Pesquisa de Satisfação: O que é + 4 Métricas complementares

Você já tentou fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes para saber como está seu relacionamento com eles?

Você já deve ter ouvido a famosa frase “não se gerencia o que não se mede”. Ela é atribuída a William Edwards Deming. Não o conhece? Fique tranquilo, várias pessoas não o conhecem… Mas ele quis dizer, em outras palavras, que sem métricas não chegamos a lugar nenhum. Para gerenciar bem uma empresa ou objetivo é fundamental usarmos dados, não concorda?

Quando construímos um objetivo, geralmente definimos milestones (marcos) que nos dirão, com o tempo, se estamos indo na direção certa. A a maneira mais prudente de sabermos se estamos cumprindo o passo a passo definido para o sucesso é através de métricas. 

Queremos ajudar empresas de serviços, equipes de atendimento ao cliente ou profissionais autônomos a trilharem um caminho certeiro no cumprimento de suas metas. Com esse desejo, criamos uma lista de métricas normalmente encontradas em empresas de sucesso com esse perfil. Continue com a gente por esse artigo e vamos ver o que você pode implantar aí, começando pela muito conhecida “pesquisa de satisfação”.

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métricas de engajamento

Existem algumas métricas e indicadores de serviços essenciais e que precisam ser monitorados por nossas equipes. Um único bom cliente pode ser o suficiente para sabermos interessantes informações, incluindo onde devemos focar os esforços de melhorias.

Antes de continuar, pare um pouco e perceba o seguinte: O que é engajamento? Faça uma analise importante aqui comigo:

‘Engajamento’ é um termo que vem do Francês. Na forma medieval da língua, ENGAGIER, define uma pessoa que está compromissada com algo -> en(fazendo)+gagier(compromisso).

Por uma feliz correspondência linguística, a mesma palavra francesa originou engagement, palavra do inglês usada para noivado! O ato de comprometer-se com algo ou alguém é o que define o termo.

Mercadologicamente, engajamento é o que usamos para definir um cliente ou usuário que está construindo um bom relacionamento conosco. Ele expõe para nós o que temos de bom e ruim, e permanece conosco, querendo nos conhecer melhor e crescer junto. É uma maneira romântica de se dizer, pensando em linguagem. Conteúdo é uma ótima fonte cultura!

Agora, você pode se perguntar: porque é essencial o engajamento dos clientes?

Clientes engajados – o essencial

A melhor forma de saber se um serviço tem qualidade é conversando com as pessoas que já o possuem. Se você tem um cliente insatisfeito, as chances de perder oportunidades com novos clientes são grandes.

Quanto mais cedo você escutar seus clientes, mais cedo vai descobrir onde estão as falhas da sua organização. Saber, qualitativa e quantitativamente, como está sua relação com eles pode ajudar sua empresa a evitar grandes percas e se preparar cada vez melhor para um futuro de grandes negócios.

Agora vamos às informações? Veja comigo porque fazer uma pesquisa de satisfação e suas 4 métricas de engajamento complementares que podem fazer a diferença na sua empresa.

1. Pesquisa de satisfação

Ouvir é uma característica fundamental para quem quer manter o cliente engajado. Saber o que ele pensa das atividades e práticas da sua empresa é sempre proveitoso. Muitos consumidores podem contribuir com sua empresa dando ideias de melhoria ou bons depoimentos que podem ser usados na aquisição de novos clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta perfeita para ouvi-lo atentamente. Aliás, você quer saber por que alguns clientes ou prospects estão preferindo o concorrente ao invés das suas ofertas? Essa pode ser a ferramenta certa para obter essa e outras respostas sobre o mercado.

Você já teve dúvidas acerca da eficiência de seus produtos/serviços? Seus portfólio ou catálogo é o adequado para o público para o qual você se apresenta? Saber isso reduz consideravelmente nossas incertezas e permitem que demos tiros certeiros em ações e estratégias de melhoria.

Por isso é importante mapear todos os pontos de contato com os clientes e, nesse contato, dar voz a eles.

2. Churn Rate

Essa, assim como as próximas, é uma métrica muito conhecido do mundo de marketing digital. Ela descreve a taxa de cancelamento.

Essa informação indica a média de cancelamentos de serviços e seu impacto financeiro na empresa em um período de tempo. Ela é um indicador muito utilizado nas empresas de modelo SaaS, como Softwares Service Desk. Detalhando-a, conseguimos identificar a eficiência das estratégias adotadas por nossas empresas e ver se estamos no caminho certo. Genial, não é?

Existe um cálculo para chegar ao Churn Rate, mas não envolve álgebra avançada nem nada do gênero. Uma conta simples de subtração em cima de nossa base de clientes já resolve a parte matemática. A estratégia de atuação para mudar esse número é o desafio real que as indicara para onde a empresa vai.

Temos um artigo exclusivo sobre Churn Rate e retenção de clientes. Confira no link todas as informações que você precisa sobre o assunto. 😉

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa métrica tem o objetivo de medir a satisfação do cliente em um curto período de tempo. Parece muito a primeira coisa que falamos no texto, não é? Acontece que quando falamos aqui de curto período, é realmente curto…

Esse dado é bom para você saber se o seu cliente está tendo uma boa impressão sobre o produto ou atendimento, por exemplo. Se o seu CSAT é bom desde o início da interação com seu público, vai ser muito mais fácil manter o cliente engajado em longo prazo. A primeira impressão é a que fica né? Aumentar sua taxa aqui diminui, relativamente, as chances de ter cancelamentos de contrato no futuro.

Assim como as outras métricas de engajamento, não é difícil obter essa, mas é necessário ir atrás. É preciso fazer um questionário para os clientes indicarem, geralmente numa escala de 1 a 5, o quanto ficaram satisfeitos com seu atendimento/empresa. Podes fazer isso mandando mensagens, perguntando logo após o primeira interação ou por e-mail. No fim pegue os valores e tire a média para saber como está.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS é uma métrica que permite medir a porcentagem de clientes que recomendariam a sua empresa para amigos e familiares. Isso mostra que se o cliente recomenda os seus serviços, significa que ele vê valor na sua empresa e o seu serviço auxiliou na conquista dos  objetivos.

Dentre as métricas de engajamento, essa talvez seja a que mais traz dados relevantes.

Para ter ela, construa um formulário com algumas( podem até ser só 1 ou 2 ) perguntas sobre como o cliente vê sua empresa ou produto. Após essas perguntas, faça a principal de todas: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para uma amigo ou familiar?”.

Essa última pergunta e seus resultados foram estudados para serem o mais adequado possível. Quando você tiver uma base sólida de respostas em um período, sua empresa saberá que clientes são seus promotores e quais são detratores! A partir disso você pode ter uma taxa(%) da quantidade deles se relacionando com sua empresa e determinar ações para melhorar isso.

A parte de calculo e estratégias para essa métrica você pode conferir se aprofundando mais em nosso material focado em NPS. 😉

5. Customer Effort Score (CES)

Essa última métrica é criada para medir o esforço que o seu cliente precisa exercer para solucionar um problema com a sua empresa. No mínimo interessante, não é mesmo?

Mesmo tendo um serviço e um atendimento de ótima qualidade, é basicamente impossível evitarmos todos os possíveis problemas existentes. Quando eles aparecerem, no entanto, é imprescindível que o cliente consiga solucioná-los de forma rápida e objetiva.

A forma para calcular o CES é parecida com as últimas duas métricas de engajamento. Seu cliente responder, em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil solucionar um problema que tenha acontecido. Aqui, quanto mais próximo do valor 1 estiver sua média, melhor está sua resolução dos problemas dos clientes.

Importante é claro, fazer essa pesquisa logo após algum serviço de suporte, onde o cliente tem fresquinho na mente como foi a experiência com você.

Enfim, é importante que você esteja sempre engajado em entender melhor os comportamentos e satisfação do seu cliente. Mas, atenção,  os tipos de pesquisa e a frequência pode variar de acordo com o negócio.

O que você achou de nosso artigo? Compartilhe sua experiência com a gente. Se tiver qualquer dúvida ou sugestão, pode contar com a gente =D

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