Como fazer fluxograma de atendimento ao cliente elaborado

Você já parou para pensar no motivo que faz as pessoas escolherem uma marca e não outra? Pois é, e a resposta para isso são várias, mas, com certeza uma delas é o fluxograma de atendimento ao cliente. Isso porque o atendimento é o principal responsável por garantir a satisfação ou até mesmo a insatisfação do seu cliente. 

Contudo, o relacionamento que você gera com o seu consumidor é fundamental para assegurar o sucesso da empresa. E como citamos acima, o principal fator para adquirir melhores resultados, é com a ferramenta de fluxograma de atendimento ao cliente. 

Mas para você entender tudo sobre isso, vamos te mostrar como funciona esse fluxograma, como montar de maneira gratuita e melhorar seus atendimentos. Confira com a gente! =)

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

O fluxograma de atendimento ao cliente, nada mais é, do que uma ferramenta que otimiza o seu relacionamento com o consumidor. É um dos fatores chaves para garantir a satisfação do dele e ainda poder ajudar a melhorar cada vez mais os processos da sua equipe.

Para entender melhor, vamos dar um exemplo: Quando ocorre algum tipo de erro no sistema do seu cliente e você está movendo oceanos para tentar arrumar. Durante esse tempo, o seu consumidor entra em contato  através do e-mail, depois via telefone, e ainda, te procura no chat da empresa.

Em meio disso, te faço uma pergunta: em todos esses canais de comunicação, você consegue lembrar qual foi o último lugar no qual você deu atenção  para o seu consumidor? Acredito que não, não é mesmo? 

E isso é um exemplo prático de como o fluxograma de atendimento ao cliente bem elaborado pode ajudar a centralizar todas essas demandas e facilitar para resolvê-las.

Com um fluxo organizado, você será capaz de oferecer respostas mais rápidas, deixando o consumidor satisfeito e, de quebra, gerando um marketing boca a boca, porque provavelmente ele irá falar sobre esse excelente atendimento para outras pessoas, não é incrível? 

E, conhecer as ferramentas certas para preparar sua equipe de atendimento, é a melhor maneira de garantir um padrão de alta qualidade e eficiência na hora de atender bem seu consumidor.

Agora confira os próximos tópicos e descubra como colocar isso em prática para garantir um bom atendimento ao cliente. 

O que é um fluxo de processo de atendimento ao cliente na prática?

O principal objetivo do fluxograma é automatizar o processo de atendimento ao cliente. E como já falamos acima, é uma ferramenta que auxilia a organizar e gerenciar todos os contatos, seja e-mails, telefônicos ou via chats, contribuindo para que sua equipe entenda exatamente como agir com as solicitações que chegarem até ela.

Abaixo vamos apresentar um exemplo de modelo de fluxograma , onde pode ser aplicado no processo de atendimento ao cliente. Veja: 

Fluxograma da Mindminers

Fonte: Mindminers

Claro que é apenas um modelo, e ele pode ser moldado de acordo com a área que sua empresa possui, juntamente com as demandas. Com base nela, você poderá criar o seu próprio fluxo, de acordo com a sua realidade.

Etapas para implementação

Ter o seu fluxograma de atendimento ao cliente bem estruturado, pode ser um fator decisivo na hora de colher os resultados para sua empresa, sendo eles positivos ou negativos. Mas é dessa forma, que sua equipe irá identificar os erros e acertos, e daí sim, desenvolver estratégias para solucionar esses problemas. 

Para entender como funciona, vamos apresentar as 3 etapas de um fluxograma de atendimento ao cliente.

1. Solicitação de atendimento

O processo de atendimento com o seu cliente só inicia quando ele entra em contato com a sua empresa, seja por telefone, chat, e-mail, mídias sociais ou, nos demais canais que você tem disponíveis em sua empresa. Certo? Bom, e com isso, o atendente precisa preencher alguns dados no formulário sobre a demanda que o cliente está solicitando, como por exemplo:

  • Qual o tipo do problema;
  • Alguns dados pessoais como: e-mail, CPF, telefone.

Essas perguntas serão a base para guiar o atendimento e procurar por uma solução. Para esse primeiro momento, dependendo do nível da dúvida do cliente, o atendente utilize seu entendimento da empresa e dos assuntos para tentar solucionar, caso não resolver, ele buscará a base de conhecimentos da empresa para tentar decifrar. E caso der certo, é sucesso no atendimento.

2. Nível de atendimento especializado com o departamento

Quando o formulário é preenchido, e o atendente começa ir atrás para resolver o problema, como citamos acima, ele analisa todo o contexto e tenta partir para uma solução. Caso for algo mais complexo e que está fora do alcance dele, é passado para um atendimento especializado.

Mas sempre com educação e transparência, fornecendo ao cliente todas as informações sobre tempo até encontrar uma resolução apta. Caso não for resolvida no tempo estipulado para o cliente, ele deverá ser notificado e imediatamente, sendo tomada outras providências. 

Isso cria uma relação de confiança com o cliente, pois ele entende que a empresa se preocupa e concede a devida importância às suas demandas.

E para ficar sempre por dentro das demandas e ter tudo no controle, existem softwares de atendimento ao cliente que automatizam e facilitam toda essa operação. Conheça e teste gratuitamente nosso sistema clicando aqui. 

3. Pesquisa de satisfação

E o terceiro passo, muito importante, realizar pesquisas de satisfação com o seu cliente. É  uma excelente ferramenta para medir a qualidade do atendimento realizado por sua equipe e ajudar a melhorá-lo.

As principais etapas que devem ser seguidas para fazer o seu fluxograma são:

  • Definir quais serão os objetivos do processo: Aqui, entra a parte de atendimento, então o setor responsável da organização já foi determinado, porém é necessário definir qual vai ser o grau de detalhamento das informações e, quem irá acessar;
  • Determine quais das atividades serão executadas: É essencial delimitar quais serão as funções trabalhadas dentro do processo, como por exemplo, qual será a ordem em que elas deverão ser feitas;
  • Desenho dos símbolos: E por último, cada símbolo representa uma atuação. Todos devem constar legenda para que todos da equipe entendam o significado na hora de trabalhar. 

Maneiras de montar um fluxograma de maneira gratuita

Agora que você já sabe como funciona um fluxograma de atendimento ao cliente, vamos apresentar mais maneiras de criar, só que de forma gratuita. Confira!

Planilhas do Google

As planilhas do Google é algo que foi feito especificamente para desenvolver gráficos, mas, é uma ótima ferramenta para quem está iniciando. Ela é boa porque é fácil usar e de entender.  

Essas planilhas conseguem converter os dados em gráficos. Para isso, acesse a página com o seu login, vá em Inserir > Gráfico. E pronto, agora basta adicionar as informações. 

A planilha do Google é gratuita e é feita totalmente online, basta ter uma conta de e-mail cadastrada na plataforma.

Excel Online

A maneira como a planilha online do Excel funciona, é bem parecida com a do Google, como mostramos acima. Ela também é possível acessar de maneira gratuita, e é possível personalizar do jeito que desejar o fluxograma.

Mas, para isso, é preciso criar uma pasta em branco > escrever os dados que você quer > selecioná-los e clicar em Inserir. Após, basta. escolher o modelo e compartilhar a planilha.

Canva

O Canva é o queridinho de muita gente, porque quebra um galho nas edições e ainda cria tudo de uma maneira linda, sem muito esforço. É um editor online e possui diversos templates temáticos que são facilmente editáveis.

Existem diversos tipos de recursos, desde criação de imagens para redes sociais, cartões de visita, banners para blogs e por aí vai, mas a que a gente realmente queria aqui, é o recurso personalizado para planilhas, basta digitar “fluxograma” no buscador do site, e pronto. Procure um template que você curte, e edite ele da sua maneira.  A plataforma é compatível com qualquer navegador e ainda os gráficos podem ser exportados em diversos formatos, como JPEG, PNG ou PDF.

A maioria dos recursos são gratuitos, mas tem alguns mais elaborados que possuem versão paga. 

Conclusão

Conclusão do nosso artigo, é que seja por meio de redes sociais, chats, e-mail, telefone, formulário de contato ou consultas em bases de conhecimento,  o que realmente importa, é proporcionar um atendimento de excelência e uma ferramenta de qualidade de comunicação.

Esses são métodos que buscam otimizar o dia a dia da sua empresa e ajuda a melhorar os erros, buscando cada vez mais fidelizar os clientes.

Espero que tenha gostado, e nos vemos no próximo conteúdo sobre as vantagens da nossa planilha de atendimento ao cliente.

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