O sucesso dos clientes é uma das etapas mais importantes no processo de vendas e, garantir a satisfação do cliente é algo fundamental para o sucesso e o constante aperfeiçoamento das organizações. Deste modo, podemos dizer como as informações oferecidas através do cliente são importantes para criar novas estratégias de fidelização e relacionamento com o cliente. 

E é por esse motivo que muitas empresas precisam encontrar as melhores formas de entrar em contato e avaliar o atendimento oferecido, qual o tipo da abordagem e também a qualidade do produto ou serviço prestado.

E para fazer esse trabalho da melhor forma possível, existem alguns métodos especiais e ferramentas que podem ser exploradas para ajudar a equipe de atendimento a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente eficiente.

Se ficou interessado em saber mais sobre esse assunto, que tal conferir com a gente?

Acompanhe!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente, nada mais é o que ele sente ou pensa sobre a empresa ou marca, qual à experiência que teve diante a compra do produto ou serviço e também o atendimento de todo o processo.

Ou seja, quanto maior suas expectativas forem atendidas, melhor. Mas isso não significa que a satisfação do cliente está relacionada a atender todas as suas vontades. Sua equipe de atendimento precisa estar preocupada sempre em oferecer as melhores soluções possíveis mas, nem sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera. 

Além disso, as redes sociais estão aí a todo tempo, com a facilidade de espalhar críticas, e elas podem ser boas e ruins, por isso a satisfação do cliente é tão importante. Afinal de contas, não basta apenas ter um bom produto ou serviço, é preciso atender ele de maneira cordial sempre.

O que pode influenciar na satisfação do cliente

Não é novidade para ninguém que os consumidores querem ter seus problemas resolvidos o quanto antes e de maneira satisfatória, não é mesmo? Ninguém espera comprar um produto perfeito, é normal que problemas possam acontecer, mas todo mundo quer ser bem atendido. Por isso, ter empatia na hora de atender seu consumidor pode impactar significativamente.

Por isso, mantenha sempre sua equipe de atendimento bem capacitada para gerar bons resultados. Agora confira alguns motivos que podem influenciar a satisfação dele da empresa:

Expectativa do cliente

A expectativa do cliente perante sua empresa é um grande motivo para definir sua satisfação, porém, é difícil de prever. Fazer pesquisas no mercado onde sua empresa atua pode ser uma ótima opção para entender o que ele pensa dos seus produtos ou serviços, além de poder desenvolver estratégias de crescimento, como criar a persona ideal, fazer análises dos feedbacks e assim, alinhar os atendimentos conforme a demanda desejada por seus consumidores. 

Depois de captar as opiniões, é importante que elas sejam atendidas, para que a expectativa do seu cliente seja positiva.

Ter presença em diversos canais

Estar em diversos canais do qual seu cliente está presente é fundamental para garantir um relacionamento saudável, seja nas redes sociais, e-mail, telefone e entre outros. Ou seja, quanto mais fácil for para seu cliente entrar em contato com você, mais satisfeito ele irá ficar.

Possua softwares para agilizar os processos

Possuir sistemas de atendimento eficientes e que estejam sempre estáveis é um requisito fundamental para que sua estratégia tenha bons resultados. Se seu sistema de atendimento foi ruim e tiver sempre problemas, a pesquisa de satisfação do seu cliente será negativa, por isso, fique atento. 

Qualidade e agilidade nos atendimentos

Até agora falamos o quanto o atendimento ao cliente é muito importante para garantir sua satisfação. Afinal de contas, se criamos uma solução que não pode ser atendida, mas a empresa nos fornece uma solução de qualidade ficamos satisfeitos, não é mesmo? Contudo, a qualidade é o fator chave para construir uma cultura para sua empresa.

Equipe qualificada

Ter uma equipe qualificada é fundamental para garantir um bom atendimento. E algumas coisas que sua empresa precisa ter, são:

  • Organização interna;
  • Capacitação;
  • Colaboradores motivados e produtivos.

Um setor de atendimento que é organizado e capacitado gera mais motivação e produtividade, pois eles conseguem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

Como medir a satisfação do cliente

Como saber se seu consumidor está realmente satisfeito com a sua empresa? Através da mensuração de resultados. Só assim você vai entender quais informações são realmente certas para criar novas estratégias de melhorias.

Existem inúmeras ferramentas e pesquisas que podem ser usadas como indicadores de satisfação do cliente.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é o determina qual a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a sua empresa, que podem a ponto divulgar sua marca naturalmente. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes que indicariam a sua empresa.

Esse tipo de pesquisa é bem simples, basta perguntar para os clientes, em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar o seu produto/serviço para os amigos e familiares e, qual o motivo. É uma forma simples, fácil, confiável e rápida de entender seu público.

Com os dados em mãos, os clientes podem ser classificados em 3 grupos:

  • detratores: notas de 0 a 6;
  • neutros: notas 7 e 8;
  • promotores: notas 9 e 10. 

Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é a pesquisa mais direta quando pensamos em coletar e medir a satisfação do cliente. O objetivo dele é pesquisar a satisfação do cliente depois de algum tipo de interação.

A pergunta mais comum feita quando é feita uma pesquisa, é: “O quão satisfeito você está com a experiência?”. Através dessa resposta, é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.

Peça relatórios para sua equipe de vendas

Uma ótima maneira de captar respostas dos consumidores, é conversando com sua equipe de vendas, pois é um setor que lida diretamente com o público e está em contato com essas pessoas todos os dias. 

Por isso, é válido pedir para que seu time de vendas desenvolva relatórios sobre as opiniões dos clientes. As informações captadas podem conter muitas coisas importantes, que certamente ajudarão os gestores a resolver problemas e aumentar as vendas.

Para entender mais sobre atendimento ao cliente, confira nosso conteúdo.

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