Realizar atendimento não é uma atividade fácil. Lidamos com pessoas e cada pessoa tem sua cultura, seus desejos e expectativas.

Todos concordamos que bons atendimento são um serviço de qualidade, que atenda ou supere as expectativas dos clientes. Mas como delimitar onde precisamos chegar?

Em alguns dicionários métricas estão ligadas à metrificação e são identificadas como conjuntos de regras para a medição de versos. No entanto, no âmbito que nos interessa, ela mostra o resultado de esforços em números.

Elas nos ajudam a entender se o nosso esforço está no nível que precisamos. Obviamente devem estar alinhadas ao nosso negócio e principalmente com os nossos clientes. =D

Se você é um prestador de serviços, não pode ignorar algumas métricas essenciais para um bom serviço. Vamos conversar um pouco sobre essas métricas nas quais você deve estar sempre de olho.

Aproveite para conferir nosso vídeo falando sobre como melhorar seus indicadores de atendimento.

O que são métricas de atendimento?

Antes de falar, quais são as métricas de atendimento, queremos explicar um pouco melhor o que é. Quando se trata de medir o desempenho do atendimento ao cliente, muitas empresas utilizam pesquisas de satisfação para avaliar seu sucesso e entender o que seu cliente pensa sobre sua empresa. Mas na verdade, as métricas de atendimento trazem resultados mais exatos e certeiros.

Essas pesquisas são indicadores seguros de satisfação do cliente, porém, existem outras métricas de atendimento ao cliente que ajudam você a entender melhor a eficiência e a eficácia de sua equipe e o que precisam melhorar dentro da sua empresa.

Se sua equipe de atendimento se preocupar com as métricas, com certeza irão identificar mais rápido dos problemas e colocarão seus esforços em cima de algo concreto. Essa é a melhor maneira de maximizar seu potencial.

Quais métricas devem ficar de olho?

Muitas pessoas ainda tem dúvidas na hora de escolher os melhores indicadores de sucesso para a sua empresa, por isso, separamos algumas abaixo das quais você precisa ficar de olho, confira com a gente.

Volume de Tickets

Um primeiro indicador muito simples é o volume de tickets que sua equipe recebe para tratativas. Mensure sua média diária, semanal e mensal. Dessa maneira você entenderá melhor a dinâmica da sua equipe para se preparar para eles.

Categorização dos Tickets

Nem todos os tickets podem ser jogados no mesmo “balaio”. Alguns deles são incidentes, outros requisições de cliente ou projetos e assim por diante.

Certa vez escutei um ditado que se aplica ao que estamos falando: “Para quem só tem martelo tudo é prego”.

Não podemos fazer a gestão de nossas atividades como se tudo fosse igual e merecesse a mesma tratativa. É importante que tenhamos dentro do nosso sistema de solicitações uma forma de categorizar os tickets.

Algumas vantagens da categorização:

  • Separar as atividades por equipes e profissionais especializados;
  • Priorizar os atendimentos emergenciais;
  • Conhecer melhor o volume de trabalho, não só por quantidade, mas por tipo. Alguns podem ter um peso muito maior para execução;
  • Criar um workflow diferente ao tratá-los.

Esses são alguns motivos, mas existem muitos outros que podem lhe ajudar.

Atendimento no Prazo

Quando se busca um serviço, todos temos em mente um prazo, pensado como o normal para finalizá-lo. Mesmo sem saber o que deve ser feito, prevê-se um prazo. Isso é normal para todas as pessoas, incluindo seus clientes.

Se, como prestadores de serviço, não deixarmos claro ao cliente qual o prazo para entrega, ainda durante a solicitação, ele vai supor um prazo baseado nas experiências dele. E esse prazo não necessariamente reflete a realidade. Por isso que alguns clientes falam “Eu penso que esse serviço está muito demorado”.

Na falta de comunicação, perde-se o alinhamento de expectativas e surgem muitos problemas no dia-a-dia. Por isso que é importante que tenhamos um SLA acordado com os clientes.

O Service Leve Agreements, ANS(Acordo de Níveis de Serviço) em português, refere-se ao atendimento das solicitações nos prazos acordados com o cliente.

Muitos prestadores de serviço acham que criar SLA é uma coisa ruim, pois gera cobranças imensas. Mas no geral é algo positivo, pois saímos do caos que é atender os clientes pelo “feeling”. E existem sistemas que nos ajudam a realizar esse trabalho.

Focando na análise das métricas, é importante medir e conhecer o quanto sua equipe consegue cumprir o SLA. Através desta métrica você poderá corrigir eventuais desvios na sua equipe.

Satisfação do Cliente

Você faz pesquisas de satisfação com seus clientes?

Se você esperar passivamente seu cliente se manifestar, poderá ter uma surpresa desagradável. Nem todos os clientes vão te procurar para dar sua opinião, por isso você deve ir até eles e fazer o seu trabalho.

Você pode colocar pequenas pesquisas em todos os tickets (como aquelas estrelas de apps de transporte compartilhado). É possível também disparar pesquisas mais amplas a cada 3 ou 6 meses. Dê ao seu cliente a oportunidade de se manifestar. De brinde em momentos assim os clientes poderão lhe ajudar com sugestões importantes.

Produtividade Bruta

Medir as horas nos apontamentos dos chamados ajudará a identificar a produtividade bruta da equipe. Com isso fica fácil compreender a capacidade produtiva e o peso de trabalho dos integrantes do time. Isso demonstra se há ociosidade ou sobrecarga em áreas ou pessoas específicas.

É preciso entender quais são as métrica saudáveis dos atendentes. Esse conhecimento serve até para saber quando é a hora de contratar ou realocar os membros ou quando é necessário mudar algum procedimento.

Não espere algum problema acontecer e nem tome decisões no achismos, faça o certo na hora certa.

Machado, Junior . Co-Founder TiFlux.

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