ITIL – Dicas para melhorar seus serviços de TI

Se você está lendo esse artigo é muito provável que esteja conectado a área de serviços de TI. Sendo assim, você já tenha pelo menos ouvido falar de ITIL, Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca para Infraestrutura de Tecnologia da Informação)

Caso não tenha, é importante que você saiba que ele é um conjunto de boas práticas para identificar, planejar e entregar suporte de Serviços de TI.

Os ensinamentos contidos nessa biblioteca podem ser aplicadas em qualquer ambiente empresarial.

Disponibilizado nos anos 80, o ITIL foi escrito em 5 volumes que orientam processos e projetos, com suas metodologias e dicas, que facilitam a vida de prestadores de serviço de TI pelo mundo todo.

Agora que você sabe disso, indicamos que você conheça a fundo tudo que você pode conquistar aplicando as boas práticas listadas nesta biblioteca. Para começar, vamos listar aqui algumas dicas de ITIL que podem fazer os seus serviços de TI decolarem.

Entenda os benefícios do ITIL

A Biblioteca, em seus cinco volumes, possui conteúdo suficiente para auxiliar a sua empresa de 4 maneiras distintas e complementares. Ela oferece benefícios para os Negócios, a Inovação, a Equipe e as Finanças da sua empresa. Agora podemos trabalhar com foco nessas vertentes as principais dicas que damos para você.

Benefícios do ITIL
Fonte: https://www.daryus.com.br/curso/itil-foundation

Dicas para o negócio

Quando falamos de negócios, estamos tratando de produto, comunicação, entrega, atendimento e, obviamente, processos. Tudo isso pode ser trabalhado através de estratégias e design.

Os livros do ITIL incluem essas duas áreas nos volumes “Estratégia de Serviços” e “Design de Serviços”. Vamos citar aqui algumas práticas que podem ser aplicadas de maneira rápida e estratégica para o crescimento do seu negócio.

  1. Tenha  de maneira clara quais são seus serviços e estruture como produto, e organize-os em seus contratos. Negocie seus serviços utilizando um catálogo de serviços e precifique adequadamente;
  2. Prepare sua equipe para atender rapidamente, ajudando ela a adquirir conhecimento e técnica para facilitar os atendimentos através de metodologias e processos eficazes. Uma maneira de se fazer isso, é com Mesas de Serviço, temos um link no final deste artigo que irá direcionar você para ele. 

Dicas para inovação

A inovação e a busca contínua por melhorias não é apenas mais um ponto positivo nos negócios, é algo essencial para a sobrevivência de uma empresa. Estamos em uma era na qual a informação, a transformação e a aquisição da tecnologia acontece de maneira rápida e, as empresas que não desenvolverem a capacidade de utilizar as novas ferramentas do mercado, serão deixadas para trás por aquelas que estão acompanhando o ritmo.

As dicas que vamos dar para você, baseando-nos em ITIL são:

  1. Possua um funcionário ou uma equipe que possuam tenha foco em recolher o feedback de seus clientes. Através disso, você identifica falhas para serem melhoradas e também qualidades para serem ressaltadas na sua equipe;
  2. Estude as novidades do mercado, sejam de parceria, de produtos, campanhas ou concorrentes. Com isso, você poderá entender o que está em alta e usar isso a seu favor.
  3. Possua metodologia e processos específicos para gerar mudanças e desenvolver novas features dentro da sua empresa. Um exemplo é a 7 W’s (6 Q’s e 1 P, em português), que visa responder às seguintes perguntas sobre a feature:
  • Who Asked? Quem solicitou?
  • Why? Por quê?
  • What is the Return? Qual a vantagem / retorno disso?
  • What are the Risk? Quais são os riscos?
  • What resources are Required? Quais são os recursos necessários ?
  • Who is Responsible for build? Quem será responsável por aplicar?
  • What is the Relationship with other changes? Qual é a relação desta com outras mudanças?

Dicas acerca de sua equipe

Não faz muito tempo que as relações de trabalho eram servis e muito ortodoxas. Mas, algo aconteceu na história e hoje, as pessoas tendem a buscar a realização pessoal e profissional em conjunto, fato quase impossível em épocas anteriores.

É importante para a sociedade, o desenvolvimento e até mesmo o mercado que empresas estejam cada vez mais atuantes na atividade de transformar as pessoas, permitindo que elas tenham qualidade de vida. 

Além de ser uma ação de responsabilidade e maturidade, ajuda o clima e ambiente profissional a ser muito mais produtivo. As principais dicas para sua equipe são: 

  1. Mantenha a motivação dos técnicos. Reconheça aqueles que se esforçam e dão o seu máximo, seja com uma remuneração variada ou com uma medalha, um quadro, um evento. De alguma maneira faça as pessoas perceberam o quanto o esforço delas é importante e reconhecido;
  2. Ajude sua equipe a ser produtiva. Muitos gestores cobram de suas equipes uma produtividade que ela não é capaz de ter dentro do ambiente em que estão. Sem as ferramentas, metodologias e técnicas adequadas, nenhuma equipe consegue alcançar grandes resultados e manter sua constância. Além disso, esperar de uma equipe grandes resultados sem ajudá-la acarreta em desmotivação, frustração e desistência de muitas pessoas;
  3. Seja transparente e promova a transparência. Quando toda a equipe sabe em que pés estão a empresa, tendo total conhecimento do que se espera de cada um dos integrantes, torna-se mais fácil para eles identificarem os caminhos e se ajudarem mutuamente para alcançarem os objetivos específicos de negócio.

Dicas para finanças

Uma das partes mais difíceis para muitas equipes de Serviço de TI. Sabemos que em muitas empresas a equipe financeira é a mais distante da realidade técnica das entregas, enquanto a grande maioria dos técnicos está totalmente desligado de como funcionam as atividades financeiras do negócio. 

A ITIL, sabendo de todas as realidades de uma empresa, apresenta materiais para que as áreas da empresa se conversem e encontrem juntas áreas de melhoria. E aqui vão as nossas últimas dicas para que sua área financeira seja aproveitada ao máximo:

  1. Mantenha continuidade. É óbvio que precisamos evitar perder os clientes, mas tão importante quanto a isso, é evitar perder o valor do seu negócio. Não deixe seus preços e seus negócios oscilam com qualquer vento que soprar contra sua visão de mercado. Tenha seus valores fixos e evite ao máximo modificar o preço de seus contratos com frequência.
  2. Identifique e solucione rapidamente qualquer problema de alocação de Recursos. Uma parte dos serviços que influencia muito os fluxos financeiros e os faturamentos, são as valorizações relacionadas ao trabalho com recursos. Construa maneiras de relacionar cada alocação com alguma tarefa dos seus usuários, chamados e atividades extras, e ensine sua equipe a não deixar passarem despercebidos os equipamentos, por menores que sejam.

Dicas para otimizar processos ITIL 

Toda empresa procura por melhorar a qualidade de suas atividades e otimizar o máximo dos projetos executados na setor da tecnologia da informação. 

Mas para conquistar esse sonho, são necessários recursos financeiros, colaboradores qualificados e conhecimentos técnicos. E uma  ideia que tem sido muito discutida nos últimos tempos, é poder otimizar os processos com ITIL para o gerenciamento de TI. 

A ideia desta estratégia é trabalhar de maneira rápida e dentro do que os clientes solicitam. Confira algumas dicas de como implantar o ITIL dentro da sua empresa e otimizar os processos. 

1- Implante CERTIFICAÇÕES de ITIL

A certificação da ITIL abrange os conceitos básicos sobre  ITIL e, é com ela que a maioria dos profissionais podem começar seu processo de aprendizagem na área de TI. A certificação não possui condições especiais e, qualquer um que tenha interesse no assunto pode fazer o exame.

Essas certificações são importantes para obter profissionais mais capacitados para o mercado de trabalho. Algumas das vantagens que as empresas que passam a usar a ITIL adquirem:

  • Redução de custos;
  • Melhora a performance;
  • Otimização de tempo;
  • E aumento da satisfação de toda equipe. 

2- Estruture uma rotina de operação

Como tanto se fala sobre a ITIL, em possuir cuidados com a infraestrutura dos projetos que são desenvolvidos, é essencial ter essas práticas de gerenciamento, para que a equipe tenha possibilidades de efetuar operação de serviços com rapidez e qualidade.

Por isso, invista em equipamentos, softwares e internet que permitam ter um setor de TI eficiência na hora de operar o fluxo. 

Além disso, é importante  distribuir melhor a quantidade de pessoas responsáveis por determinados projetos, para que assim, não haja sobrecarregamento e que nenhuma atividade fique concentrada em apenas um único colaborador.

Por isso é tão importante manter uma rotina, para  manter as melhores práticas na hora da entrega de serviço, garantindo agilidade e excelência. 

3- Defina estratégias de serviços

Para implementar a metodologia ITIL e ter mais qualidade dos serviços na sua empresa, é preciso criar materiais que apontem as atividades necessárias para desenvolver as melhores estratégias. 

Por conta disso, defina bem quais serão os processos que irão compor a atividade, como por exemplo, o gerenciamento do setor financeiro, quais são as demandas mais recorrente, atendimento e também o portfólio das atividades do setor. 

4- Ajuste o ITIL de acordo com a realidade da sua empresa 

Mesmo essa estratégia sendo muito eficaz para diversas práticas na área de TI, nem sempre ela será a melhor maneira  para tomar algumas ações dentro do seu negócio.

É necessário que não somente você, mas também seus colaboradores tenham conhecimento técnico aptos para conseguirem se adaptar e usar essa metodologia da melhor forma possível. 

Uma dica aqui, é que você e sua equipe foquem em um processo de cada vez, para identificar as possíveis mudanças que vão acontecendo com o passar do tempo, para daí sim, tomar a melhor decisão. 

De maneira resumida a essas dicas, a ITIL é uma grande aliada para melhorar a produtividade dentro da sua empresa e ainda, garantindo qualidade nos serviços de TI. 

Dica bônus

Busque uma formação específica de ITIL e promova ela para todos os seus colaboradores.

Existem diversas maneiras de se adquirir os conhecimentos de ITIL. Através dos livros e através de website. Procure esses conteúdos e se aperfeiçoe cada vez mais junto com a sua equipe.

Um material que tivemos a oportunidade de conhecer e acreditamos ser útil para muitas pessoas da área, é o curso da Udemy, o Preparatório Certificação ITIL Foundation. Através dele qualquer um de seu grupo estará preparado para prestar a prova de certificação em ITIL.

Com frequência a Udemy faz descontos exorbitantes nos produtos da plataforma, então indicamos que você siga esse material caso queira aguardar um momento certo para adquiri-lo. 

Para terminar esse texto, queremos compartilhar uma frase do Co-Founder da LinkExchange, e atual CEO da Zappos, o empreendedor Tony Hsieh:

“Para de perseguir o dinheiro e comece a perseguir o sucesso.”

Esperamos ter ajudado você com este conteúdo, e, caso tenha gostado, compartilhe pra nós o que achou da ITIL e como é para você aplicar essas dicas e as metodologias dentro do seu negócio.

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