Como lidar com um cliente insatisfeito?

O nome utilizado para caracterizar as pessoas que não estão satisfeitas com seu negócio, é cliente insatisfeito, certo? E hoje em dia, com o avanço da tecnologia e a utilização da internet, a maioria das pessoas possuem notebooks e smartphones em suas mãos, para propagar sua insatisfação de maneira muito mais rápida.

Além disso, a insatisfação do cliente também pode ser espalhada através das redes sociais, podendo prejudicar a imagem de alguém ou de alguma empresa em uma velocidade extraordinária. Porém, não se desespere quando aparecer alguém com alguma objeção ao seu produto ou serviço! 

É normal que as notícias espalham-se rapidamente mas, quando sua empresa consegue dar a volta por cima dessa situação, é mesmo aquele cliente insatisfeito, começa a gostar da sua marca, e defendê-la. 

Confira nosso vídeo de como melhorar os indicadores de atendimento da sua empresa

Quer saber mais de como isso é possível? Acompanhe o conteúdo com a gente!

Como lidar com cliente insatisfeito

Acreditamos que praticamente todo mundo, alguma vez na sua vida, ficou insatisfeito durante alguma compra de produto ou serviço, não é mesmo? E não tem nada de errado nisso, é algo completamente normal.

Isso geralmente acontece em momentos de raiva e estresse, onde acabamos explodindo, falando e escrevendo coisas grosseiras. Mas, a função de qualquer empresa é escutar e responder o cliente da melhor forma possível. Afinal de contas, queremos clientes satisfeitos, certo?

Hoje em dia, com tantos canais disponíveis para manifestar insatisfação, é necessário ter muita calma e cuidado na hora de resolver o problema.

Separamos algumas dicas importantes para você realizar um atendimento ao cliente de qualidade. 

Dê atenção a seu cliente e tenha muita calma nesse momento

Bom, antes de qualquer coisa, na hora de iniciar o atendimento com o seu cliente, é necessário ter calma para lidar com as adversidades de humor que virão dele. 

Mesmo que ele nem sempre tenha razão, ainda é seu cliente e deve ser tratado com respeito. Deixar as emoções e frustrações de lado pode ser uma tarefa difícil, mas é fundamental para lidar com respostas raivosas.

Ter empatia com seu consumidor pode fazer toda a diferença na hora do atendimento, aposte nisso. Pois quando você tenta compreender as razões do cliente insatisfeito, você mostra que se interessa pelo que ele tem para dizer. 

Escutar o que eles têm a dizer é muito importante para que não se sintam ignorados, principalmente quando eles procuram por uma solução de seus problemas. No ponto de vista dele, irá mostrar que você faz o possível para compreender suas dores e resolver com rapidez e eficiência. 

Mostre-se sempre disposto a resolver suas objeções, isso pode causar uma excelente impressão.

Deixe o cliente insatisfeito falar

Evite ao máximo interromper enquanto seu cliente insatisfeito faz uma reclamação. Procure ouvi-lo o que ele tem para falar até o final, com muita atenção. Dessa maneira, você permite que ele coloque tudo para fora sobre o que está pensando. Desse modo, ficará mais fácil de entender o que ele realmente precisa. 

O importante aqui é você ter bastante paciência, como comentamos acima, eles podem explodir rapidamente, podendo afetar seu lado emocional. 

Contudo, quanto mais informações você tiver a respeito da insatisfação do seu cliente, melhor vai ser entender qual a raiz do problema dele. A partir disso, você e sua equipe irão conseguir desenvolver estratégias e colocar em ação para solucionar o mais depressa possível. 

Esteja sempre à disposição para resolver os problemas

Mesmo que você esteja certo e seu cliente não, — como comentamos acima, não é sempre que um cliente tem razão  —  que o motivo da reclamação dele não seja justo, nunca responda de maneira negativa, seja sempre atencioso e disposto a resolver os problemas solicitados por ele. 

Mas, se no caso, sua empresa realmente tiver tido a culpa da insatisfação, deve ser feito um pedido de desculpas. É muito importante assumir os erros para os clientes insatisfeitos. Dessa forma, eles conseguem entender que sua empresa está realmente disposto a melhorar e fazer de tudo para ajudá-lo. Mas lembre-se de ser sempre muito sincero, respeitoso e educado. 

Tome as atitudes cabíveis caso tenha errado com seu cliente

Caso acontecer, da sua empresa ter errado com o cliente e pedir desculpas por isso, comece a tomar as atitudes necessárias para arrumar os erros cometidos. Tomar ações para mudar o ocorrido podem gerar grandes impactos para seu cliente que está insatisfeito.

Nesses casos, é importante ter planos a curto, médio e longo prazo, tomando sempre a melhor estratégia para solucionar o problema apontado por seu cliente. Essa ação faz com que a reputação da sua marca mude para melhor, justamente por se mostrar prestativo em situações tão delicadas. 

Responda em todos os canais as reclamações 

Existem diversos canais de atendimento nos quais as pessoas podem fazer suas reclamações, seja por e-mail, telefone, redes sociais e entre outros. E por isso, nunca deixe seu cliente esperando resposta, tente solucionar e responder ele o mais rápido possível, para não gerar mais problemas.

A empresa deve ficar sempre atenta a todos esses meios de comunicação para responder o máximo de dúvidas que conseguir. Um cliente insatisfeito pode causar grandes problemas para a reputação do negócio. Por isso é tão importante dar a devida atenção em todos os canais de atendimento. 

Esperamos que tenha gostado das nossas dicas e, para ter mais conhecimento sobre isso, confira o guia que preparamos sobre garantir a satisfação do seu cliente

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