Todo ramo empresarial de hoje, de alguma forma, está relacionado ao setor de serviços, seja como um prestador ou como um consumidor deles. E é dentro dessa realidade, que a TI surge como uma grande solução para empresas e negócios. Esse setor que toma cada vez mais espaço no mercado, é solicitada de todos os lados. Por esse motivo, desenvolvemos esse manual completo sobre gestão estratégica para serviços de TI

Com mais de 20 anos de trabalho no setor de TI, aprendemos muitas coisas para integrar tecnologias com resultados impactantes em clientes de diversos segmentos. Com base nisso, queremos compartilhar com você sobre as técnicas que utilizamos no decorrer desses anos para alcançar resultados cada vez melhores.

Lembrando que, TIs Internas e Prestadores de Serviços de TI a todo instante precisam integrar seus trabalhos com resultados que impactam a (s) empresa (s) nas quais atuam. 

O que é a gestão de serviços?

Começando o nosso tema, quando falamos nessa atividade, devemos, resumidamente, trabalhar o gerenciamento de atividades de equipes.

Ela é uma gestão empresarial a nível da prestação de tarefas com cobranças diferentes de produtos ou muitas vezes pacotes prontos de entregas.

Gerenciar equipes prestadoras de serviços é uma atividade que demanda tempo e análise contínuas. Como uma empresa, é necessário que sejam pensadas nas tarefas de cada profissional, suas horas alocadas para cada cliente e, a maneira de se cobrar essas horas de forma a gerar crescimento para os negócios, tanto do contratado, quanto do contratante.

Um pouco complexo? 🤔

A mente dos profissionais que precisam gerir as demandas disso se apropria de excelentes técnicas para realizar seu trabalho. A mente de um gestor precisa sempre estar ligada e preparada de tomadas de decisão com base em diferentes perfis de profissionais da sua equipe e, também diversos clientes em seu leque.

Isso enquanto constrói uma marca que possa ser reconhecida e desejada como parceira de negócios pelo seu público.

Consequentemente, a gestão mais genial é aquela que, olhando para o contexto interno e externo da sua empresa, define objetivos estratégicos para as ações da corporação.

Gestão estratégica

Uma gestão estratégica é quando utilizamos de teorias e estudos analíticos para propor melhorias para nossa empresa. Essas propostas podem ser em diversas áreas diferentes, como o atendimento direto.

Ter um processo de gestão estratégica envolve mexer em diferentes frentes da empresa. É necessário que haja equilíbrio em todo o ambiente para que a equipe continue em escalada sem que um setor prejudique o outro.

Pensando nesses contextos de gestão estratégica para serviços, iremos separar esse artigo em algumas partes:

1. Entendimento de clientes: Quais os perfis ativos hoje no mercado que a tecnologia mais atende? Como devemos abordá-los?

2. Organização de atendimentos: Existem maneiras corretas de organizar nossos atendimento? Vamos ver algumas delas para aplicação em diferentes cenários.

3. Práticas e técnicas de atendimento e métricas: Como utilizar dados sobre nossos atendimentos, manter registros e estruturar uma equipe para ter performances cada vez melhores?

4. Ferramentas próprias para TI: O que é imprescindível que uma TI domine nos dias de hoje e que pode alavancar seus discursos de vendas?

5. Vida financeira, contratos, vendas e churn: Como redigir contratos, buscar e projetar lucros, vender mais e reduzir a taxa de churn em nossas empresas.

Para começar os estudos, vamos partir de algo que é externo aos nossos negócios, mas é a razão de existirmos: quem são nossos clientes, hoje?

1. Quem são os seus clientes

Quando vamos prestar serviços, devemos compreender que eles são destinados a alguém. Mesmo em negociações B2B (Bussiness to Bussiness) estamos em contato com pessoas que estão por trás das marcas.

Ao estudar as empresas com as quais atuamos, começamos a perceber pessoas que estão lá dentro e tendo a maior parte da interação conosco. Como tempo, nossas equipes conseguem compreender melhor o papel dessas pessoas dentro dos relacionamentos comerciais, e identificar padrões entre elas.

Termos comuns entre as áreas de marketing e publicidade, como Personas, Target e Prospect Ideal são retirados desse tipo de pesquisa. Para exemplificar, vamos por aqui algumas personas (público-alvo) que geralmente estão em contato com a TI:

  • Gerentes: Gerentes de setores que dependem da TI para resolver problemas ou ajudar em planejamentos que envolvem novas tecnologias. Costumam ver a TI como uma ajuda casual e necessária, o que cria uma relação de dependência;
  • Diretores de compras: Podem enxergar a TI como um custo ou investimento. Como costumam olhar boletos, faturas e documentos financeiros, precisam ser acompanhados pela TI de maneira que o ROI seja apresentado claramente.
  • Usuários finais: Integrantes de qualquer setor com tecnologias, de computadores à máquinas. São geralmente eles que abrem os chamados, sendo que devem ser educados para fazer isso, do jeito mais saudável possível, para não sobrecarregar os fluxos da equipe que lhes atende.

Segue exemplo e template de persona que você pode desenvolver usando a XTensio:

Segue exemplo e template de persona que você pode desenvolver usando a XTensio

Sobre o perfil dos novos consumidores

Você já deve ter percebido que a maneira de consumir qualquer tipo de material hoje em dia é bem diferente dos tempos antigos, não é? A experiência de compra e aquisição de produtos e serviços é — permita-me dizer — uma verdadeira loucura.

O acesso rápido à comunicação e a possibilidade fácil de transmitir feedbacks ao mercado geraram algo que estudamos como o fenômeno do consumidor 3.0.

Muita gente ainda relaciona ele a jovens e consumidores de lojas e serviços mais pessoais. Acontece que esse perfil acompanha qualquer pessoa que esteja se habituando a usar aparelhos conectados à internet. Por conta disso, toda empresa hoje possui esse tipo de profissional internamente.

No que isso influencia a gestão estratégica de nossos serviços? Devemos entender que o novo consumidor é uma pessoa que procura seu atendimento da mesma maneira que muitas coisas estão ao seu alcance: à um clique de distância. 

A comunicação fluida, a conquista de um resultado esperado, expectativas, tudo está envolvendo esse profissional. Por causa disso, é sempre interessante que prestadores de serviços possuam um plano de ação para lidar com clientes desse estilo.

Temos um artigo inteiro falando com mais detalhes sobre o Consumidor 3.0, caso você queira se aprofundar no tema. 🙂

Agora, como atender bem nossos clientes?

3 Dicas sobre atendimento ao cliente

Vou compartilhar com você 3 dicas importantíssimas para atender clientes como os citados anteriormente para você.

  • Gerencie o tempo: Cuide dos prazos de atendimento que você tem. Desde o momento que você estipular eles com o cliente, até a hora de atendê-lo, garanta que o tempo foi bem previsto e bem executado para não acabar frustrando as expectativas do seu público em relação a algo que foi acordado;
  • Treine constantemente sua equipe: Equipes bem treinadas conseguem ser cada vez mais empáticas e eficientes. Garanta que sua equipe tenha acesso não apenas a cursos sobre a TI, mas também sobre atendimento humanizado, inteligência emocional e outras áreas importantes para trabalharmos com clientes;
  • Supere suas expectativas: Além de não frustrar seus clientes com os prazos, tenha uma carta na manga! Seja um trabalho mais rápido do que o esperado, um atendimento excelente ou um planejamento financeiro que lhe permita ceder pequenos serviços como cortesia.

Leia nosso artigo sobre 10 técnicas de atendimento para ver mais sobre essas e outras eficientes maneiras de prestar serviços. 

2. Organizando atendimento

Existem muitas maneiras de se estruturar um setor de atendimento e organizar aberturas e atendimento chamados. Podem surgir Fluxogramas, Filas, KanBan, papel, softwares, etc. 

Queremos compartilhar com vocês algumas estruturas conhecidas no mundo de serviços para te inspirarem. Essas estruturas são métodos, e podem ser aplicadas em formas diferentes, físicas, digitais e, o que mais sua criatividade permitir.

Central de Serviços

Como um profissional de Tecnologia, você leitor já deve ter ouvido falar da ITIL, certo?

Um dos pilares da ITIL são as centrais de serviços.

Para entender um pouco melhor sobre esse tema, sugerimos que leia este conteúdo.

A intenção delas é colocar todos os atendimento em um único lugar. A centralização facilita a visualização de tudo e permite que não sejam esquecidos quaisquer chamados.

Existem diferentes maneiras de se organizar essa área.

Temos a Central de Atendimentos, tipicamente conhecida como Call Center. Fora ela, ainda temos a Central de Suporte e a Central de Serviços. 

Centrais de Serviços Compartilhados.

Muitas empresas têm utilizado desse conceito e função para gerirem Centrais de Serviços Compartilhados.

Da mesma maneira que os demais, eles centralizam atendimentos de chamados dentro das empresas. O diferencial aqui, é que as CSC centralizam chamados entre setores internos das empresas, que facilitam, por exemplo, comunicações entre setores de TI, almoxarifados, setores financeiros, estoque, compras e outros.

Aprenda mais sobre as CSC  clicando aqui.

Planilha de Atendimento

Empresas de grande porte recorrem a softwares para gerirem seus grandes volumes de modo prático.

Se você quiser experimentar uma organização semelhante em sua empresa, aplicando aos poucos, produzimos uma planilha de atendimento para você.

Ela é bem prática para pequenos volumes de serviços serem gerenciados, entendendo como se beneficiar dos dados armazenados nela e seu modelo e estrutura.

A partir de certo momento, maturidade e volume é inevitável, no entanto, que toda empresa busque um sistema propício para realizar seus trabalhos automatizando o maior número de atividades possíveis.

Vou deixar aqui nosso link para a planilha de atendimento que fizemos para ajudar equipes ou setores com volumes de atendimento pequenos e médios.

Acesso a planilha de atendimento a clientes

3. Práticas para um atendimento de serviços imbatível

Triagem de solicitações

Você sabia que a maioria das equipes de atendimento com resultados sensacionais realizam triagens semelhantes à de postos médicos?

Uma boa divisão de estágios de atendimento ajuda sua equipe a se organizar e compreender melhor a prioridade de cada uma das atividades que precisam desempenhar.

Para saber como aplicar na sua equipe com algumas dicas a mais, propomos a leitura de nosso artigo completo sobre triagem de solicitações.

Confira também nosso e-Book completo sobre os níveis de serviços em suporte de TI, que condensa esse e mais alguns materiais sobre os níveis de atendimento e como separar o seu time em cada um deles. 👉 Clique aqui para solicitar o e-Book. 👈

Controle de prazos

Um motivo de perda comum de clientes é quando eles sentem que o atendimento de seus chamados demora mais do que o devido. Você sabia que isso pode ser resolvido Níveis de Acordo de Serviço?

Em inglês eles são conhecidos pela sigla SLA (Service Level Agreements) e compõe uma parcela importante da retenção de clientes de uma empresa. Aplicar o SLA ajuda equipes e clientes a terem suas expectativas alinhadas quanto aos serviços que são solicitados.

O processo de estruturação envolve a combinação de prazos para estilos diferentes de atendimento e suas prioridades. A partir disso, a equipe gerencia os chamados abertos e o cliente sabe que os prazos acordados previamente deverão ser cumpridos.

Dessa maneira, ele não faz pressões antes do tempo no time e a equipe se organiza conforme acredita que deve ser feito para dar tudo certo no fim.

Saiba mais sobre o SLA de atendimento em nosso artigo completo.

Catálogos de serviços

Você já foi em uma lanchonete e exigiu algo que não estava no cardápio?

Provavelmente você não agiu dessa modo, não é mesmo? Do mesmo jeito nossos clientes não pedem algo que não está dentro do nosso escopo de atuação.

Quando organizamos nossos serviços em catálogos, estamos dizendo para o cliente o que nós podemos resolver por eles nos nossos contratos. Anexo a isso, podemos definir prazos de SLA específicos para cada item, segundo até mesmo cada cliente e a prioridade do chamado.

Há uma riqueza de organização aqui que permite, com o tempo, que sua gestão estratégica analise serviços recorrentes, problemas comuns em clientes e possibilidades de novos investimentos e negócios.

Temos um artigo específico sobre catálogos de serviços ITIL que você pode ler na íntegra quando quiser. Só conferir ali no link.  🤓

e-Book sobre Níveis de Suporte para TI

Atividades preventivas – MSP

Equipes de atendimento que se baseiam em estratégias BreakFix estão fadadas a padecerem lentamente no mercado. Não é uma brincadeira.

Muitos profissionais tendem a agir somente quando a empresa do cliente começa a pegar fogo. É o estilo de atendimento que apaga incêndios, enquanto o MSP provém de um atendimento preventivo nas empresas. A intenção é que o monitoramento, revisão e acompanhamento do cliente permitam que problemas sejam evitados, e não apenas resolvidos.

Esse é o tipo de atendimento que torna a TI não apenas uma ferramenta da empresa, mas parte importante do planejamento estratégico.

4. Ferramentas para a TI dominar

A Nuvem

Entender sobre o uso dos servidores na nuvem ajuda muito qualquer equipe de TI. 💭

O armazenamento de documentos e arquivos tanto internos ou quanto de clientes, é importante. Entender como mantê-os em segurança facilita muito a aquisição de novos clientes, pois é um fator fundamental de negociação e vendas.

Comercialmente, a nuvem é um grande diferencial e muito reconhecido pelos clientes por estar em alta no mercado. Sua equipe tá pronta pra ajudar seus clientes com a computação em nuvem? 💻👨‍💻💭

Checklists

Você já montou um armário ou algum móvel para sua casa ou a de algum conhecido? Se sim, você sabe que existem pontos e locais onde são necessários os parafusos, pregos e onde a montagem ocorre corretamente.

Quando esquecemos alguma parte importante da montagem, é possível que o armário se desmonte enquanto estiver sendo usado!

Da mesma maneira em atendimento aos clientes é importante que não esqueçamos atividades que sejam essenciais para bom andamento do relacionamento com eles

Certos tipos de serviços prestados, principalmente por parte da TI, são compostos de sequências de atividades que, se não forem bem executados, podem acabar 

Algumas equipes possuem procedimentos padrões para fechamentos de chamados, reinstalação de máquinas, mudanças de servidores, troca de hospedagem de e-mails e várias outras atividades. Outras para a entrada e desligamento de funcionários ou clientes. São vários usos.

Nosso artigo sobre o uso de checklists, possui inclusive templates de checklist para você usar na sua empresa e começar a praticar essa técnica de gestão estratégica. 🤓

Kit Checklists para TI

Aumentando a produtividade da sua equipe

Produtividade é uma palavra que pode ser facilmente confundida com produção.

Vale ressaltar que a produtividade compete tanto à quantidade de chamados, quanto a qualidade dos serviços prestados. Uma equipe produtiva faz seus serviços de maneira eficaz, otimiza tempo e consegue bons retornos.

A produtividade em serviços de TI demanda o auxílio de ferramentas, principalmente para medir seus esforços. Métricas são importantes em qualquer setor do mercado. Uma empresa que sabe para onde está caminhando consegue organizar seus passos para mudar de caminho caso esteja indo para um lugar indesejado. 

Algumas das métricas mais importantes que podemos ter envolvendo a área de tecnologia são:

Categorização dos Tickets

Ajuda as equipes a entenderem quais são os tipos de serviços mais solicitados pelos seus clientes e o quão ampla é sua atuação nos negócios de seus clientes.

Cumprimento dos prazos (SLAs)

Auxilia a encontrar furos no atendimento. Quando uma equipe com frequência extrapola o SLA acordado com o cliente, sabemos que algo não está certo. Ou a equipe está se organizando mal, ou o contrato com o cliente foi feito de maneira errada. É um excelente indicativo de performance.

Satisfação do cliente

Como seus clientes percebem o valor dos serviços que sua equipe presta? Como eles se sentem com os seus profissionais? Como ditado diz, a voz do povo é a voz de Deus, se muitos dos seus clientes ressoam negativamente sobre alguma das suas atividades, preste atenção nisso!

Essas são algumas das métricas de atendimento que não podem ser ignoradas no seu atendimento. Você pode conhecer outras e como analisá-las para melhorar seus serviços ali no link do artigo completo.

ITIL

A ITIL não deixa ninguém na mão, podemos te garantir isso.

Só com base nela, já é possível tirarmos diversas dicas sobre serviços e como fazê-los cada vez melhor.

Se organizarmos seus ensinamentos, podemos tirar lições valiosas para alguns campos de nossos atendimentos. A ITIL consegue, entre tudo, abordar de modo muito interessante 4 temas importantes:

Negócios

Quando falamos de negócios estamos tratando de produto, comunicação, entrega, atendimento e, obviamente, processos. Tudo isso pode ser trabalhado através de estratégias e design. Os livros do ITIL incluem essas duas áreas nos volumes “Estratégia de Serviços” e “Design de Serviços”.

Inovações

Um dos temas que a ITIL nos ajuda a trabalharmos, é capacidade de inovar nos serviços. A inovação e a busca contínua por melhorias não é apenas mais um ponto positivo, é algo essencial para a sobrevivência de uma empresa

Estamos numa era na qual a informação, a transformação e a aquisição de tecnologias acontece de maneira rápida e as empresas que não desenvolverem a capacidade de utilizá-las serão deixadas para trás por aquelas que estás acompanhando o ritmo.

Equipes

Não faz muito tempo que as relações de trabalho eram servis e muito ortodoxas. Mas algo aconteceu na história e, hoje, as pessoas tendem a buscar a realização pessoal e profissional em conjunto, fato quase impossível em épocas anteriores.

É importante para a sociedade, o desenvolvimento e até mesmo o mercado que empresas estejam cada vez mais atuantes na atividade de transformar as pessoas, permitindo que elas tenham qualidade de vida. Além de ser uma ação de responsabilidade e maturidade, ajuda o clima e ambiente profissional a ser muito mais produtivo.

Finanças

Uma das partes mais difíceis para muitas equipes de Serviço de TI. Sabemos que em diversas  empresas a equipe Financeira é a mais distante da realidade técnica das entregas, enquanto a grande maioria dos técnicos está totalmente desligado de como funcionam as atividades financeiras do negócio. A ITIL, sabendo de todas as realidades de uma empresa, apresenta materiais para que as áreas da empresa se conversem e encontrem juntas áreas de melhoria. 

Vale ressaltar que toda essa gestão de fatores e áreas na prestação de serviços pode ser facilitada com a presença de um Service Desk. Você pode saber mais sobre o que eu são eles e como funcionam clicando no link.

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Além dos materiais que citamos até aqui, temos um e-Book completo com 8 passos para ter uma Gestão de TI completo.

Compilamos informações sobre motivação de equipes, organização de passos, definição de SLAs e outros fatores. É gratuito e você pode adquirir ele pelo link a seguir.

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5. Vida financeira

Muitas empresas ainda têm dificuldades em gerenciar seus recursos financeiros. Fechar os meses no azul e continuar investindo para a empresa crescer mais é uma aventura para qualquer empreendedor.

Há várias maneiras de se conseguir maiores retornos financeiros para os serviços, e também reduzir custos internos. A questão principal é que você deve buscar o aumento dos seus lucros!

Precisamos lhe falar: não caia nessa de que é errado pensar em lucros! Conhecemos muitos profissionais que imaginavam que é errado ser ambicioso, quando era relacionado a dinheiro, mas entenda que isso é justamente o que permite que seu negócio cresça e, assim, possa gerar mais empregos, possibilidades de renda, investimentos e outras coisas positivas para a sociedade e para seu time.

Como aumentar os lucros

Agora, esquematizar uma maneira de aumentar seus lucros.

Em primeiro lugar, é necessário gerenciar um sistema de gestão. Com isso, não queremos dizer uma ferramenta específica, mas sim, algo que metodologicamente funcional para sua empresa. Tenha sua gestão em mãos e bem formulada.

O que são entregas? O que conta como uma serviço bem feito? Quais sãos os seus valores (financeiros e sociais). Como são as interações entre os membros da sua equipe? Quais são as responsabilidades de cada um?

Muitas perguntas precisam ser respondidas em um ambiente para que a gestão seja completa. Quais delas você pode esquematizar o quanto antes?

Em segundo, a partir da sua gestão, é possível determinar os controles administrativos e a precificação ideal para seus trabalhos. Conforme as logísticas internas e a carga de cada profissional da sua equipe, o preço de um serviço pode variar, inclusive junto como seu branding.

O terceiro ponto traz consigo o controle de atividades e a análise dos ciclos de serviços, onde você pode inclusive recorrer ao ciclo PDCA.

Temos um artigo inteiro explicando sobre cada uma dessas etapas para aumentar o lucro de seus serviços. Confira.

Tenha bons contratos

Algo importante se falando de lucros, são os contratos que temos com nossos clientes. Os seus estão seguindo um padrão ou uma estrutura que não deixe brechas de negócios?

Aqui na TiFlux, nós desenvolvemos alguns modelos de contratos, que acompanha um artigo com dicas sobre como redigir contratos de prestação de serviços.

Todos esses materiais você consegue encontrar gratuitamente aqui.

Amplie seu leque de atuação no mercado

Manter os seus produtos e serviços atualizados é parte importante para não ficar obsoleto no nosso setor. Além disso, quando acompanhamos as tendências do mercado, conseguimos muitas vezes alcançar novos horizontes de trabalho, o que agrega valor aos nossos serviços. 

Existem maneiras simples de fazer isso. Você pode acompanhar e pesquisar mais sobre o mercado nacional e internacional em que atua.

Verificar o que seus concorrentes e parceiros estão produzindo e entregando ao mercado é uma valiosa maneira de perceber o que está ou não trazendo resultados para os negócios. Um bom método de se fazer isso, é através de uma análise SWOT

Seus profissionais também podem ser incentivados a realizar cursos profissionalizantes. Principalmente na área de TI, surgem constantemente novos cursos e áreas de atuação. Entenda que cada curso de curta duração que seus colaboradores realizam é um novo serviço que pode entrar no seu portfólio! Valorize isso e incentive sua equipe a buscar constantemente formação.

Como muitos dizem: “O cliente está sempre certo”. Há ressalvas para essa afirmação, mas pode ter certeza que eles sempre serão uma fonte de novas possibilidades. Entender suas insatisfações e o que eles sentem falta ou os problemas que enfrentam, será sempre um jeito de desenvolver novos negócios, ferramentas ou serviços.

Deixamos separadas para você, detalhadas, essas 3 dicas para manter seus serviços atualizados. Confira o artigo na íntegra com nosso blog.

Melhore seu discurso comercial

O pessoal da área de TI costuma ser bem técnico, e nem todo mundo leva jeito para vendas. Acontece que como quase tudo, há técnicas que podem ser aplicadas, o que facilita até o estudo para a prática.

Vender é uma atividade complexa para muitos, mas vamos dar aqui algumas dicas que podem ser planejadas e aplicada para qualquer equipe vender mais:

Conheça as principais dores do público

Saber onde você pode atuar na vida do seu cliente é sempre a melhor maneira de abordá-lo. Quando conhecemos uma dor e temos um remédio em mãos, é difícil rejeitarmos este. Se você conversar com um prospect, falar sobre como ele se sente e mostrar que você pode resolver a situação em que ele se encontra, é como se você tivesse caído do céu!

Deixa as expectativa claras

O que você pode fazer por quem te contrata? Não deixe que ele crie ilusões em sua mente e tenha uma linguagem clara e objetiva. Se você deixar imagens muito abstratas sobre sua atuação, o cliente lhe convocará para agir em situações que não lhe competem! Isso traz frustração, tanto se for prestes a fechar um contrato quanto durante um atendimento.

Tenha materiais tangíveis sobre seus serviços

Além de discursos para seus clientes, materialize seu catálogo de serviços em um folder, um website ou algo do gênero. Deixe algo físico para seu cliente carregar com ele e “esbarrar” em algum momento.

A presença física é algo muito forte para o inconsciente, e se você estiver lá perto do seu prospect, quando menos imaginar, haverá a oportunidade de vocês fecharem contrato.

Construa relacionamento

A empatia é a chave para muitos problemas do mundo, inclusive as vendas.

Algumas empresas vêem os clientes apenas como uma fonte de renda, um porquinho a ser esvaziado. Indico que você não permita que esse tipo de pensamento seja cultivado em sua empresa!

Quando entendemos, como profissionais, que quem depende de nossos trabalhos é uma outra pessoa que realmente estará melhor graças ao nosso trabalho, toda a perspectiva de um mercado muda.

A maneira que somos vistos, a qualidade do trabalho, a presença, a fidelidade entre as marcas, tudo toma uma nova dimensão e isso é de grande valor para a empresa.

Esteja presente como um contato e um parceiro de negócios, na medida do possível.

Busque indicações

Não tenha medo nem vergonha de realizar ações para adquirir indicações. Muitas delas virão natural e organicamente se seu trabalho for realizado com qualidade. Às vezes, no entanto, podemos alavancar um pouco mais nossas vendas desse canal.

Você já conversou com seus principais clientes e simplesmente perguntou se eles teriam alguma indicação para você? Fica aqui um bom conselho, por experiência própria.

Temos uma descrição detalhada com essas e mais dicas para vender mais serviços no nosso artigo completo sobre o assunto, pode conferir. 

Saiba qual o valor ideal para seus serviços

Sabendo o valor certo para seu negócio crescer

8 FATORES PARA CALCULAR O PREÇO DE SERVIÇOS DA SUA EMPRESA

Baixar Planilha de Cálculo de Preço

Analise bem suas personas

Lembra do que falamos sobre clientes e personas no começo deste artigo?

Quando você tiver uma base sólida de clientes, revisite-os e faça uma análise de como eles estão. Procure entender os clientes que abandonaram sua empresa e aqueles que ainda estão com você.

Quais tipos de negócios mais dão certo? Se outras semelhantes lhe abandonaram, o que foi que aconteceu? Como evitar as perdas?

A análise de perfil de clientes é algo importante para você compreender prospects que possuem perfil mais adequado para sua empresa. Esse tipo de entendimento evita contratos com empresas que, por exemplo, você consegue enxergar com antecedência que possuem um perfil que geralmente se desvincula do seu negócio.

Além disso você consegue, através dos seus melhores clientes, perceber quem são os consumidores ideais de seu serviço. Isso auxilia a definir o público-alvo de ações de marketing que trarão resultados positivos a curto, médio e longo prazo.

Você sabe como fazer uma análise dos clientes completa? Pode conferir conosco ali no link. 😀

Lute pela retenção dos clientes

Por fim, nossa última dica é: retenha aqueles que você conquista.

Muitas das coisas que falamos no decorrer deste artigo contribuem para que você consiga atrair clientes com um bom perfil para seu negócio. Isso já é meio caminho andado na redução de churn — uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes.

Uma vez que as expectativas dos clientes é alinhada às entregas da sua empresa, você busca perfis com bom FIT comercial e os atende com qualidade, é raro que clientes se desconectem do seu negócio.

Para entender quantos clientes perdemos com o tempo, existe uma métrica chamada Churn Rate.

A fórmula para saber a taxa de churn da empresa é muito simples. Primeiro precisamos saber o número de churns da empresa em um mês. Depois disso, é necessário saber o número total de clientes ativos do mesmo período.

Também é interessante calcularmos a taxa MRR Churn! Esse valor é relevante para empresas que vendem produtos ou serviços recorrentes com planos ou preços variados. Em casos assim, é possível que um único churn representa uma fatia maior da receita de empresa do que a soma de outros.

Cálculo da taxa de churn

Uma vez que esse número estiver se tornando maior na sua empresa, é bom  você ficar de olho. Isso não é apenas um problema, mas o sinal de que em algum ponto dos seus negócios há uma falha que deve ser analisada e arrumada.

Temos um artigo explicando diferentes tipos de churn e como reduzir ele com 5 dicas práticas. Em resumo as práticas para redução são:

Ouça os usuários do serviço

Nada se compara com a visão do consumidor final do produto ou serviço. Existem detalhes relevantes que muitas vezes não são perceptíveis aos olhos de quem trabalha no produto.

Apenas obter uma ferramenta de feedbacks de clientes não é o suficiente. É necessário dar a devida atenção, humanizada, a eles. Convém que as equipes tenham uma pessoa disposta a analisar os dados obtidos e adquirir mais informações.

Em conversas você mesmo poderá aprender novos conceitos e abordagens para melhorar seu produto, mantendo sua essência. Esteja sempre aberto ao diálogo

Motivos de cancelamento

Sempre é possível descobrir o motivo dos clientes que cancelaram o serviço ou o consumo da sua empresa. Sempre procure saber a fundo o que levou ele a essa decisão. Uma boa forma de descobrir isso, é entrando em contato assim que ele solicita o cancelamento. Use esse momento para perguntar o motivo pelo qual ele procura outra opção.

Nem sempre o motivo é financeiro, ou por ter achado algo melhor e mais barato. Argumentos superficiais como esses não ajudarão você a entender a situação completa.

Faça perguntas abertas e escute as respostas com atenção. Você entenderá muito melhor como seu cliente se sentiu em determinado período e talvez até consiga retê-lo.

Quais clientes têm maior chance de cancelamento

É melhor prevenir problemas antes que aconteçam. Se você conhecer alguns aspectos dos clientes que costumam dar churn, será mais fácil prever isso. Se as razões do cancelamentos estiverem sob o seu controle, poderá até mesmo impedir que aconteçam simplesmente ajustando detalhes!

Sempre corremos o perigo de perder os novos clientes. Eles podem não estar familiarizados com nossos negócios, podendo facilmente não se acostumar. Acompanhe sempre as primeiras interações com eles.

Enfim, nenhum cancelamento é feito da noite para o dia. Os clientes tomam essa decisão depois de um bom tempo. Nesse período é possível enxergar alguns indicadores que possam antecipar essa saída. Tenha um bom processo de engajamento e consiga antever essas situações para reter clientes.

Customer Success

Conhecendo o motivo dos abandonos e sabendo resolvê-los, chegamos à ação do time de Customer Success (Sucesso do Cliente). Seu cliente tem posse ou uma assinatura do seu serviço ou produto? Auxilie ele a usá-lo prontamente! Todos os clientes devem conhecer o potencial do seu produto para chegarem ao objetivo que desejavam ao adquirir o produto.

Fluxo de Customer Success
Fluxo de Customer Success

O ideal é que você tenha o controle da utilização do produto. Ao verificar que o cliente não está utilizando ele corretamente, o seu time pode entrar em contato, entender o motivo do desengajamento e auxiliar de forma proativa para que ele tenha maior proveito, melhor experiência e, consequentemente, não cancele seu contrato.

Expectativas alinhadas

É muito frustrante, tanto para o cliente quanto para a empresa, gerar expectativas irreais. Por esse motivo se faz necessário garantir que o cliente entenda de fato o que está sendo contratado.

É importante que a equipe de vendas comunique da melhor forma as funcionalidades e opções do produto/serviço. Se o cliente entende o produto, já é um ótimo passo para se obter o sucesso do mesmo.

Ponha tudo em prática

Todas as coisas sobre as quais falamos nesse artigo nós usamos como base para desenvolver uma ferramenta de Service Desk completa para equipes de atendimento e suporte de TI.

Ponha em prática o conhecimento com o TiFlux

 

Um comentário em “Manual Completo de Gestão de Serviços de TI

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