5 dicas para melhorar o atendimento remoto de seus serviços

Uma coisa comum em empresas que já estão há anos inseridas no mercado é que elas possuem clientes fiéis. Geralmente há um bom relacionamento entre elas e muitas vezes já estão juntos desde o início da empresa.

Devido isso, prestadores de serviços já sabem quais são as principais necessidades desses cliente e como tratá-lo de forma que ele se sinta à vontade. Acontece que, se tratando de novos clientes, construir esse relacionamento e conhecimento não costuma ser uma tarefa fácil.

Equipes de TI estão em contato com seus clientes todos os dias resolvendo inúmeros problemas. Por vezes os técnicos, focados em resolver chamados, acabam não se preocupando com o modo como atendem o seu cliente. Nos atendimento remotos, onde geralmente a comunicação é digital(email, mensagens ou telefone) isso é ainda mais frequente. Sem empatia na hora do atendimento, o cliente muitas vezes pode ficar desagradado com o atendimento prestado.

É importante criar uma cultura focada no bom atendimento dos técnicos nas empresas. Abaixo vamos deixar algumas dicas que podem ajudar te ajudar na prestação dos atendimentos remotos aos clientes.

1.Faça Perguntas

As vezes clientes têm dificuldade em explicar o que está acontecendo, por não terem conhecimento técnico. É importante fazer perguntas durante o atendimento, a fim de entender os problemas de forma mais clara possível. O cliente percebe que há preocupação em saber o que se passa e resolver o problema oficialmente.

Apenas uma observação: perguntar por perguntar pode irritar seu cliente. Faça perguntas inteligentes. Instigue o cliente a contar mais sobre o problema e isso com certeza vai lhe ajudar a encontrar a causa e, consequentemente, resolver mais rapidamente.

Com esse método, o próprio cliente se acostuma a passar o máximo de informações para a equipe.

2.Demonstre Empatia 

Nos atendimentos remotos o técnico e o solicitante não estam presentes no mesmo ambiente, logo fica difícil saber quais são as reações físicas da pessoa do outro lado, e nesse tipo de atendimento a empatia é ainda mais importante.

Cuidar com o tom de voz é muito importante. Quem está do outro lado consegue perceber pela voz quando o atendente que está falando está feliz, com raiva ou até mesmo com má vontade de fazer o atendimento. 

Quando atendemos uma ligação com um sorriso no rosto, o tom de voz sai diferente. Faça o teste: sorria antes de atender uma ligação.

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Muitas vezes o cliente pode ser uma pessoa difícil de se lidar. A maneira como você fala com ele, demonstrando respeito e cordialidade, influencia o seu comportamento e faz com que a tratativa fique até mais leve.

3.Conheça o seu cliente

Conhecer bem o cliente é primordial para o atendimento. O conhecimento auxilia em resoluções eficientes e em curto prazo. É importante saber das suas necessidades e também ter o histórico de seus atendimentos. Utilizar um sistema de Help ou Service Desk para gerenciar seus atendimentos pode fazer grande diferença nessa atividade.

Com sistemas ou metodologias de gestão, é possível criar históricos de cada cliente. Com isso conseguimos ter informações para oferecer um atendimento completo e personalizado. Com as informações do cliente é possível saber que ferramentas ele mais necessita em sua operação e a frequência de aquisição delas. Tendo dados em mãos podemos oferecer para o cliente produtos e serviços que ele realmente necessita.

4.Seja Paciente

É muito comum os clientes estarem nervosos durante os atendimentos. Muito se deve ao fato dele procurar suporte quando algo parou de funcionar e não estar feliz com isso…

É essencial que os técnicos saibam conversar com os clientes. Mesmo que este continue aumentando o tom de voz, deve se manter mesmo tom para ele perceber sua exaltação e que a equipe só quer ajudá-lo.

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5.Explique o que aconteceu

Muitos atendentes se preocupam unicamente em assumir, resolver o chamados e ir para o próximo atendimento sem muita conversa com o cliente. Não é errado focar em resolver problemas. Acontece que lidamos no outro lado da linha com pessoas, não robôs. Os clientes podem querer querer que você converse e o que foi realizado.

É importante estar em constante contato com ele, informando do andamento das atividades e passando feedbacks. Após solucionar problemas é interessante explicar o que foi realizado pelo cliente. Se possível, também contar o que ocasionou o problema. Se tiver algo que o cliente possa fazer para evitar ocorrer de novo, essa é a hora.

Essa comunicação sincera com o cliente pode fortalecer ainda mais o seu relacionamento com ele. Nessa hora, também, você pode oferecer uma nova ferramenta ou produto, e ele vai entender porque faz sentido adquirí-la.

Além de tudo isso, ao contatar o cliente, o mesmo terá mais confiança na qualidade do serviço que você entrega por se aproximar melhor de quem está fazendo tudo.

Conclusão

Para melhorar a relação com os seus cliente você vai precisar fazer com que sua equipe crie uma cultura. Eles devem prestar atendimentos focados em proporcionar uma excelente experiência para o seu cliente.

Seu cliente tem que ficar surpreso com seu atendimento! via GIPHY

Muito se fala na Experiência WoW. Ela nada mais é do que criar uma boa lembrança para seu cliente dos últimos contatos que ele teve com sua equipe.

Tendo uma equipe focada nisso, não se espante se até mesmo o cliente mais chato elogiar a maneira como seus atendentes trabalham. Criar essa cultura não é uma tarefa difícil, mas sim trabalhosa, que precisa ser praticada todos os dias. Quanto antes começar a plantar essa sementinha na sua equipe, antes você começará a colher os frutos.

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