Métricas e indicadores de desempenho: a importância de usar na sua empresa

Utilizar as métricas e indicadores de desempenho de TI para realizar a gestão da empresa tem alguns objetivos bem importantes, que vão desde agilidade na hora de tomar decisões utilizando de informações confiáveis, verificação dos resultados, se eles estão sendo atingidos conforme o esperado e, identificar quais as condições que devem ser melhoradas nas atividades que são realizadas para alcançar os resultados esperados.

Esses indicadores de desempenho são extremamente importantes para que os setores funcionem bem sempre. Além de tudo, eles podem ser ótimos para ajudar a reconhecer os profissionais dentro da empresa que fazem um ótimo trabalho, dessa forma, eles são valorizados e isso acaba gerando mais produtividade por parte das equipes.

Mas, sua empresa sabe como usar as informações fornecidas pelos indicadores de desempenho fornecidos? E ainda não, preparamos este conteúdo para ajudar, explicando o que é e qual a importância, confira. 

Entenda a diferença entre métricas e indicadores de desempenho

Para começar, a grande diferença entre ambos, está no conceito. As métricas são dados brutos atingidos no dia a dia nas atividades das áreas das empresas, que envolve qualquer parte que seja mensurável, como valores, tempo, pesos e entre outros.

E já os indicadores de desempenho (KPIs) são as informações estratégicas que analisam se o planejamento e os objetivos estão sendo atingidos e qual sua performance. Além disso, eles ajudam a verificar se há necessidade de fazer um novo alinhamento ou se continua dando a continuação da estratégia elaborada.

E a outra diferença é que KPIs podem ser também métricas, como as que medem o tempo máximo de resposta de algum chamado em tal área (SLA). 

Em termos gerais, existem quatro tipos de indicadores de desempenho que podem ser usados ​​para medir o desempenho de todas as partes de uma empresa:

  • KPIs quantitativos;
  • KPIs qualitativos; 
  • Indicadores de atraso; 
  • Indicadores principais.

Alguns exemplos de KPIs populares incluem:

  • KPIs de Marketing;
  • KPIs financeiros;
  • Métricas da cadeia de suprimentos;
  • Métricas de recursos humanos.

Qual a importância dessas métricas e indicadores para a empresa

A importância dos indicadores de desempenho servem para apresentar se os resultados gerados foram realmente atingidos ou não e, fazer uma análise completa de todo o percurso, desde o seu planejamento até o resultado final.

Esses indicadores podem e devem ser usados no dia a dia da empresa, para poder acompanhar de maneira clara e objetiva os trabalhos que foram feitos e assim, fazer os ajustes necessários. São essas métricas e indicadores de desempenho que fornecem aos gestores uma visão mais abrangente sobre o que precisa ser melhorado na empresa.

Visto que os indicadores desempenho serem tão importantes, as estratégias da empresa não devem ser estabelecidas de qualquer jeito. Deve haver planejamento e análises, além de os gestores estarem orientados sabendo qual é a real informação importante. Isso ajuda na hora de tomar a decisão certa.

Esses indicadores e métricas são verdadeiros comunicadores, pois é através deles que é possível entender como a empresa está e onde ela quer chegar, para que seja tomada as ações necessárias para melhorar cada vez mais os resultados. 

Agora vamos direto ao ponto, sobre quais métricas e indicadores de desempenho que deve-se acompanhar.

Quais métricas e indicadores devem ser acompanhadas

Como já citamos acima qual é a importância, explicaremos quais são as métricas e indicadores que devem ser acompanhadas e medidas na empresa, veja.

Métricas de TI e o cumprimento de SLA

A sigla SLA vem do inglês, Service Level Agreement e traduzida no português significa Acordo de Nível de Serviço  — Se você quiser ficar por dentro de mais detalhes do que é, basta acessar esse link. Normalmente, em um contrato de prestação de serviços de TI, um SLA é um termo mensurável relacionado à qualidade ou ao desempenho do produto contratado.

Ele geralmente é ligado a uma métrica de TI, como por exemplo, ser muito comum que ao contratar algum tipo de serviço de banco de dados, o fornecedor garanta um Uptime mínimo  —  falaremos disso mais abaixo.

Porém, o número de SLAs cumpridos no contrato podem ser usados como um indicador. Principalmente quando o setor de TI trata com clientes internos e não existem multas quando o SLA é quebrado.

Resolver os problemas logo na primeira chamada

É completamente normal que o objetivo do profissional de TI seja tentar sempre garantir a resolução do problema do seu cliente, logo na primeira chamada, certo? E para isso acontecer, é importante medir a porcentagem dos problemas que foram solucionados já no primeiro contato com o atendimento ao cliente.

E, um dos termos mais usados para denominar esse tipo de métrica, é FCR (First Call Resolution). Se ele estiver alto, pode indicar um ótimo desempenho no suporte, porém, também pode significar um ajuste simples e contínuo, que poderia ser inserido no produto ou feito pelo próprio usuário que acionou o TI. 

Tempo aproximado para atender seu cliente

Esse tipo de métrica serve para medir o tempo aproximado que uma chamada leva para ser respondida pelo suporte. A sigla mais usada aqui é ASA (Average Time to Answer). 

Ele geralmente é metrificado de maneira muito rápida, coisa de segundos. Se tiver um ASA muito alto, isso não é um bom sinal, ele irá precisar de um gestor que dê total atenção para entender o que está acontecendo. 

Uptime

O Uptime serve para medir o tempo que um sistema, serviço ou produto está funcionando e fazendo as atividades sem nenhum tipo de erro. É completamente normal quando se refere a serviços de rede, como por exemplo as soluções na nuvem ou sistemas de telefonia, mas pode se aplicar a outros tipos de produto, como o fornecimento de energia elétrica.

Os pleonasmos nos sistemas e redes são uma das maneira mais comuns de tentar deixar o Uptime em torno de 100% — sendo que o recomendado é que ele esteja sempre próximo de 99%.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é um tipo de indicador de desempenho bem mais técnico do que os demais, pois ele mensura a quantidade de tempo que leva para um sistema atender uma solicitação. 

Porcentagem de entregas com atraso

Medir a velocidade de entrega de uma equipe de TI é algo bem difícil, pois não dá para comparar projetos diferentes nem times diferentes com as mesmas medidas. Mas entre as métricas e indicadores de desempenho de TI associadas, procurar a porcentagem de projetos já entregues com atraso, pode ser uma boa ideia.

É muito importante saber se o time está cumprindo com os prazos de entrega, tanto para cobrar a velocidade, e também para estimular um tempo de entrega maior ou menor, de acordo com o desempenho de cada um. 

Se você gostou do nosso conteúdo, deixe um comentário abaixo e continue acompanhando nosso blog

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

6 + quinze =