O zelo pelos detalhes na prestação de serviços

É muito comum no dia a dia nós colocarmos nosso foco em coisas grandiosas. No trabalho é comum termos preocupações com as grandes atividades, nas quais nossos clientes depositam mais urgência e importância. Acontece que são as pequenas coisas, as vezes imperceptíveis, que fazem nós falharmos ou conquistarmos resultados indesejados.

A gente tropeça nas pedras pequenas, porque as grandes a gente logo enxerga.


Provérbio Japonês

Esse provérbio faz todo sentido. Nossa cultura costuma valorizar apenas os grandes feitos e atividades realizadas. Os detalhes e pequenos atos passam as vezes despercebidos.

Na Bíblia está escrito um excelente ensinamento: “Quem é fiel nas pequenas coisas, também é nas grandes”. Quem disse foi ninguém menos que Jesus Cristo, o maior exemplo de liderança que temos em nossa humanidade.

Não abordaremos religião nesse artigo, mas mesmo quem não acredita precisa admitir que o estilo de liderança de Jesus impactou e continua impactando gerações. Existem muitos livros de liderança que usam seus ensinamentos e tomarei esse ensinamento para esta conversa.

Enxergando as pequenas coisas

Qual gestor e/ou líder confia atividades complexas aos seus liderados, se eles não conseguirem realizar/cuidar de atividades menores?

Se você é um liderado, saiba que seu líder está sempre lhe testando. Não desmereça atividades de baixa complexidade. O êxito nessas atividades pode representar um aumento de confiança em sua capacidade e, consequentemente, uma promoção futura.

Se você é um prestador de serviços, saiba que a situação é igual. Seja fiel, dedique-se nas pequenas atividades que você desenvolve e você será recompensado.

Benefícios

Já vivi várias situações como essa. Vou elencar dois benefícios claros que, como prestador de serviços, recebi com minha empresa por nos dedicarmos às pequenas coisas. Você talvez já tenha os experimentado:

  • Alguns empresários eram donos de mais de uma empresa. Para nos testar, primeiro entregavam uma de suas empresas para administrar a TI. Normalmente a empresa de menor relevância. Através de muito trabalho e dedicação, logo eles confiavam o bônus pelos trabalhos bem desempenhados. Com o tempo, suas outras empresas também fechavam negócio conosco;
  • É comum termos clientes de menor relevância financeira em nossa carteira. Mesmo eles nos ajudam e muito quando somos fiéis no pouco. Tenho vários clientes que, pelo seu porte pequeno ou outras características, não eram muito rentáveis. Eles compensam muito a minha empresa indicando amigos de sua confiança que possuem empresas maiores. O poder do network é fantástico e nunca seria positivo se atendêssemos com indiferença as pequenas necessidades diárias dos clientes.

E se não dermos bola?

Do contrário também existem os ônus se descuidarmos dos detalhes. Vou citar alguns casos que sua empresa pode passar:

  • Aquele cliente pequeno que foi mal atendido, sem atenção aos detalhes, pode ser um detrator de sua empresa. Use o NPS para saber se há clientes assim e conhecer todos melhor;
  • Para quem trabalha com administração de ambientes de TI sabe a importância do monitoramento. Monitorar e auditar rotinas de backup, por exemplo, não é uma atividade das mais nobres, e normalmente os técnicos não gostam muito. Acontece que se falharmos com essa pequena atividade, o estrago pode ser colossal.

Grandes resultados com pequenas ações

As atividades pequenas, de baixas importância e complexidade, normalmente estão relacionadas a processos importantes dentro das empresas. Quando as empresas não dão a devida importância a essas atividades, grandes processos acabam desmoronando. Com o tempo é criado um ciclo vicioso onde temos que, de forma reativa, ir consertando as coisas.

Por isso dar atenção às pequenas atividades ajuda a atuarmos de com manutenções preventivas.

Gosto de falar que a gestão aprimorada de Service Desk não é revolucionar o mundo de sua empresa em 6 dias (como Deus fez). Ela é, diariamente, aplicar o processo de melhoria contínua e enxergar oportunidades de melhoria nas pequenas atividades.

Muitas vezes encontro pessoas que não sabem por onde começar a colocar a ordem no caos de suas empresa. O ITIL ajuda muito os prestadores de serviços (internos e externos) nessa tarefa. Ele traz uma metodologia aplicável a qualquer tamanho de empresa.

Sua perspectiva

Repense melhor a perspectiva de realizar pequenas atividades e ajude sua equipe a repensá-las também. Nas pequenas atividades se encontram as grandes oportunidades.

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