Experiência Disney para o seu time de atendimento ao cliente!

Já se perguntou qual o motivo das pessoas preferem ir a Disney ao invés de outros parques no mundo? O que enche os olhos das pessoas para escolherem tal parque? São os brinquedos radicais, os teatros, a foto incrível que vai sair da família na frente do castelo? Meu palpite seria por causa do abraço quentinho do Mickey, óbvio! haha 🙂

Seth Godin pode nos responder. De acordo com o vice-presidente de Marketing do Yahoo! “As pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relacionamentos, história e magia”.

É,  talvez o abraço do Mickey contenha um pouco de magia né? Todas essas experiências são levadas em conta na hora do investimento.

via GIPHY

Em nossa atual realidade empresarial, cuidar, dar atenção, até mesmo mimar e surpreender o cliente se tornou indispensável para as empresas. Em mercados altamente competitivos, sua história e o relacionamento com seus clientes e futuros clientes, está em jogo com seus concorrentes, por isso, é preciso ter elementos de diferenciação.

Talvez não seja novidade para muita gente, mas empresas perdem clientes em grande quantidade por não terem um bom atendimento. Eles acabam migrando para onde? Concorrentes! 

Em síntese, o desejo principal do seu cliente é ter o sucesso pleno com seu produto ou serviço, mas isso tudo é um processo. Como temos conhecimento, a compra vai muito além do produto e, sim, da experiência que a empresa pode fornecer para ele. 

Aqui entra o bom atendimento ao cliente, uma área que cuida e prioriza a delicada relação entre o cliente e a empresa. Sua função é promover boa parte da experiência do cliente, incluindo o conhecido pós-venda. 

A área do atendimento ao cliente de uma empresa é o maior ponto de interação que o consumidor pode ter após a compra do produto. E como Lincoln Murphy fala:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Agora, para ficar por dentro desse assunto, continue a leitura com a gente!

O que sua equipe precisa para fornecer uma experiência Disney?

É dever da área de Customer Success trazer a plena satisfação e superar as expectativas do cliente, por meio de um bom relacionamento com quem utiliza seu produto ou serviço. É necessário gerenciar e ver se o cliente está usufruindo ao máximo do que você tem a oferecer e, o mais importante, se ele está utilizando seu produto ou serviço de maneira certa.

Acima de tudo, a área de CS deve estar bem alinhada com a parte de marketing e vendas, contagiando os demais setores da empresa com o ideal de que precisamos fazer os clientes alcançarem resultados sensacionais. 

Podemos afirmar que o Customer Success é muito mais que um pós-venda ou uma área após, ele pode chegar a ser a forma de como a empresa se organiza ao cuidar e garantir a satisfação do consumidor. 

A sua equipe deve ser Customer Centric, onde tudo que ela faze está voltado ao cliente com o objetivo de encantá-lo. Acredite, o atendimento Disney foca nisso e muito mais, ela cria laços afetivos e a educação de seus atendentes são impecáveis.

Lições Disney para nossas equipes:

Algumas das lições que podemos tirar do atendimento Disney são:

  • Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente te compara;
  • Zele e dê atenção aos detalhes;
  • Mostrar entusiasmo e pegar o cliente pela emoção;
  • Ter vários pontos de contato com os clientes; 
  • Experiência gratificante;
  • Todas as pessoas são importantes.

Nós até podemos entender qual a necessidade do cliente e saber como resolver a situação, mas o que não podemos esquecer é sobre a experiência que seu consumidor irá ter. Portanto, cative ele pela emoção e eles serão leais a você. Lealdade significa “Aquele que honra seus compromissos com retidão e responsabilidade; probidade”.

Bom, temos que dar um motivo para nosso clientes serem leais, caso contrário, eles serão leais aos nossos concorrentes, certo? Invista em um bom atendimento.

A necessidade de tornar o atendimento mais humanizado é crucial. Em uma realidade onde tudo está cada vez mais robotizado e a atenção humana é escassa, um atendimento cordial com o sorriso no rosto e simpatia, faz toda a diferença. 

Proatividade para antecipar frustrações

A mentalidade do seu time tem que ser de proatividade, o esquema é ir atrás do cliente antes que ele chegue até você com algum problema gigante. Fazendo isso, a qual pode ser considerada uma ação preventiva, você cria uma conexão com seus clientes que por sua vez irão notar o quão preocupado e interessado você está no desempenho que ele está tendo com seu produto ou serviço.

Ficar atento para as necessidades e dificuldades que seu cliente pode apresentar é indispensável, através de ligações ou de outros tipos de comunicação. Assim você poderá instigar seu cliente a falar sobre a experiência dele com seu produto ou serviço.

Isso vai conceder uma experiência ímpar para seu cliente, tendo você ali disposto a ajudá-lo em qualquer momento de dificuldade, podendo oferecer as melhores opções para resolver o problema dele.

É interessante sempre estar fazendo pesquisas e levantando métricas específicas, como por exemplo da satisfação do seu clientes (NPS) ou até mesmo de produtividade.

A proatividade tem que ser a principal competência do seu time, além de estarem atentos para apresentar soluções e irem além do básico,do bom atendimento e sim apresentarem domínio do assunto.

Clientes encantados impulsionam o crescimento de sua empresa

O crescimento mais eficiente de uma empresa é o progresso de dentro da sua base de clientes, ganhar a confiança deles e fazê-los se apaixonarem pelo seu produto só irá despertar o desejo de ter a melhor versão do que você tem a oferecer.

Comentar do seu produto para os outros, (assim como a pessoa que volta da Disney faz questão de contar sua experiência, mostrar as orelhinhas do Mickey que comprou ou o broche estampado que ganhou). Além de vender mais para seu cliente atual (um plano melhor ou mais produtos) você pode conseguir mais clientes através das recomendações de seus clientes atuais.

Então começamos a entender o quão importante a parte de Customer Success é, ela tem que ser umas das áreas mais fortes e bem treinadas da sua empresa. 

Se pararmos para pensar, não vai adiantar nada o time de vendas trazer os clientes se não conseguimos manter o cliente conosco. Ou melhor, manter nosso cliente apaixonado e leal ao nosso produto ou serviço.

Para ler conteúdos como  este, fique por dentro do nosso blog com conteúdos novos semanalmente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

um + oito =