Help Desk: Tudo o que você precisa saber [Guia Completo]

Help Desk é um serviço de atendimento a clientes que oferece suporte para resolução de problemas, soluções e informações. Entenda melhor como ele funciona e a sua importância para os negócios.

Quando se fala em suporte ao cliente, call center, central de ajuda e atendimento, é muito recorrente se deparar com o termo “Help Desk”. Mas o que realmente ele significa e qual a sua função dentro das empresas? 

Atendimento de Service Desk

Normalmente recorremos a ele quando temos algum problema técnico ou queremos a solução para algo que estamos enfrentando. Quando queremos suporte técnico para qualquer incidente que tenha acontecido na utilização dos seus produtos e serviços, é aqui que o Help Desk pode ajudar.

Entenda melhor sobre a sua definição, funcionamento e vantagens para as empresas. 

O que é Help Desk?

Help Desk é como um balcão de ajuda. É um ponto de contato único entre uma empresa e os usuários que precisam de assistência: as famosas centrais de atendimento

No primeiro nível, essas centrais recebem solicitações de suporte (chamados) ou dúvidas dos seus clientes e fazem o primeiro atendimento. Se necessário, encaminham as solicitações para uma equipe técnica especializada para a resolução de problemas mais complexos.

Para fazer a gestão desses chamados num único lugar e manter a qualidade no atendimento, as empresas normalmente utilizam algum Sistema de Help Desk que facilita sua operação. Além disso, é comum que tenha as seguintes características:

  • Facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
  • Atuar como um único ponto de contato do suporte de TI;
  • Focar em resolver o problema do usuário;
  • Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
  • Contar com um sistema de SLA;
  • Escalar os atendimentos;
  • Ter um sistema de gestão de tickets de suporte.

Sua participação no Atendimento ao Cliente

Um Help Desk pode auxiliar em muito equipes que trabalham diretamente com suporte e atendimento ao cliente. Com ele é possível organizar claramente solicitações e implantações de projetos para controlar os serviços pendentes e em andamento da empresa.

Nessa estratégia de gestão, o time ganha um ambiente de maior liberdade para trabalhar. Enquanto muitas equipes gastam grande parte de seu tempo transcrevendo chamados para atendimento, um bom Help Desk facilita para que o cliente abra diretamente seu chamado.

Concentrando as solicitações dos clientes em um dashboard que o time de atendimento pode acompanhar em tempo real facilita a gestão das atividades e controle de pendências. Além disso, sistemas Help Desk costumam contar com o acompanhamento de prazos com base na hora de abertura do chamado.

A performance de um time de atendimento ao cliente tem muito a aumentar graças a essas ferramentas.

Uso no Suporte Técnico

Muitas equipes de suporte, principalmente na TI, se envolvem muito em serviços que tem como principal objetivo resolver os problemas dos clientes. Uma boa gestão Help Desk é ideal para esses trabalhos reativos.

Centralizar essas solicitações e poder escalonar elas dentro da sua equipe é uma excelente maneira de gerenciar uma equipe. Um ambiente de trabalho bem configurado permite que os membros da equipe separem as atividade de N1, N2 e outros estágios da empresa, por exemplo.

Além disso, existem diversos meios de acompanhar informações sobre a carga de trabalho que cada cliente lhe consome. Pode-se haver a gestão de apontamentos e até mesmo catálogos de serviços dentro do seu ambiente de gestão.

Informações preciosas como históricos e contratos são importantes para o acompanhamento. Tenha em mente que é bom gerenciá-los no seu Help Desk.

Registro de Solicitações

Muitas empresas contam com um Call Center para realizarem seus atendimentos. Em resumo, é uma central telefônica para a qual os clientes ligam e contam o que há de errado.

Dois problemas podem ser gerados por confiar unicamente desse setor: o tempo e a gestão.

Por telefone é muito difícil encaminharmos com agilidade serviços entre áreas da nossa empresa. Ele ocupa tempo precioso do cliente e também da equipe. Nem toda solicitação consegue ser resolvida em poucos minutos. Quando o cliente liga, é comum que ele queira ficar na linha até que o problema seja resolvido, e isso causa desconforto e improdutividade no time de atendimento.

Cliente > Atendentes > Métricas

Quando um cliente fica responsável por registrar suas solicitações por outros meios que não telefone, muitos benefícios surgem. Além da economia de tempo, isso obriga a empresa contratada e a contratante a terem expectativas alinhadas.

Para que o relacionamento seja confortável, todos devem estar cientes sobre os atendimentos que o cliente pode solicitar. Junto a isso, dependendo de prioridade ou tipo de serviço, quais são os prazos esperados para seu cumprimento?

Informações como essas deixam o solicitante mais calmo, confiante nos serviços que está recebendo. Os atendentes consegue ficar de olho nos prazos e gerenciar suas atividades da forma mais adequada a empresa. Todos saem ganhando no fim.

Além disso tipo, a gestão Help Desk nos ajuda a respondermos às seguintes perguntas:

  • Quantos profissionais preciso em minha empresa para atender os chamados?
  • Em quanto tempo cada solicitação pode ser resolvida?
  • Qual profissional tem mais ou menos produtividade?
  • Estou conseguindo atender os clientes no tempo que foi estipulado em contrato?
  • Quais os clientes que mais abrem tickets?
  • Quais tipos de solicitações são mais frequentes?

Você pode se aprofundar nisso em nosso artigo sobre a Importância de registrar chamados, com mais informações sobre o assunto. 

.A aquisição dessas respostas, além de outras informações sobre serviços, ajuda no próximo tópico que abordaremos, que são as métricas!

Controle de Métricas

Ter uma área de Help Desk bem estruturada permite que sua equipe mantenha seus históricos de atendimento. Uma boa organização auxilia o time a poder olhar para suas atividades, analisá-las e repensá-las, a fim de gerar propostas de melhorias continuamente.

Uma das maneiras de se ter essas informações para análise é através de métricas de atendimento. Elas são dados que naturalmente vêm acompanhados de bons ou maus sinais para nossas empresas.

Quando observamos métricas como a falta de cumprimento de prazos, devemos tirar insights desse dado. A carga de trabalho está muito pesada? Alguém está com a performance baixa? O prazo acordado com o cliente não foi o adequado?

Toda métrica traz uma informação estratégica para nossas empresas, que deve gerar uma ação para melhorar nossos processos e eficiência.

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Help Desk e Service Desk

É comum confundir os dois termos como sendo a mesma coisa. Algumas pessoas acham que realmente são iguais, e outras discordam e possuem opiniões distintas acerca do que são.

É uma discussão praticamente sem fim. É normal encontrarmos artigos que os descrevem de um jeito e outros artigos sendo o contrário. Confusão desnecessária.

Não pretendemos dar um ponto final nessa discussão, já que as terminologias podem deixar muitas pessoas confusas. O objeto de estudo deste artigo é servir como base de conhecimento sobre as diferentes abordagens de atendimento. 

Nossa proposta é fazer uma análise macro de ambas as abordagens de atendimento e conhecer mais sobre o conflito Service Desk x Help Desk.

A principal questão que diferencia essas abordagens é sua eficiência em relação às empresas. Algumas pessoas têm dúvidas sobre qual utilizar em suas rotinas, e por isso é importante diferenciarmos ambas. 

Service Desk

Atendimento Service Desk

Service Desk é traduzido livremente como mesa de serviços. É uma abordagem de atendimento diferente, muito usada na área de TI.

Enquanto quem move o atendimento em um Help Desk são as solicitações dos clientes, aqui a situação é diferente. O Service Desk atua de acordo com problemas de negócio, não de usuários. Com ele a equipe de atendimento executa tarefas estratégicas, não apenas reativas mas proativas. Basicamente podemos listar da seguinte maneira suas atividades:

  • Mudanças em processos internos;
  • Integrações entre sistemas;
  • Padronização nos sistemas de informação;
  • Prevenção, auditoria e monitoramento;
  • Forte atuação na gestão do serviços oferecidos.

Notem que a mentalidade é diferente. Enquanto um trabalha exclusivamente com solicitações dos usuários o segundo atua estrategicamente. Um bom Software Service Desk pode sim dar apoio ao seu colega, mas sobretudo dando suporte às operações de TI.

O objeto de foco aqui é estar sobre o cliente, verificando suas atividades e aprimorando elas constantemente. Também há o envolvimento de tarefas preventivas, graças ao monitoramento contínuo. Além de melhorar o ambiente do cliente, ele evita diversos incidentes, limpando gargalos na área de atendimento Help Desk da empresa.

Help Desk x Service Desk nas rotinas

Você já percebeu que dá para usar as duas abordagens colaborando uma com a outra, não é?

Enquanto monitoramos e realizamos as atividades necessários para nossos clientes terem processos cada vez melhores, deixamos uma área com analistas de Help Desk para o atendimento das solicitações deles.

Há quem defina o Service Desk como a evolução do Help Desk. Antes havia a visão do bombeiro apagando fogo e ela evoluiu para uma atuação abrangente na prevenção e solução definitivas. Mas o fato é que mesmo onde tudo é organizado , sempre há pequenos incêndios, ou mesmo pedidos dos clientes que não foram mapeados por nossa equipe previamente.

Evolução do Help Desk

Existem algumas pessoas que defendem que eles devem ser totalmente separados, mas também correntes que defendem a integração dessas áreas na promoção de sinergia nas equipes.

Há equipes muito grandes nas quais faz todo sentido separar as funções de Help e Service Desk, até para facilitar o gerenciamento. Em empresas muito pequenas, no entanto, não compensa investir em ter duas equipes focadas em cada área.

Particularmente, somos adeptos do modelo Lean (enxuto), optando (se possível) por modelos com uma equipe completa que englobe as duas abordagens. Acreditamos que:

  • Uma única equipe evita que hajam competições e atritos;
  • Unificando as abordagens, há economia de recursos;
  • Quem atual no Help Desk (apagando fogo) precisa ter a mentalidade de prevenção para não só resolver paliativamente mas também sugerir e implementar (se possível) soluções definitivas.

E você? O que acha? Comenta aí para sabermos sua opinião!

Conclusão

Ficou evidente que existe muito mais confusão por causa das terminologias usadas do que pelas ideias e formas de estruturar o time de serviços da TI. É apenas uma questão de você entender as ideias por trás das terminologias e implementar na sua equipe o que faz mais sentido ao seu negócio, maturidade da sua equipe e também a sua gestão.

Esperamos que vocês tenham gostado desse artigo. Não deixe de entrar em contato conosco também para trocarmos experiências e ideias.

Desejamos todo sucesso a você e sua equipe!

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