O que é Customer Service e sua importância no atendimento

O que é Customer Service? É um termo que está cada vez mais sendo usado para garantir um bom atendimento ao cliente. Mas calma, vamos te explicar tudo! 😉

Para você ter noção, até mesmo no ambiente virtual é necessário que o cliente tenha orientação de algum vendedor para realizar sua compra de maneira segura, além da qualidade no atendimento.

Com isso, entra o papel do Customer Service, onde é envolvido em todas as ações da jornada do cliente e, que se preocupa com o caminho que ele percorre até o final da compra do produto ou serviço, garantindo uma experiência de atendimento que fará toda diferença não só a longo prazo, mas também a curto prazo. 

Ter um sistema de atendimento bem elaborado para resolver problemas e reclamações dos clientes é fundamental para ganhar a fidelidade e assegurar a experiência do cliente.

Segundo Kotler, as empresas estão lidando com um considerável aumento de concorrentes. Mas, essas empresas podem se destacar ainda melhor do que a concorrência se estiverem preparados e contarem com uma orientação de vendas. Só assim, será possível conquistar, satisfazer e ainda valorizar ainda mais seus clientes. 

No post de hoje, vamos explicar o que é o Customer Service e sua importância, confira com a gente! 🙂

O que é Customer Service

O setor de Customer Service é uma área onde visa receber todas as reclamações dos clientes e concentra-se nesse profissional. Esse papel é fundamental, porque capta quais são os problemas e sugestões dos clientes. Dessa forma, ele irá identificar qual será a melhor maneira para resolver e dar implementar melhorias. 

O que é Customer Service? | TiFlux
Imagem Freepik

Para simplificar, o Customer Service concentra  todo o sistema de atendimento dos clientes, além de conectar outros departamentos que são responsáveis para lidar com o público.

Com isso, faz o direcionamento das interações negativas do cliente em apenas um só setor, além de achar quais são os pontos fracos, poder identificar e melhorar. Essa é uma ação totalmente focada no cliente, onde liga os departamentos de vendas, marketing, finanças, RH e entre outras. 

Conheça as vantagens 

As vantagens em possuir um departamento de Customer Service na sua empresa são vários, mas separamos os principais para despertar o seu interesse em implementar, confira:

  • Ganho de mais produtividade;
  • Fideliza seus clientes;
  • Você constrói uma boa reputação;
  • Sua empresa entende os motivos reais das reclamações dos clientes; 
  • Sabendo dessas exigências, ficará mais fácil desenvolver soluções para evitar as próximas vezes;
  • Otimiza os processos dentro dos setores;
  • Consegue identificar os pontos que causam a insatisfação;
  • É possível criar ações que gerem confiança e relacionamento com seus clientes.

Como funciona um Customer Service

Agora que já sabemos o que é Customer Service e as principais vantagens, vamos explicar de maneira simples e prática como funciona essa função tão importante.  

Cuidar do Serviço ao Cliente vai muito além de operar, está totalmente ligado com a elaboração de estratégias. É um profissional que exige experiência e conhecimento para lidar com diversas situações e, utilizar boas ferramentas pode auxiliar no dia a dia.

Um ponto fundamental, é saber escolher a equipe que irá desempenhar o papel de Customer Service. Aqui entra em jogo duas coisas: profissionais que sejam aptos para lidarem com inúmeras reclamações e dispor de um atendimento rápido.

Ou seja, o Customer Service pode realizar análises mais elaboradas e possuir total poder na tomada de decisões.

Claro que, para isso dar certo, é importante que todos os setores estejam alinhados e que as equipes entendam o valor e qual é o trabalho do Customer Service para estarem realmente dispostas a colaborar com a criação de novas estratégias e garantir a melhor experiência ao cliente. 

Diferenças entre Customer Experience & Customer Success

Começando sobre o Customer Experience (Experiência do Cliente), é todo o conjunto de interação do cliente com uma empresa. Ou seja, quando ele acessa o website, quando ele entra na loja ou quando ele entra em contato para fazer alguma reclamação. Isso são formas de experiência (claro que existem inúmeras outras, mas esses são apenas alguns exemplos). 

Já o Customer Success (Sucesso do Cliente) está ligado em garantir o sucesso do cliente, assegurando-o que atinja suas metas e objetivos nas vendas de produtos ou serviços, além de ajudar em outras estratégias e planejamentos.  

De nada adianta oferecer um bom serviço ou produto se ele não conseguir vender isso, não é mesmo? Por isso, o Customer Success está sempre pronto para auxiliar e garantir que a experiência do cliente seja incrível. 

Como implantar um Customer Service na sua empresa

Para implementar um Customer Service em sua empresa é necessário seguir alguns passos na hora da contratação, segue a lista abaixo:

  • Escolha profissionais certos para garantir que o monitoramento e anotação das informações seja eficaz e tenham as habilidades certas para executar a função.
  • Ofereça treinamentos contínuos de atendimento (afinal, conhecimento nunca é demais, né?).
  • O profissional precisa ter atenção, paciência e um conhecimento nos produtos ou serviços.
  • Uma boa comunicação é fundamental para lidar com os clientes;
  • Ter capital humano para atuar, pois ter o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que facilitam o dia a dia do trabalho é indispensável.

Conclusão

Contudo, o Customer Service está diretamente relacionado e também responsável pelo foco do cliente e em promover melhorias frequentes.

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