A importância de usar checklist para realizar atendimentos

Toda organização possui processos para que sua operação possa ser sustentada. A grande maioria desses processos são repetitivos, existem ciclos, e por isso eles podem e devem ser padronizados.

Para garantir que esses procedimentos sejam efetuados da maneira correta geralmente são documentados, para que o colaborador saiba tudo o que é necessário ser feito.

Com muito volume de serviços, alguns profissionais podem acabar esquecendo de fazer um ou outro procedimento importante, com a pressa de ir para a próxima tarefa, atendentes podem deixar algum serviço inacabado e, com isso, deixar o processo inacabado gerando grandes problemas.

Grandes empresas e franqueadoras criam procedimentos completos para que seja seguido exatamente do mesmo jeito em toda filial/franqueada.

Um bom exemplo de uma empresa de grande escala, é o McDonald’s. Em cada estação onde ficam os ingredientes existem procedimentos que tem a ordem dos itens de cada sanduíche, para que os funcionários saibam qual exatamente como fazer. Dessa forma o sanduíche é montado corretamente, seguindo o padrão estipulado e também ajuda para que a montagem seja rápida.

Esses procedimentos são essenciais para todas as empresas, não apenas as grandes, as pequenas também precisam adotá-los, sob pena de penalizar a qualidade e agilizador dos seus serviços.

O que é  Checklist

Checklist nada mais é que uma lista de itens que foi previamente elaborada para certificar que todas as tarefas sejam concluídas de acordo com o programado.

Vantagens de utilizar o checklist em suas atividades | TiFlux

Existem muitas vantagens ao utilizar o checklist em suas atividades, algumas vantagens como:

  • Padronização dos serviços: Ao utilizar o checklist em suas atividades você vai conseguir manter um padrão nas entregas onde os atendentes não vão esquecer algo, pois ele vai ter uma lista para preencher com os itens obrigatórios. 
  • Agilidade no atendimento: Como o colaborador sabe o que tem que ser feito,  ele consegue agilizar o atendimento. Dessa maneira, ele não precisa perder tempo para ter que lembrar, fazendo um atendimento ágil e sem erros.
  • Qualidade nas entregas: Ao ter o checklist com todas as informações na mão, do que é realmente necessário fazer, o atendente consegue fazer todas as entregas sem esquecer de nada. As entregas acabam ficando com uma qualidade padrão, além de mais organizadas. 

É comum escutar reclamações de clientes, onde os prestadores de serviços esqueceram de algo. Com os checklists, essa situação é mitigada.Outra vantagem em termos de qualidade, é que ao identificar algo a ser melhorado, basta retroalimentar os checklists, gerando um processo de melhoria contínua. 

  • Satisfação do cliente: Quando o colaborador utiliza o checklist nos atendimentos, ele consegue prestar os suportes com muito mais agilidade e sem esquecimentos. Isso gera satisfação ao cliente, pois ele está recebendo um atendimento de acordo com o esperado, gerando.

A importância dos checklists para a TI

Você pode ter vários checklists disponíveis para utilizar em várias atividades da sua empresa, principalmente em atividades que exigem maior atenção do atendente.

A área de TI é estratégica dentro das organizações e por isso acaba se envolvendo em muitas atividades que são sensíveis para as empresas. Por esse motivo o uso de checklists beira a obrigatoriedade, ainda mais quando a empresa possui ISO e outras certificações.

Existem vários exemplos de checklists que são importantes para a área de TI, mas gostaríamos de dar um exemplo que é comum de empresas (mesmo grandes) não terem: é o Checklist de saída de funcionário.

Quando um funcionário é desligado, seja por solicitação dele ou desejo da empresa, que processos são executados pela TI? Existe um padrão para ser rodado?

Nessa hora é muito comum de áreas de TI ou prestadores de serviços rodarem um “padrão” de checklist de cabeça, ou seja, o que eles lembrarem de remover de acesso será feito.

Essa situação gera uma tremenda falta de segurança nas organizações com ex-funcionários que ainda possuem acessos a determinadas informações e ou sistemas.

Bom, mas esse é apenas um exemplo, existem tantos outros que são igualmente importantes de serem adotados, e por isso a TI precisa trabalhar forte na adoção de processos cada vez mais eficientes e documentá-los.

Exemplos de Checklists

Para ajudar na criação de checklists, vamos disponibilizar 3 modelos que poderão ser facilmente adotados pela área de TI seja de uma empresa, ou prestador de serviços de TI.

[kit checklist] Checklists para uso e template para equipes de TI | Acesse aqui | TiFlux

1 – Checklist Desligamento de Funcionário

Quando um funcionário é desligado da empresa é necessário remover seus acessos a softwares, conta de e-mail e estação de trabalho. É uma tarefa que exige atenção pois é muito fácil o colaborador responsável pela tarefa esquecer de retirar algum acesso.

2 – Checklist Novo Funcionário

É utilizado na entrada de novos colaboradores. Este checklist é importante para que os novos colaboradores já recebam todos os acessos e equipamentos para iniciar as atividades imediatamente. Com o checklist o gestor e a TI já saberão tudo o que é preciso entregar ao colaborador novo sem esquecimentos.

3 – Checklist Re-instalação de Computador

Checklist usado para trocas de computadores e re-instalação de computadores. O intuito é garantir que todos os programas sejam reinstalados e assim seguindo o padrão da organização.

Para ter acesso a cada um dos checklists listados acima, preparamos um kit com eles para ajudar a melhorar seus atendimentos, acesse aqui.

 

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