Atendimento ao cliente: o que envolve e como fazer

O atendimento ao cliente é uma das atividades mais relevantes de qualquer negócio. Graças aos avanços da tecnologia, cada vez mais as pessoas estão integradas a marcas e comunidade. Hoje em dia a opinião do público implica demais em como a empresa está posicionada no mercado.

Quando, como consumidores, nos relacionamos bem com uma empresa, divulgamos seus trabalhos e recorremos a ela com frequência. Quando isso não ocorre, não é raro que os clientes degradem a imagem da empresa para o mercado.

Entendendo o Atendimento ao Cliente

Para sabermos como estruturá-lo bem, primeiro precisamos entender corretamente o que é o atendimento ao cliente.

Ele é, na verdade, uma atividade bem intuitiva. Quando dizemos que uma empresa precisa trabalhá-la, na verdade, estamos falando de um trabalho complexo. Tornar o atendimento uma ação estratégica que implica muito mais do que entrar em contato direto com os clientes é uma atividade que pede esforço de toda a equipe.

Otimizar o relacionamento com o cliente é melhorar o seu produto ou serviço para ser o ideal para seu público. Essa atividade envolve as equipes de produção, vendas, pós-vendas, suporte, marketing e comunicação. Tudo gera efeitos no atendimento ao cliente.

Os efeitos

Ao fim de tudo: atendimento ao cliente, o que faz? Como afeta os negócios da empresa?

As transformações no mundo fizeram com que a maneira de se pensar em negócios mudasse. A construção das redes sociais e o aumento do acesso à informação afetaram diretamente como vemos o consumo. Quando pensamos em atendimento ao cliente, estamos adaptando a empresa a conversar com o ser humano em seu estágio atual, moderno, antenado, atualizado e crítico.

Principais efeitos do bom atendimento ao cliente: Redução de churn, aumento de indicações e melhor percepção de marca.

Redução de churn

Uma das grandes intenções de se estudar essa área é a redução de churn nas empresas. Nossos clientes são bombardeados a todo momento com publicidade e opiniões sobre nossos concorrentes. Há produtos e soluções surgindo a todo instante no mercado e muitos concorrem conosco.

Inevitavelmente, e felizmente, os meios de produção da maioria dos produtos que rodam o mercado hoje estão muito acessíveis. Com tanto produto sendo desenvolvido, o que agrega valor às marcas hoje, em grande parte, é o relacionamento. A humanização de atendimento e a parte estratégica dos negócios, somente possível graças às mãos, voz e empatia humanas.

Os resultados dessa atividade implicam diretamente na satisfação do cliente final da sua empresa. Como companhias, devemos resolver seus problemas com eficácia. Um bom atendimento ao cliente faz com que Clientes virem fãs da nossa marca e produtos.

Indicações

Nossas soluções podem ser uma ferramenta que os auxilie no dia a dia, consultorias para melhorem sua performance ou serviços auxiliares que colaborem com seus objetivos.

Fazer com que o cliente se sinta bem atendido pode transformar simples negócios em empresas gigantescas. Perceber que o negócio que ele fez lhe trouxe vantagens é essencial para conquistar o seu coração.

Toda pessoa que decide por consumir de nossas companhias deve entender que tomou a melhor decisão dentre as que eram possíveis. É importantíssimo ressaltar que a excelência em atendimento constrói grande, se não a maior, parte dessa percepção.

Se tornando um amigo e promotor da marca, seu cliente será responsável por aumentar suas vendas. A indicação é uma das maiores armas que uma empresa pode conquistar. Se seus clientes falam bem de você por aí e lembram de você quando algum colega solicita, não há o que temer. Isso, aliás nos leva para o próximo ponto.

Compartilhamento espontâneo positivo

Reconhecimento de marca é algo que podemos fazer de muitas maneira. Nenhuma, no entanto, se compara a ser compartilhado pelos clientes enquanto eles elogiam ou mostram qualidades sobre sua empresa.

Quando nosso atendimento faz a diferença no dia de uma pessoa, naturalmente a cultura de “compartilhamentos” que está em alta hoje leva ela a mostrar para todos que ela conhece. Muitas empresa investem em inovar e serem criativas em seu atendimento, e isso gera um “barulho” espontâneo em redes sociais que aumenta a percepção e presença da marca na vida das pessoas.

Um excelente exemplo de como surpreender os clientes e causar um impacto digno de compartilhamento é o atendimento da NuBank.

Visibilidade nas redes gerada pelo atendimento da NuBank. O cachorro comeu o cartão do dono e o banco enviou para ele uma carta, um cartão novo e um brinquedo para o cachorro!
Exemplo de compartilhamento espontâneo gerado nas redes sociais graças ao atendimento da NuBank.

Interação com as áreas

O atendimento ao cliente é uma tarefa de todas as áreas de uma empresa. Todos os profissionais podem ajudar de alguma maneira o cliente final a se sentir melhor com sua aquisição.

Organização, bons produtos, boas sensações ou outros elementos ajudam a empresa a ser melhor nisso.

A pesquisadora Elaine Cristina Arantes, em seu livro Marketing de Serviços, elenca 8 princípios apresentados por Maister(1984, pg.71-78) que fazem com que clientes se sintam melhores quando estão esperando por atendimentos.

1°- Ociosidade: Quando o cliente precisa esperar para adquirir o produto ou serviço, impedido de se entreter ou realizar algo produtivo, sua espera se torna pior. Isso envolve a experiência de aquisição de produtos pela internet, a espera em filas para atendimentos ou compras e várias outras coisas. Sites lentos, filas ou salas de espera sem televisão, internet, revistas ou livros, deixar o cliente esperando sem ter nada para fazer é horrível;

2°- O último período de espera é o pior: Se houver uma triagem de atendimento e o último passo for o mais demorado, a frustração do cliente será enorme. Se várias etapas de um processo forem rápidas e de repente tudo ‘empacar’, as pessoas tendem a ver esse momento como um problema ocorrido;

3°- Ansiedades tornam a espera mais incômoda: Se o senso de urgência de um cliente está muito alto, é bom saber identificar. A urgência traz consigo uma impaciência que pode inclusive fazer mal para os negócios e para o relacionamento com o público. Por isso, por exemplo, hospitais utilizam triagens que identificam casos de grande, média ou baixa prioridade. Também equipes de serviços utilizam filas de atendimento para diferentes tipos de incidentes e solicitações;

Espera… via GIPHY

4°- Esperas conhecidas parecem menos longas do que desconhecidas: Saber aproximadamente quanto tempo de espera será necessário reduz o desconforto. Por isso em muitos setores usam-se senhas para o cliente saber quando será sua vez ou SLAs pré-acordados. Inclusive em interfaces gráficas, como sistemas com ‘passo-a-passo’, saber onde se está e quantas etapas ainda faltam melhora a sensação dos usuários (#FicaADica);

5°- Esperas esclarecidas são mais aceitas: Se o cliente sabe o porquê da espera, sente-se melhor. Entender se é a quantidade de pessoas, problemas técnicos ou algo sendo preparado para atendê-lo conforta as pessoas. Seres humanos gostam de saber das coisas e tendemos a reprovar ou julgar aquilo que desconhecemos;

6°- Boas razões pela espera compensam a demora: Quando esperamos muito por um lugar livre no melhor restaurante da cidade em que estamos, todo segundo vale a pena. Produtos ou serviços vistos como de altíssima qualidade vencem qualquer barreira de espera;

7°- Raridade de produto ou serviço: Pessoas gostam de exclusividade. Se esperamos para ter algo que poucos tem, nos sentimos muito melhores. A personalização de um produto ou a adaptação de um serviço para uma realidade única e específica valorizam a espera. Além disso, condições especiais de pagamentos, descontos ou oportunidades de parceria exclusiva também. Use isso a seu favor; 

8°- Esperar sozinho é sempre pior: Sempre que possível, deixe claro que o usuário/cliente não é o único que está esperando. Ninguém gosta de se sentir o único ‘prejudicado’. Vendo que a situação é mais comum do que parece, que há uma ‘comunidade’ de espera, as pessoas a se sentirem melhores. Inclusive, permitir que interajam umas com as outras, em salas ou filas, é uma excelente dica para consultórios, por exemplo.

Implicações nos negócios

de mercados

O atendimento ao cliente está presente tanto para negócios com produtos quanto serviços.

Mercado de produtos

Quando falamos de produtos, possuímos uma cadeia de interações com os clientes que corre riscos a todo instante.

Se trabalhamos com entregas em casa, a experiência de entrega e prazos influencia a visão o consumidor. E-commerces? É importante pensar em todo atendimento virtual, os produtos e links, o design, o “carrinho” e a ação da compra.

Todas as interações ao clientes, inclusive o pós venda, o suporte, os relacionamentos em caso de trocas ou upsells compõem as atividades no setor.

É importante que o passeio dos clientes seja algo confortável e dinâmico. Seja numa loja física ou virtual, o público deve conseguir encontrar facilmente aquilo que procura. A equipe de planejamento de PDVs ou de Interfaces gráficas deve organizar bem as informações e produtos, pensando em satisfazer os seus consumidores.

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Mercados de serviços

Muitas vezes é difícil se acompanhar e traçar métricas de atendimento para entregas intangíveis. Empresas prestadoras de serviço precisam observar bem a satisfação de suas entregas e como os clientes estão recebendo-a.

Em muitos casos, uma rápida pesquisa de satisfação é o suficiente para entender se os clientes estão felizes com os resultados de seu serviço.

Além do mais, quando as empresas os buscam, é comum que busquem algo que seja especial para elas. Assim como consumidores gostam de produtos exclusivos, também gostam de serviços personalizados, que os atendam da sua maneira.

Conhecer bem os clientes e o público alvo é essencial para serviços, para transmitir mensagens que façam eles se identificarem com sua proposta de valor.

Exemplos de aplicação diferenciada

Prestadores de Serviços de TI

Profissionais de Tecnologia costumam trabalhar com métricas específicas da área muito pertinentes a serviços como um todo.

Gerenciando os serviços que prestam através de chamados/solicitações/tickets, eles conseguem acompanhar de diversas maneiras se os serviços prometidos para o cliente estão sendo entregues conforme acordados.

Além disso, de modo simples, podem solicitar feedbacks para saberem como seus clientes se sentem.

Uma das ações mais importantes da área é a triagem das solicitações. Com essa técnica as equipes atendem rapidamente seus clientes, fazendo escalonamentos e direcionando para o profissional ou área mais adequada para resolver o que eles precisam.

Nela se coloca um profissional ou grupo responsável apenas pelo primeiro contato. Ele de maneira geral identifica qual problema precisa ser resolvido conversando com o consumidor e então encaminha o atendimento para o local mais adequado, visando uma organização que facilite a vida do cliente e também dos colegas da equipe de serviços.

Agências de Publicidade

As agências de publicidade do Brasil tratam a área de atendimento com certas particularidades muito especiais. Podemos tirar excelentes insights para outras áreas através das agências.

A publicidade possui uma maneira diferenciada de usar o termo “atendimento”. Além de constar a entrega de campanhas, estratégias, artes e resultados na meta de gerar uma boa experiência aos clientes, há profissionais específicos para serem o setor de atendimento.

O termo, na publicidade, se refere aos profissionais que cuidam das contas dos clientes. Eles são responsáveis por identificar as necessidades do cliente e gerar propostas de trabalhos para melhorar a situação de seus negócios. Eles integram o que o cliente precisa com aquilo que a agência consegue realizar.

Gestão de Contas

Empresas como a Resultados Digitais e a própria Google com seus usuários de AdWords possuem profissionais semelhantes aos atendentes de agências. Eles são Gerentes de Contas. Esses profissionais se responsabilizam por alguns clientes da empresa. Os Account Managers acompanham a utilização do usuário ( geralmente existem em modelos de negócio SaaS, onde o cliente utiliza uma ferramenta com frequência ), ajudando-o a tirar sempre mais proveito do produto que está utilizando.

Canais de atendimento

Toda empresa precisa gerenciar por onde irá realizar seu atendimento. Os canais que ela utiliza podem ser diversos, mas devem ser escolhidos sempre de maneira estratégica.

Muitas empresas utilizam até mesmo as redes sociais tanto para vender quanto para dar suporte aos seus consumidores. Isso acontece com a grande maioria dos varejos, por conseguirem apresentar produtos e conversar em tempo real em um ambiente onde os usuários já estão acostumados a navegar.

O importante mesmo do atendimento em múltiplos canais é que ele não bagunce o workflow da equipe. Algumas equipes trabalham com transferências de um canal para outro, ou revezamento de atendentes. Possuir muitos lugares para gerenciar nessas situações pode acarretar a perca de informações ou até mesmo esquecimento de clientes em meio aos muitos canais.

Hoje um canal muito usado por todos é o atendimento via whatsapp, ainda mais com suas novas atualizações. Muitas ferramentas de Service Desk, Help Desk, Chat e outras estão desenvolvendo integrações ou utilizando soluções de terceiro para se atualizarem com esse novo formato de comunicação com o cliente.

Dicas de atendimento ao cliente

Tom de voz

O bom atendimento é, no primeiro momento, uma boa comunicação. É fundamental que os profissionais que realizam a tarefa de conversar com os clientes tenham um bom tom de voz.

Rapport é uma técnica muito conhecida no mundo das vendas, e que pode ser aplicada também em outros setores. É basicamente uma maneira, metodológica, de criar empatia entre nós e nossos interlocutores. Um dos pontos importantes dessa técnica é adequar o vocabulários, a língua, o tom de voz e os sentimentos evocados na conversa segundo o ‘espírito’ em que nosso cliente está.

Mantenha as métricas em dia

A importância de métricas na gestão de atendimentos não precisa nem ser abordada né? As empresas devem manter em dia seu banco de dados contendo as suas atividades e o feedback de seus clientes. Isso não é o suficiente, no entanto, para o sucesso. É importante que de maneira inteligente os profissionais e gestores saibam ler e identificar o que os números ou informações nos contam sobre a eficiência da nossa corporação.

Quando temos atrasos de SLA, por exemplo, temos apenas uma consequência. É como a febre em nós, um sintoma, mas não o problema real. Dados fora do comum nos indicam que algo está muito certo ou muito errado em nossos procedimentos ou equipe. Cabe aos gestores e administradores fazerem uma boa leitura, construir hipóteses, validar e então melhorar o status da empresa com ações estratégicas internas.

Pesquisa de satisfação

Poucas pessoas conseguem dizer os sentimentos que nossas atividades evoca, fora nossos próprios clientes. A pesquisa de satisfação é uma atividade muito conhecida, mas às vezes não aplicada corretamente em nossos empreendimentos.

Podemos descobrir a satisfação de nossos clientes com nossos serviços de maneira simples e objetiva. Podemos perguntar para eles se gostariam de dar uma nota ao nossos atendimento logo após recebê-lo. A memória do clientes estará fresca e ele pode ser bem sincero por estar muito satisfeito ou decepcionado por algo que possa ter acontecido de errado.

Vale compreendermos que a pesquisa de satisfação não nos traz informações para expormos que fazemos tudo certo com nossos clientes. O principal motivador dessa pesquisa é encontrar justamente os maus pontos que podemos melhorar. As informações que adquirimos com ela podem ser úteis para fidelizar mais clientes de maneira mais eficiente, superando os pontos negativos de nosso atendimento ao cliente..

Ferramentas de Atendimento

Muitas empresas hoje estão otimizando seus processos de atendimento usando diferentes ferramentas e metodologias. Um Software Service Desk de atendimento, por exemplo, pode auxiliar equipes prestadoras de serviço com a organização de tarefas. Softwares como o Trello também são muito eficazes separando tarefas e prazos para colaboradores.

Muitas equipes utilizam diferentes métodos de trabalho e organização. Algumas desenvolvem procedimentos internos de atendimento e tarefas em catálogos de serviços, baseadas em COBIT ou ITIL.

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É importante que as empresas tenham ciência de que suas ferramentas devem estar integradas. Tornar o fluxo de atendimento o mais fluído possível é essencial para os profissionais da corporação. O time deve ser capaz de realizar as ações e, se possível (e de preferência) gerar um banco de dados que possa ser analisado depois para descoberta de possíveis gargalos ou pontos a melhorar. Em um atendimento Service Desk, por exemplo, é crucial que seja possível enxergar prazos sendo cumpridos, os responsáveis pelas atividades, as tarefas a serem feitas e o que já foi realizado.

Também uma ferramenta em alta no mercado são os chatbots. Eles automatizam processos de conversa com o cliente, atendendo eles através de inteligência artificial. Uma ótima maneira de iniciar atendimentos, tirar dúvidas frequentes ou resolver problemas recorrentes mais simples.

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