Service Desk – 5 maneiras de enriquecer com ele

Enriquecer usando Service Desk

Muitas empresas de todos os segmentos utilizam sistemas para gerenciar atividades e entregas. Um Service Desk faz parte deles. Vamos entender agora o que ele representa e como usá-lo com total aproveitamento de suas funcionalidades.

Antes de tudo vale lembrarmos o que eles são de maneira geral. Temos um artigo que diferencia Service Desks de Help Desks (clique aqui para ler ele). Partindo desse conhecimento podemos ir direto para as próximas análises.

Iniciemos então diferenciando duas categorias nos quais os recursos da nossa empresa podem se encaixar. A partir daí saberemos como podemos usar um Service Desk de maneira prática e estratégica em nosso negócio! 🙂

Ativos e passivos: quem é quem?

ativos e passivos dentro de empresas

Precisamos entender totalmente o conceito de ativos e passivos. Esses termos, da área de finanças, precisam estar no nosso radar quando falamos de empresas e negócios. Veremos como um sistema ou ferramenta precisam ser tratados quanto a investimentos.

Qualquer ferramenta que tenhamos devem ser avaliadas como ativos ou passivos. Um sistema comprado de terceiro, o interno que custou horas de colaboradores ou profissionais de fora, equipes de vendas ou de marketing, profissionais da área de infraestrutura, etc.

Para identificar em qual categoria encaixar cada coisa precisamos entender o custo benefício desse “bem”. Vamos analisar resumidamente como fazer isso(desculpem-me especialistas em economia, não iremos muito afundo nisso)

Ativos na empresa

ilustração para ativos

Aquilo que gera lucros, a ponto de se pagar e continuar trazendo rendimentos positivos após isso, é um ativo. Por exemplo: Investiremos R$2000 (dois mil reais) na contratação de um profissional (RH, impressão de folhas, pesquisas, equipe deslocada para treinamento). Seu salário será, a princípio, de R$3700 (três mil e setecentos reais) por mês. Consideraremos que a seus esforços no mês rendem R$4770 para a empresa(valor comum de um profissional construindo carreira). Você vai ver a seguir que ele não cobre os investimentos no primeiro mês. 😱

  • R$2000 reais ( entrevista e treinamento) + R$3700 mensais = R$4900

O profissional então está com um saldo negativo de quatrocentos reais. :/

Mantenha agora a conta por mais alguns meses. Você verá que a partir do segundo mês esse número já irá se inverter gradualmente.

  • R$2000 + R3700 * 2 (número de meses) = R$9400
  • R$4770*2 = R$9.540

Em 3 meses o profissional começa a valer o investimento, gerando 400 reais de lucro para a empresa! E em um ano?

  • R$2000 + R3700 * 12 (número de meses) = R$46.400 – Custo 
  • R$4500*12 = R$57.240 – Receita

Acho que por aqui já podemos parar, pois já vimos que a longo prazo isso é extremamente rentável. 

Obs. Importante: Existem ativos que não se pagam. Isso significa que são maus investimentos? No geral sim. São necessárias análises muito mais detalhadas para identificar isso. Se na ponta do lápis, no entanto, ele permanecer em saldo negativo, muito provavelmente não vale a pena mantê-lo.

Passivos na empresa

No geral, tudo que gere custos novos e não traz renda suficiente para bancar a si mesmo é um passivo. São bens que, geralmente, somos obrigados a ter, e que não geram receitas novas. Quando precisamos adquiri-los, devemos calcular qual sai mais barato a curto e longo prazo.

Exemplos: Impressoras, carros, refrigerante, cubos mágicos, cadernos de anotações…

A menos que você ganhe dinheiro como motorista, o carro é um passivo. Se sua empresa atende externamente, pode se locomover de várias maneiras, mas talvez o mais barato seja um carro. Ele é um passivo. Pode até diminuir gastos e gerar benefícios(tempo e conforto dos profissionais), mas se não gera receita, é passivo.

Onde trabalhamos por exemplo, coisas que a princípio são passivos poderiam tornar-se ativos. Como? Nossa equipe de Desenvolvimento não aguenta viver sem energético. Poderíamos tranquilamente colocar esses manjares como investimentos parte dos ativos que são os profissionais. 🤣

E seu Service Desk, já analisou?

Analisando sistema de Service Desk

Entramos agora na parte delicada e que requer mais da nossa atenção.

Pense no seu sistema utilizado hoje para gerir equipes, projetos, faturas, anotações, atendimentos, etc. Ele é um passivo obrigatório para a empresa? Ajuda na redução de custos? Poderia ser ou é de alguma maneira um ativo?

Como esse artigo pretende revelar o modus operandi de um Service Desk, abordaremos como ele pode atuar em nossa equipe. Daqui para frente o artigo será separado em 5 partes. Como uma ferramenta dessas pode entrar nas suas rotina:

  1. Atendimento ao consumidor;
  2. Gestão de equipes e desempenho;
  3. Análise de rentabilidade;
  4. Faturamento e controle financeiro;
  5. Reconhecimento de qualidade e conquista de novos clientes.

1 – Atendimento ao consumidor

Essa é a parte da ferramenta que podemos chamar de Help Desk, praticamente. A maneira que atendemos nossos clientes pode atuar drasticamente na redução de custos de nossas empresas.

O livro “Organização Exponenciais” ( Ismail Salim ,‎ S.Malone Michael ,‎ Van Geest Yuri ) cita a digitalização ao falar sobre alguns processos do crescimento exponencial de empresas. Esse acontecimento se enquadra muito bem ao atendimento realizado por equipes de TI e diversos outros setores.

Livro Organizações Exponenciais ( com link para compra )

Um bom Service Desk permite que a equipe realize atendimentos de diversas maneiras, mais rápidas, econômicas e eficazes possíveis. Assim ele reduz custos processuais como tempo e locomoção, telefone, análise e até priorização de chamados.

Ao digitalizar chamados e permitir a abertura deles através de mais de um canal agilizamos o contato com os clientes, economizando tempo da equipe. Quando configuramos a automação de prioridades em tickets, liberamos os técnicos de ficarem buscando qual chamado deve ser atendido primeiro às cegas. Ganhamos, ao final, velocidade, e mantemos a qualidade de atendimento por termos ciência dos prazos. Temos então clientes mais felizes, atendidos dentro dos prazos de atendimento acordados (cumprimento de SLA/NAS).

1.1 – Ferramentas de atendimento remoto

Outra tarefa importante de um Service Desk no atendimento é facilitar o desenvolvimento do atendimento. Ao digitalizar tarefas como acesso remoto, monitoramento e gatilhos de ativos e links, agilizamos o trabalho de analisar a situação de computadores e softwares à distância, sem os custos de locomoção. A digitalização de algumas atividades remotas facilita os trabalhos de profissionais N1 e técnicos de soluções em software que podem atender seus chamados em poucos cliques.

Atendimento e acesso remoto

Monitoramento contínuo e digital auxilia equipes a reduzirem retrabalhos e problemas nas filas de serviços causados por problemas que eram, outrora, inevitáveis e imprevistos. Preventivamente os fluxos de atendimento se mantém seguros e condizentes com a capacidade da equipe. Ela, por sua vez, que consegue atender de maneira organizada e estruturada seus clientes. Em alguns casos a equipe acaba até mesmo tendo tempo de sobra para tomar um bom café da tarde e jogar uma partida de cartas no expediente.

A melhor parte dessas automações e digitalizações? A equipe poder ir para casa tranquila, sabendo que a empresa e os clientes estão em ordem. Se você é um gestor deve saber como é bom conseguir uma  noite de sono tranquila e confiante, certo?

2 – Gestão de equipes e desempenho

Se lembra do cálculo que fizemos com o profissional no começo do artigo?

É importante as empresas saberem qual é o investimento e retorno de cada membro da equipe. Essa análise vai muito além da simples matemática que fazemos com os investimento. Se, por exemplo, um cliente muito rentável mantém sua fidelidade e negociação com sua empresa graças ao atendimento incrível de um funcionário específico que o agrade demais, o valor desse profissional vai além da renda que diretamente o seus serviço gera. Mas para analisar o “muito além”, precisamos ter em mãos também o primeiro passo, que são os custos e rendimentos diretos.

Um Service Desk utilizado com sabedoria ajuda gestores a identificarem pontos fortes e fracos na sua equipe. Ele permite a análise de duração e valor de apontamentos, satisfação de clientes (NPS ou pesquisas de satisfação) e comprometimento com os SLAs.

Gráficos e resultados de equipe

Sabendo desses detalhes fica viável que o gestor atue na equipe com treinamentos quando possível, alterações, punições ou recompensas quando necessário. Tudo isso para fazer bom uso dos recursos que a empresa tem disponível. 😉

3 – Análise de rentabilidade

Precisamos pensar no custo benefício de ferramentas e recursos da própria empresa (equipe e equipamentos). Para termos uma gestão completa, devemos nos preocupar com os nosso contratos. Várias empresas perdem dinheiro e ânimo em maus contratos que insistem em manter; não poucas até mesmo falem.

Já fizemos alguns artigos e uma série sobre contratos de prestação de serviços de TI. As principais leituras que te indicamos aqui são:

Download de ebook de cálculo de preços de serviços

Em geral o que podemos falar aqui é que a identificação de clientes negativos deve ser sempre feita com base em dados. Há clientes estratégicos, que compensam a rentabilidade com posicionamento em Marketplace ou de alguma outra maneira. Quem cuida dos cálculos e métricas envolvendo essas variáveis deve estar antenado para, em caso de o contrato causar perdas à empresa, renegociá-lo ou cancelá-lo o quanto antes.

Também é importante analisar contratos antes de assumir qualquer compromisso com clientes. Ademanda que virá com ele, os custos envolvidos, o retorno, o tempo de vida do contrato para ser benéfico, etc. Como existem diversos tipos de contrato que podem ser feitos, é bom entender qual é mais favorável para as empresas envolvidas no acordo.

Um bom Service Desk permite a análise dos esforços da equipe, principalmente das horas alocadas dos técnicos para cada cliente. Ele mostra também como o retorno desses clientes contribui com a renda da empresa. Por exemplo, enxergar através de um dashboard que um cliente que ocupa 30% do de trabalho tempo dos meus técnicos contribui com apena 5% da minha renda mensal é um relacionamento que pode ser analisado e, quem sabe, renegociado.

4 – Faturamento e equipe financeira

Já encontramos equipes financeiras que demoravam de 2 a 3 semanas para realizarem o faturamento dos contratos da empresa. Vimos esse tempo se reduzir a 2 dias graças ao uso correto de um Service Desk estratégico. De 2 funcionários nessa tarefa 8 horas por dia, os custos da empresa se reduziram para 2 dias de apenas um profissional. Como isso é possível?

Já falamos aqui sobre a digitalização. Existem bancos de dados seguros e de qualidade no mundo digital que podem acomodar dados o suficiente para realizarem todo um relatório de faturamentos a partir de uma boa programação.

Existem ferramentas nas quais os técnicos podem apontar suas tarefas e relacioná-los aos seus respectivos contratos. Se um computador tiver os dados certos, custos das horas desse contrato, ou a partir de quanto o contrato passa de seus excedentes, ele pode rapidamente realizar cálculos e previsões de valores.

Hoje já temos diversas Inteligências Artificiais que conseguem simular tarefas de soft skills que são próprias de nós humanos. Acontece que na área de exatas conseguimos fazer programas e sistemas que calculam e possuem performances muito  melhores que as nossas. Robôs que realizam essas atividades são extremamente eficazes e basta uma revisão nos dados que são enviados para eles e podemos confiar em seus resultados finais.

Essa economia de tempo e esforço humano é importantíssima para um Service Desk contribuir com o resultado financeiro de uma empresa. Na área de TI, propriamente, isso envolve uma inteligência – desenvolvida por alguém com conhecimento tanto de Banco de Dados quanto de Regras de Negócios e possibilidades contratuais – que consiga trabalhar com diversos tipos de contrato e estruturar diversos caminhos de cálculo e lógica para entregar os valores justos e corretos aos clientes. 

5 – Reconhecimento e conquista de novos clientes

Chegamos à última e talvez mais importante contribuição que um Service Desk por fazer com uma equipe de TI! A conquista de novos clientes.

Talvez aqui a ferramenta possa ser vista, finalmente e oficialmente, como um ativo. Como ela pode alcançar esse patamar dentro da sua empresa?

Para entender bem esse fator, precisamos dar uma pequena revisada em tudo que olhamos atrás:

  • Organizando os atendimentos e chamados, sua equipe faz melhor uso do tempo, liberando assim parte dele;
  • Acompanhando o desempenho da sua equipe você pode garantir que além de economizar o tempo, ela está usando ele bem, garantindo a retenção dos clientes e ganhando feedbacks cada vez mais positivos;
  • Analisando seus contratos você checa sua rentabilidade e ajustá ela com seus clientes, baseando-se em dados e históricos com os quais conseguirá se posicionar em busca de valores justos. Isso vai garantir mais dinheiro na sua empresa para ser investido;
  • Com a automatização de faturamentos você tem uma equipe enxuta não apenas na parte técnica como na parte administrativa. Você terá gastos reduzidos e as cobranças sendo realizadas e documentadas da maneira correta.

Resumindo a conquista de novos clientes

  • Sua equipe contará com bons profissionais, que sabem usar o tempo auxiliados por um bom Service Desk, que também irá te ajudar a cobrar um valor justo pela qualidade de seus serviço, este que deve ser um valor que abra portas para novos investimentos e um crescimento cada vez mais da sua empresa, que pode trabalhar com equipes mais enxutas.

Tendo isso em suas mãos, uma equipe com bom proveito e serviços de qualidade, unida a um bom dinheiro entrando, você poderá no fim de tudo, através de uma boa gestão e planejamento de renda:

  1. Investir em ações comerciais de marketing e vendas na busca por novos clientes;
  2. Apresentar para o mercado altos níveis de satisfação de seus clientes. Use relatórios de feedback e entregas de seus técnicos para facilitar as negociações de contratos justos, talvez com uma ou outra manobra estratégica de preços para novos contratos;
  3. Ao chegarem novos clientes você terá renda extra suficiente para contratar novos profissionais conforme a demanda pedir. Eles serão então recebidos por uma equipe apta para acolhê-los e instruí-los corretamente.

Agora me diga, um bom Service Desk faz ou não a diferença?

Na teoria é lindo, e na prática?

Na teoria da física, uma maçã lançada para cima irá cair se nada vier ao seu encontro. Isso se deve pela conhecida força da gravidade. Na prática, é assim mesmo que acontece, caso não haja nenhum fator surpresa no trajeto de queda dela.

É necessário esforço para entender a lógica do mundo dos negócios, e expô-la pode as vezes ser um grande perigo. Quando outras pessoas colocam em prática percebem diversas nuances de cada passo do planejamento à aplicação. A grande questão é que é necessário estar disposta a pequenos( e também grande) esforços diários para conquistar um ambiente de TI e suporte onde  melhoria possa ser contínua e positiva, como a da digitalização de trabalhos em um Service Desk, a leitura de dados de gestores e as soft skills de contratação, treinamento, retenção ou retirada de profissionais, aceitação ou rejeição de contratos.

Para manter uma empresa no caminho é necessário mais do que o conhecimento teórico. É necessário ter persistência.

Para ter isso é bom estudarmos, encontrarmos as ferramentas certas e, inclusive, nos cercarmos de parceiros competentes e comprometidos com nossa causa.

Ferramentas e Parceiros

Enriquecer com um Service Desk exige mais do que saber usá-lo. Ele pode reduzir os custos e ajudar no aumento de renda, mas passar por cada fase e momento de crescimento da empresa pede que hajam parceiros de qualidade apoiando as empresas e gestores.

Com mais de 20 anos de experiência no mercado de prestação de serviços de TI, o Service Desk TiFlux entrega uma ferramenta completa para todas as etapas já citadas. Muito mais do que isso, a equipe sente-se orgulhosa de dizer que não é apenas um sistema, mas um parceiro. Sabendo para onde cada usuário gestor e técnico estão caminhando com suas empresas nos motiva a ajudar no sucesso de cada um. Melhorias contínuas, treinamentos, instruções e, além de tudo, colaboração e compreensão. 

Se você está buscando por sucesso e realização com sua equipe, te convido o quanto antes para nos conhecer. Podemos conversar, marcar um café, fazer uma ligação, nos conhecer e trocar ideias. Também podemos contribuir com o Service Desk que atende às maiores exigência do mercado em processos de prestação de serviços. 😊

Alcance o seu sucesso

Neste artigo partilhamos muitas coisas, e independente da(s) ferramenta(s) que você utiliza hoje, desejamos e esperamos que sua equipe e gestão alcancem cada vez mais sucesso, comercial e pessoal para cada membro. 

Há várias maneiras de você aplicar as lógicas e passos que expomos aqui. Te convidamos ainda a tornar tudo a melhor experiência conosco, conhecendo o TiFlux de perto.

Olhando nosso Blog você encontrará diversos artigos que podem contribuir para o crescimento da sua equipe. Não esqueça de acessá-lo.

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Abraços e sucesso!

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