Todo serviço oferecido ao seu cliente deve ter como objetivo garantir uma boa experiência a ele. Isso é o que chamamos de Customer Experience (CX). Esse atendimento pode ser pessoal, via telefone ou online, o que importa é a experiência do consumidor, que deve ser valorizada da mesma forma, independe do canal de atendimento que for utilizado.

Muitas empresas não pensam na satisfação do consumidor. Parece estranho, mas é assim mesmo. Vemos muitas pessoas por aí a fora reclamando do péssimo atendimento, seja na hora de efetuar uma compra ou na resolução de problemas. Diante disso, garantir um bom atendimento ao cliente pode ser o seu principal diferencial perante seus concorrentes.

Uma dica aqui, é você realizar pesquisas de satisfação recorrentes com seu consumidor, para entender o que eles sentem e desejam perante sua marca. 

Nos dias de hoje, não basta apenas um atendimento excelente, a empresa deve criar uma experiência memorável para seu cliente. E hoje, graças a tecnologia, as organizações podem se conectar com seus consumidores de várias formas, envolvendo eles por completo.  A partir desse momento, é necessário focar em na boa experiência do consumidor.

Quer entender o que é Customer Experience e quais os motivos para investir nessa estratégia e melhorar ainda mais os resultados e relacionamento com os clientes? Então, confira este post com a gente!

Entenda melhor o que é Customer Experience

A experiência do cliente é definida pelas interações entre um cliente e a empresa em todo o período em que estão em contato para fechamento de uma compra ou atendimento pós-venda. Essa interação pode ser desde o primeiro contato com o cliente até as etapas do meio do funil, onde ele já está engajado com a marca.

É muito provável que um cliente faça uma recompra, tornando-se fiel após passar por uma experiência positiva com sua empresa. Mas, caso essa seja negativa, é bem provável que ele não adquira mais nada da sua marca e muito menos indique para pessoas próximas do seu círculo. 

De acordo com estudos feitos pela Oracle, 74% dos empresários acreditam que a experiência do cliente influencia muito para ele se tornar um defensor da marca. Seria isso um sonho? Ele é completamente possível se você oferecer e investir na experiência do seu cliente. Ele irá, de maneira natural, indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas e compartilhar em suas redes sociais.  

Ou seja, o Customer Experience (também chamado de CX ou experiência do cliente) tem como objetivo colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa, oferecendo a ele uma experiência positiva em todas as interações feitas.

Esse procedimento envolve todo o relacionamento, independentemente do canal em que ele acontece, seja telefone, presencialmente, chat, e-mail, outros meios online, etc. E o CX é algo que tem sido cada vez mais usado no mundo corporativo, pois ele um processo que visa entender o relacionamento do cliente com sua empresa.

Esse processo é definido as experiências e interações digitais, como no seu site ou em um smartphone. E em outras situações, essa prática é focada no varejo, suporte em atendimento e até mesmo na rapidez em que os problemas são solucionados em um call center. 

Afinal de contas, de nada adianta ter um excelente produto ou serviço se o atendimento for ruim, certo? É por isso que as empresas que oferecem um serviço ou produto e uma experiência surpreendente se destacam no mercado.

Como aplicar o Customer Experience em sua empresa

Não existe nenhuma receita pronta para transformar a experiência do seu cliente em algo diferenciado. Até porque cada caso é um caso, e para fazer a diferença é fundamental ter  muita criatividade. 

Agora que você já sabe com detalhes o que é Customer Experience, preste atenção nas principais dicas para aplicar essa estratégia em seu empreendimento e obter ótimos resultados.

Conheça bem o seu público

Conhecer seu público-alvo, saber onde eles andam, quais assuntos e produtos gostam, é um passo importante para aprender coisas novas e melhorar as estratégias. Ninguém consegue convencer as pessoas do quão boa é a sua empresa apenas com um bom discurso. 

A situação real, é que seu consumidor precisa perceber se você conhece a realidade do mercado, e se a sua marca é capaz de atender às suas necessidades. Todos esses fatores irão ajudar você a conhecer melhor o seu público.

Ouça seus clientes

Saber ouvir é o primeiro passo para agradar à clientela. E isso significa realizar pesquisas de satisfação, para entender qual o ponto de vista dele. Na hora de montar as personas para criar estratégias que dão sucesso, é necessário dar voz a quem vive as experiências.

Com essa ação, certamente será mais fácil de realizar melhorias e deixar seus clientes satisfeitos. 

Tenha um laço afetivo com seu cliente

Estamos vivendo tempos onde as empresas e as pessoas são muito próximas e possuem laços bem afetivos. A cultura da sua empresa deve estar alinhada com seu público para que haja sincronia entre as ideias e objetivos.

Automatize o atendimento

É fato de que hoje os chatbots usados pelas organizações ainda não conseguem proporcionar de maneira completa a satisfação dos clientes, isso certamente irá mudar em breve. 

Essa tecnologia vem aumentando rapidamente, com o auxílio da inteligência artificial cada dia mais avançada e completa. A automação será uma grande aliada das marcas que desejam disponibilizar aos seus usuários um atendimento de qualidade e mais próximos a sua marca.

Tenha um pós-venda eficiente

Após vender qualquer produto ou serviço, todo tipo de ação que a sua empresa fizer é considerado um pós-venda. E esse processo é fundamental para ajudar sua empresa construir um bom relacionamento com o cliente.

E as principais estratégias de um pós-venda é solucionar de maneira rápida os problemas do consumidor, orientar ele da maneira de como usar o produto e entre outras informações, que irão permitir agregar e extrair o máximo de valor para sua base de clientes, além de reforçar a prática do Customer Experience.

Contudo, a empresa que ignora as dicas da estratégia de Customer Experience corre o risco de ver novos clientes escolhendo pela concorrência, redução do índice de fidelização e, diminuição nas vendas. 

Afinal de contas, o conceito de Customer Experience não compõe-se apenas em adotar um conjunto de ações e mudar as coisas, mas sim focar totalmente no cliente e  rever os resultados obtidos.

Por que investir em Customer Experience?

 

São muitos os benefícios que o desenvolvimento de uma política de Customer Experience pode trazer para o seu negócio. Separamos aqui os mais relevantes, confira!

Imagem da empresa

Possuir um Customer Experience eficiente, é possível agregar ainda mais valor à imagem do empreendimento. Dar atenção especial ao cliente, autoridade e cordialidade, reforçam o seu respeito e empatia ao público.

Vantagem competitiva

Hoje em dia os clientes estão cada mais mais autônomos, fazendo de tudo sozinhos, ou seja, possuem um poder de escolha bem vasto. Adotar estratégias que garantam a experiência do cliente pode garantir que você esteja à frente de seus concorrentes.

Conquista de novos clientes

Investimento no Customer Experience, você consegue conquistar novos clientes de maneira orgânica, pois as pessoas que tiverem um atendimento de qualidade e humanizado, irão repassar para outras pessoas, o famoso marketing boca a boca. 

Agora que você já conhece o que é o CX, que tal aplicar em sua empresa? Se tiver alguma dúvida, deixe nos comentários para gente.

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