Retenção de Clientes – 5 Dicas para reduzir seu Churn Rate

Independente de qual seja o tipo de negócio da sua empresa, suas chances de se obter sucesso nele são maiores se você cuidar e trabalhar na retenção dos seus clientes. Tão importante quanto conquistar novos é manter os que já foram conquistados. Porém é muito comum vermos algumas organizações ignorando a análise do Churn Rate.

Você sabe o que é churn?

Churn é uma métrica que indica quanto você tem perdido de receita com saídas de clientes.

Para acompanhar as taxas de cancelamento do seu negócio, é importante conhecer o que é o Churn Rate. Entender o impacto disso na saúde financeira da sua organização é muito importante para mantê-la forte no mercado.

Antes de tudo, vamos saber o que é o Churn em si. Esse dado mostra quantos clientes a empresa perdeu em um determinado período de tempo. Saber a quantidade, quem são e as razões do churn nos ajudam a entender muito as regras de negócio e o sucesso da empresa.

Agora, enquanto à taxa de churn, vamos entender um pouco mais. Depois veremos algumas estratégias que podem ser utilizadas para reduzi-la..

Uso de Churn Rate

Dentre várias métricas como as de pesquisa de satisfação, o churn rate(taxa de churn) conta qual a taxa de cancelamento ou abandono registrada em sua base de clientes. Em algumas organizações essa métrica reflete no sucesso do negócio. Isso acontece pois ela apresenta um impacto direto no faturamento, principalmente em serviços por assinatura.

Conforme o cálculo, a empresa pode descobrir o quanto é necessário investir mais recursos na retenção de clientes.

Para ter um bom monitoramento dessa métrica, é importante ter um controle eficiente na gestão dos clientes. Isso pode ser obtido através de ferramentas de gestão de serviços ou de um CRM. Nelas é possível acompanhar o histórico de compra, atendimento às demandas, contatos e cancelamento do cliente. Com esses dados podemos identificar padrões de comportamento de clientes que cometem churn e ter previsibilidade para impedir essas condições.

É interessante integrar o uso dessa taxa em comunhão com outros valores da empresa. Podemos, por exemplo, calcular o MMR dos churns e o custo de aquisição dos clientes de um mês. Usando esses valores podemos saber se, financeiramente, a empresa está crescendo com eficácia..

Fórmula do Churn Rate

A fórmula para saber a taxa de churn da empresa é muito simples. Primeiro precisamos saber o número de churns da empresa em um mês. Depois disso é necessário saber o número total de clientes ativos do mesmo período.

Também é interessante calcularmos a taxa MRR Churn! Esse valor é relevante para empresas que vendem produtos ou serviços recorrentes com planos ou preços variados. Em casos assim é possível que um único churn representa uma fatia maior da receita de empresa do que a soma de outros.

Churn= total de clientes cancelados.

Churn Rate: total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.

MRR CHURN % = MRR Churn / MRR último mês.

Os tipos de Churn

Um churn pode ter diversas razões para ter abandonado o barco. Iremos agora saber quais são os principais motivos e as principais maneiras de identificá-lo. Depois disso iremos finalmente para nossas dicas sobre como diminuir o seu churn rate!

Voluntário –  também conhecido como Logo Churn

São clientes que cancelam por conta de alguma insatisfação. Em geral, eles identificaram alguma coisa que não gostam ou uma oportunidade que consideraram melhor. Aqui entram diversos pequenos detalhes que nós podemos melhorar para não perder nossos clientes:

  • Benefícios: o usuário/consumidor encontra um produto/serviço que contém mais benefícios para ele do que o seu;
  • Preço: descobre uma opção com custo menor para adquirir produto semelhante;
  • Atendimento: se sente mais confortável/feliz com o tratamento que recebe de algum dos seus concorrentes.
  • Outros.

Involuntário

Em alguns casos, por mais incrível que pareça, o churn dos clientes é feito sem que ele perceba! São casos de clientes que se inscrevem para utilizar alguma plataforma como, por exemplo, de streaming, e não utilizam com frequência. Algum momento esse usuário pode trocar seu cartão e dados e o pagamento não ser mais confirmado. Com isso a assinatura é cancelada e a pessoa nem sequer percebe.

Clientes que sofrem de esquecimento também devem ser monitorados.via GIPHY

Revenue Churn

É o cálculo que fizemos em uma imagem apresentada mais cedo nesse texto. Em vez de calcularmos o churn em quantidade, contamos o valor monetário perdido com ele. Isso nos ajuda a verificarmos quando clientes de grande porte nos abandonam, removendo fatias consideráveis de nosso MRR.

Negative Churn

Chamamos assim as situações em que os churns foram suprimidos pelas novas aquisições.

Nossa quantidade de clientes cresce e também o MRR da empresa, mesmo que tenham ouvido churns. Há o perigo de confiar, como negócio, demais em novas aquisições, já que superam os números de perda. 

Como diminuir o Churn

1. Ouça os usuários do serviço

De nada adianta os fundadores e gestores de uma organização entenderem sobre um mercado específico ou o produto que oferecem. No final das contas o sucesso estará distante se eles não derem ouvidos aos seus clientes.

É importante entender que nada se compara com a visão do consumidor final do produto ou serviço. Existem detalhes relevantes que muitas vezes não são perceptíveis aos olhos de quem trabalha no produto.

Escutar é sempre importante! via GIPHY

É importante salientar que apenas obter uma ferramenta de feedbacks de clientes não é o suficiente. É necessário dar a devida atenção, humanizada, a eles. Convém que as equipes tenham uma pessoa disposta a analisar os dados obtidos e adquirir mais informações.

Isso não quer dizer que você tenhamos que fazer tudo o que os clientes disserem. Muitas vezes eles querem simplesmente ser escutados, isso já ajuda muito! Algo comum no mundo é que, nele, ninguém quer escutar e muitos querem falar. Faça parte dos que escutam e aproxime-se dos seus usuários.

Pode acontecer de você ter uma visão diferente sobre o que o cliente está pedindo. Esteja atento para as oportunidades de ajudá-lo a compreender situações com as quais talvez ele não saiba lidar. Com certeza seu auxílio fará a diferença no seu negócio e no de seu cliente.

Em conversas você mesmo poderá aprender novos conceitos e abordagens para melhorar seu produto, mantendo sua essência. Esteja sempre aberto ao diálogo.

2. Entenda os motivos do cancelamento

Pode parecer complicado no início, mas esse é um passo fundamental caso você queira reduzir o churn rate. Existem vários motivos pelos quais um cliente pode cancelar um contrato, como já conversamos. Não é uma boa ideia considerar apenas a insatisfação deles como motivo principal.

Sempre é possível descobrir o porquê dos clientes que cancelaram o serviço ou o consumo da sua empresa. Sempre procure saber a fundo o que levou ele a essa decisão. Uma boa forma de descobrir isso é entrando em contato assim que ele solicita o cancelamento. Use esse momento para perguntar o motivo pelo qual ele procura outra opção.

Nem sempre o motivo é financeiro. Nem sempre o motivo é por ter achado algo melhor e mais barato. Argumentos superficiais como esses não ajudarão você a entender a situação completa. Faça perguntas abertas e escute as respostas com atenção. Você entenderá muito melhor como seu cliente se sentiu em determinado período e talvez até consiga retê-lo.

3. Identifique clientes que têm maior chance de cancelamento

É melhor prevenir o problema antes que eles aconteçam. Se você conhecer alguns aspectos dos clientes que costumam dar churn, será mais fácil prever isso. Se as razões do cancelamentos estiverem sob o seu controle, poderá até mesmo impedir que aconteçam simplesmente ajustando detalhes! 

É essencial monitorar as suas interações com clientes e até a frequência com que eles utilizam seus serviços e produtos. Sabendo como estão os engajamentos você pode discernir quais correm maior risco de ir embora. Acompanhar as redes sociais da sua organização e ver os comentários sobre sua marca também é um bom monitoramento.

Sempre corremos o perigo de perder os novos clientes. Eles podem não estar familiarizados com nossos negócios, podendo facilmente não se acostumar. Acompanhe sempre as primeiras interações com eles.

No geral: nenhum cancelamento é feito da noite para o dia. Os clientes tomam essa decisão depois de um bom tempo. Nesse período é possível enxergar alguns indicadores que possam antecipar essa saída. Tenha um bom processo de engajamento e consiga antever essas situações para reter clientes.

4. Tenha um bom time de Customer Success

Conhecendo o motivo dos abandonos e sabendo resolvê-los, chegamos à ação do time de Customer Success (Sucesso do Cliente). Seu cliente tem posse ou uma assinatura do seu serviço ou produto? Auxilie ele a usá-lo prontamente! Todos os clientes devem conhecer o potencial do seu produto para chegarem ao objetivo que desejavam ao adquirir o produto. 

Fluxo de Customer Success
Fluxo de Customer Success

Parte do fluxo de Customer Success. Saiba mais nesse Artigo da Exact Sales

O ideal é que você tenha o controle da utilização do produto. Ao verificar que o cliente não está utilizando ele corretamente, o seu time pode entrar em contato, entender o motivo do desengajamento e auxiliar de forma proativa para que ele tenha maior proveito, melhor experiência e, consequentemente, não cancele seu contrato.

5. Mantenha as expectativas alinhadas

É muito frustrante, tanto para o cliente quanto para a empresa, gerar expectativas irreais. Por esse motivo se faz necessário garantir que o cliente entenda de fato o que está sendo contratado. É importante que a equipe de vendas comunique da melhor forma as funcionalidades e opções do produto/serviço. Se o cliente entende o produto, já é um ótimo passo para se obter o sucesso do mesmo.

Exemplo de Gráfico de churn

Para ter uma boa visão de como está o churn é bom usar um gráfico próprio. O ideal é que ele apresenta os dados da sua empresa e permita enxergar pontos de melhoria.

Gráfico de Churn mensal

Nesse gráfico, por exemplo, vemos o resultado de um acompanhamento de churns pela aquisição mensal. Em um gráfico como esse podemos acompanhar quanto tempo um cliente dura em média com nossa empresa.

No exemplo da imagem acima vemos claramente que os após quatro meses de uso de um software saas existe uma tendência de acontecerem mais churns. Isso pode ajudar a equipe a buscar identificar falhas ou melhorias no processo de aquisição ou no relacionamento após 4 meses de uso.

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