Satisfação do Cliente: guia completo

A satisfação do cliente é um dos fatores mais importantes dentro de qualquer negócio e nunca deve ser ignorado. Existem diferentes razões para uma empresa ter sucesso e, a principal delas, é a satisfação do seu cliente. Afinal de contas, de nada adianta você oferecer o melhor produto/serviço e não garantir qualidade e atenção no atendimento, não é mesmo?

Cliente insatisfeito resulta em quebra de contrato, nunca mais voltar a comprar seus produtos/serviços e ainda gerar uma visão negativa para outras pessoa sobre sua marca.

Isso porque um cliente insatisfeito é igual um vírus. Quando ele fica descontente com alguma coisa, ele vai compartilhar essa experiência com outras pessoas, e essa divulgação pode ser boca a boca ou até mesmo em suas redes sociais. Ou seja, é perceptível que a insatisfação se espalhe de forma rápida, como o próprio vírus.

A satisfação do consumidor está sempre em primeiro lugar. Depois de você estruturar sua marca, está na hora de focar totalmente no atendimento e no pós-venda.

Mas, fique tranquilo, preparamos este conteúdo focado em guiar você para fazer sempre melhor para o seu cliente e garantir cada vez mais sucesso. Acompanhe a leitura com a gente. 🙂

O significado de Satisfação do Cliente

Talvez a definição mais simples para o que é a satisfação, na visão de Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing” (1998) é: 

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (p.53).

Satisfação do Cliente | TiFlux

Quando o cliente adquire seu produto ou serviço, ele automaticamente irá gerar uma expectativa diante sua marca. Ou seja, se ele tiver uma experiência ruim, ele irá lembrar dela de maneira negativa, certo? Mas caso for ao contrário, ele irá ter uma boa visão da sua empresa. 

E pode acreditar, hoje em dia isso ainda é muito comum, muitas empresas ainda não possuem um canal de comunicação para estarem perto de seus clientes para entenderem qual foi o real sentimento na hora de adquirir algo ou até mesmo qual é a visão dele diante sua marca. 

A jornada que seu cliente tem com sua empresa, é fundamental para garantir sua satisfação. É nessa etapa que sua equipe irá entender de fato se está realmente entregando o que o cliente espera. Nesse caso, é interessante fazer pesquisas de satisfação para entender o que o seu cliente está sentindo — iremos falar mais pra frente. 

Ficou claro? Resumindo, a satisfação do cliente está ligada diretamente com a importância da satisfação com sua empresa, com a marca, produtos ou serviços. 

5 razões para trabalhar com Satisfação do Cliente

Existem diversas razões para trabalhar com a satisfação do cliente, por isso, separamos algumas para apresentar para você, acompanhe:

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Fidelidade dos clientes

Se você possuir um cliente fiel, guarde ele muito bem, pois é um grande tesouro que você deve esconder do mundo. Muitas pesquisas por aí garantem que conquistar um novo cliente é muito mais difícil do que manter um. Se ele tiver índices de satisfação alta, ele tem de ser mais leal a sua empresa e sempre escolhe-lá novamente. 

Mas, muito cuidado, nunca deixe de agradá-lo e garantir sempre um bom relacionamento, pois se acontecer apenas um descuido, você poderá perder ele em um piscar de olhos. Fidelize seus clientes sempre para garantir que eles estejam sempre com você!

Sua marca é citada espontaneamente

Além de ter seus clientes felizes e satisfeitos com sua marca, ele faz propaganda gratuita da sua empresa, falando positivamente para outras pessoas, o famoso marketing boca a boca. 

As pessoas conversam o tempo todo, seja no trabalho, em casa, na roda de amigos, no elevador, fila de mercado, por e-mail ou nas redes sociais, não é mesmo? Além disso, elas falam sobre diversos assuntos, desde viagens, família, clima, política e entre outros.

É inevitável, as pessoas sempre compartilham suas experiências. Por isso, garantir a satisfação do cliente é tão importante. 

Você supera a concorrência

Se você tiver um excelente produto, ou oferecer um ótimo serviço, aliado com um atendimento de excelência, você irá garantir que seu cliente sempre volte, superando assim, a concorrência, fazendo você se destacar no seu ramo de atuação. 

Além disso, melhora totalmente o ambiente de trabalho da sua empresa, pois os funcionários ficam ainda mais engajados para colocar a mão na massa.  

Tem maior retorno financeiro

Se você trabalhar a satisfação do cliente na sua empresa, as chances de aumentar os lucros são ainda maiores.  E na grande maioria das empresas é completamente normal investirem esforço e dinheiro com a aquisição de novos clientes. E nesses casos, a retenção dos clientes que já estão em andamento, é deixada de lado. 

Adquirir um cliente novo é muito mais caro, como já comentamos acima, pois envolve investimento em campanhas de marketing, treinamento no setor de vendas e entre outros fatores.  Por outro lado, reter o que já existe, torna-se muito mais barato. Foque seu tempo em satisfazer os seus clientes já existentes, fazendo isso, você irá economizar e obter ainda mais lucros. 

Fatores que impactam na satisfação do cliente

Você como um consumidor, também gosta quando seus problemas são resolvidos de maneira rápida e eficaz, né? Todos gostam, não tem como negar. Além disso, ser bem tratado é um fator muito importante na hora que vão resolver nossos problemas, certo? Pois é, e é exatamente isso que irá impactar significamente na satisfação do cliente. 

Lembre-se que, sua equipe de atendimento deve ser constantemente capacitada para lidar com as diversidades que surgirem ao longo do caminho. Resolver o problema do seu cliente em tempo hábil e ainda com qualidade, vai contar muito no final das contas. 

Preparamos alguns tópicos sobre os fatores que impactam a satisfação do cliente, confira!

Expectativa

Qualquer pessoa que for adquirir um produto ou serviço, gera uma expectativa, isso é algo praticamente automático.  E essa expectativa é o fator principal na satisfação do consumidor. 

Ferramentas para ajudar nesse processo de pesquisa de mercado, criação de personas e análise dos feedbacks dos clientes podem ajudar, e muito, a alinhar o seu atendimento.

Outra dica aqui, é você sempre responder às sugestões de seus clientes, seja eles ruins ou bons, é importante ouvir o que eles têm a dizer. A partir disso, sua equipe de atendimento irá criar métodos para atender a essas expectativas. 

Facilidade em fazer negócios

Quando você já possui um cliente que é satisfeito com a sua marca, ficará muito mais fácil em fazer novos negócios com ele. Invista sempre em um bom relacionamento com ele e garanta fazer novas vendas. 

Qualidade do Produto/Serviço

Isso é fato, ter qualidade em qualquer coisa que você for vender para o seu cliente é um fator crucial. Antes mesmo da expectativa, a qualidade vem em primeiro lugar.

Qualquer produto que você for oferecer, construa sempre qualidade acima de tudo, pois será isso que vai garantir a satisfação do cliente. 

Equipe

A satisfação do cliente está ligada diretamente com a cultura estabelecida dentro da sua empresa. E nelas estão, organização interna, capacitação dos colaboradores e também uma equipe motivada. 

Quando os setores estão alinhados uns com os outros, as coisas tornam-se muito mais fáceis e os resultados ainda maiores. Capacitar a equipe ajuda no fundamento na elaboração de estratégias que irão solucionar os problemas dos clientes, com isso, otimiza o tempo de trabalho de todos. 

Estabelecer regras, processos e maneiras de garantir a satisfação do cliente — que é  o fator principal de qualquer empresa — irá garantir que todos entendam a importância que devem dar ao assunto.

Mas agora você deve estar se perguntando: como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Vamos explicar logo abaixo. 

Invista em pesquisa de satisfação 

Medir a satisfação do seu cliente é um fator fundamental para criar estratégias para fidelizá-lo. 

Realizar a pesquisa de satisfação do cliente é algo extremamente útil para entender qual a real situação do engajamento de seus clientes perante sua empresa. É um método para entender também se sua empresa está entregando tudo que o público-alvo deseja.

Nesse caso, investir um tempo muito grande, em cima de algo que não vai pra frente, é perda de tempo. Por isso, é importante saber onde está errando, para daí sim, criar estratégias de melhorias, para evitar que isso aconteça.

Existem algumas maneiras de fazer a pesquisa de satisfação de cliente, que são:

  1. Fazer você mesmo;
  2. Usar pesquisas online gratuitas;
  3. Contratar uma consultoria especializada.

Mas, vamos falar do NPS (Net Promoter Score).

O NPS, Net Promoter Score, do inglês, é uma métrica que foi criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes após pesquisas. O NPS define qual será a porcentagem de clientes que estão satisfeitos ou não, a ponto de se tornarem divulgadores de sua marca. Ou seja, quanto maior for o NPS, maior o número de clientes que indicarão sua empresa. Não é legal? 🙂

Essa metodologia significa fazer uma simples pergunta aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas. Como por exemplo: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”

Para você entender um pouco melhor o que significa os números dessa pesquisa, vamos explicar abaixo.

  • Nota 9 ou 10: São pessoas promotoras. Mas o que isso quer dizer? Bom, isso significa que clientes que amam o seu produto ou serviço, provavelmente irão falar muito bem dele para outras pessoas em seu círculo social. 
  • Nota 7 ou 8: Já as que responderam de 7 ou 8, são pessoas neutras. Isto é, elas não vão deixar de comprar seus produtos, elas gostam, mas provavelmente também não irão recomendar pra ninguém. 
  • Nota 0 a 6: Essas pessoas são chamadas de detratoras (acusadores ou difamadoras). Nesse caso, você precisa tomar bastante cuidado, elas poderão causar muito mal a imagem da sua empresa. Além disso, elas podem deixar de ser seus clientes facilmente. A dica aqui, é que seja tomada uma ação o mais rápida possível, para entender o que acontecer com esse consumidor e tomar as devidas providências.

Agora que você já sabe o que é satisfação do cliente, coloque nossas dicas em prática e melhore ainda mais o relacionamento da sua empresa perante seus consumidores e garanta uma experiência memorável.

Precisa saber um pouco mais sobre o assunto? Então confira as dicas que preparamos neste conteúdo sobre como melhorar o atendimento ao cliente

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