Essa prática faz os clientes terem uma expectativa mais clara do tempo de resolução de suas solicitações. Além disso, sua equipe pode entender melhor sobre sua própria performance e carga horária caso o SLA de determinados serviços esteja estourando com frequência.

Construção da base de conhecimento

Saber os trabalhos que sua equipe realiza facilita a construção do banco de dados para a base de conhecimento. Isso facilita até mesmo a integração da equipe em ocasiões de novas contratações. Os itens do serviço conduzem a formação e a pesquisa de soluções dos novos técnicos. A base pode se tornar como que um catálogo técnico, com as informações de como resolver problemas comuns nos itens do catálogo.

Conclusão

A criação de um catálogo de serviço consistente traz alguns desafios para a equipe. É necessário um tempo especial para isso, com análise de planejamento.

Você já implantou um catálogo na sua empresa? Como é sua experiência com ele?

Caso precise de alguma ajuda nesse sentido, conte com nossa equipe de especialistas. Comente abaixo sua situação ou envie um e-mail para nós!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *