Entenda o que é o SLA em Serviços de Atendimento e como aplicar

Antes de qualquer coisa, para quem ainda não sabe, SLA é um prazo de atendimentos. Ele pode ser estabelecido através de um contrato entre uma empresa contratante, que irá oferecer o serviço, e o cliente que irá receber esse trabalho. 

A sigla significa Service Level Agreement, que traduzindo para o português, é Níveis de Acordo de Serviços. O SLA é um documento muito importante, que estabelece quais serão as obrigações de ambas as partes envolvidas no processo.

Para entender ainda melhor o que é SLA e onde aplicar em serviços de atendimento, nós criamos este conteúdo. Confira com a gente!

Entendendo o SLA

Algumas perguntas básicas a se fazer é: você sabe quanto tempo sua equipe leva para atender algum cliente? Consegue medir e monitorar os prazos e prioridade de pedidos? Evitar que seu time atrase os serviços prestados? Pois é, todas essas perguntas são possíveis de responder e solucionar com o SLA.

O termo é usado em muitos segmentos de serviços de atendimento, sendo incumbido de alinhar as expectativas de uma empresa. A partir dessas definições, é possível mensurar e se programar com os prazos e demandas do cliente.

Qual é a importância do SLA em Serviços de Atendimento

Possuir um SLA de atendimento bem elaborado pode trazer muita segurança para as partes envolvidas no projeto. É por meio deste documento que a empresa que realiza o serviço consegue se proteger de cobranças erradas ou até mesmo de excesso de trabalho.

O SLA deve ser responsável por tranquilizar as empresas nesse sentido. Ele deixa nítido quais métricas serão usadas, as expectativas do contratante, os prazos e também os deveres da prestadora de serviços.

Um ponto importante para comentar aqui é que existem diferentes tipos de prazos de SLA. No setor de atendimento os mais conhecidos são os de fechamento e os de resposta.

O primeiro prazo está ligado ao tempo que a empresa contratada tem para finalizar os serviços. Ele conta da abertura do contrato até o término do mesmo, permitindo pausas conforme alguns parâmetros que citaremos abaixo.

O segundo tipo de prazo é o SLA de resposta. Ele é contado da abertura do chamado até o primeiro apontamento dos serviços prestados. É dessa forma que o cliente irá saber em qual etapa estão os trabalhos em andamento. 

Com isso conseguimos entender que a importância do SLA de atendimento esta na garantia dos serviços prestados e a qualidade no atendimento que devem ser respondidos.

SLA é a melhor maneira de mensurar se sua equipe atende ou não as demandas no prazo acordado com os clientes, além de estar cumprindo exatamente o que está no documento do contrato. Isso gera o bom relacionamento entre sua empresa e o cliente.

Mas como aplicar o SLA de atendimento?

Como já explicamos, o SLA de Serviço de Atendimento é algo muito importante. Quando ele é bem organizado, pode melhorar ainda mais a prospecção de clientes para o seu negócio. 

Não possuir documentos que relatam de maneira clara e objetiva todos os termos estabelecidos com seu cliente pode gerar inúmeros problemas, até no ponto do encerramento do contrato. E por incrível que pareça, isso ainda é muito comum.

Mas, para ajudar sua empresa a evitar complicações futuras, elaboramos algumas dicas.

Faça a triagem das solicitações

Você já deve saber sobre a importância de um profissional de TI em uma empresa, não é mesmo? Já parou pra pensar sobre todos os problemas relacionados a tecnologia que esse profissional resolve dentro de uma companhia? Diante de tantas solicitações, é importante fazer a triagem de solicitações da sua empresa, para ser possível atender todas essas demandas. 

Se sua empresa recebe muitos chamados, é ideal realizar essa triagem das solicitações. Isso pode gerar uma otimização e agilidade muito grande. Se essa triagem for bem elaborada, a diferença no atendimento será logo notada.

Existem uma série de coisas a serem feitas na triagem. Mas para resumir, citamos algumas abaixo:

  • Entender melhor a necessidade do cliente;
  • Realizar a priorização do atendimento;
  • Com base nas informações recebidas, direcionar na fila de atendimento adequada;
  • Escalonar o atendimento para o profissional adequado.

Esclareça quais serão todos os termos 

Deixar claro os termos estabelecidos é o primeiro passo para aplicar o SLA, pois dessa forma imprevistos serão evitados. Nessa etapa, é muito importante ter descrito neste documento tudo detalhado. Essas responsabilidades serão totalmente por parte da sua empresa e claro, do cliente também. 

Também é importante nessa primeira etapa que estejam retratados todos os conceitos e explicações perante o serviço no contrato. Com isso, irá ajudar a mapear todo o restante do documento e direcionar os conhecimentos entre ambas as partes.

Informações importantes que deverão conter no documento:

  • Terá que conter o valor de todo o serviço que será realizado ao cliente;
  • Quais serão as etapas cobertas pelo atendimento e o trabalho da sua empresa;
  • Quais serão os métodos utilizados na manutenção dos equipamentos;
  • Reajustes de valores;
  • E por último, e não menos importante, os pontos e prazos para atendimentos.

Quando essas etapas são bem organizadas, as duas tendem a ganhar com isso, sua empresa e seu cliente. É uma maneira de garantir mais segurança, transparência sobre os serviços prestados e os futuros lançamentos dos índices de qualidade nas metas determinadas no contrato. 

Estabeleça qual a quantidade de serviço que será entregue 

Para que o serviço seja entregue com eficiência, é importante alinhar as expectativas do cliente. O SLA de atendimento deve explicar qual será a quantidade necessária e qual a performance que esses serviços serão oferecidos. 

Neste tipo de SLA é possível você mensurar os resultados desejados, quais as taxas de resposta e, inclusive, a quantidade máxima de solicitações que serão entregues. 

Além disso, dentro desses contratos são definidos inúmeras regrinhas que definem as situações para a aplicação e cálculo do SLA. 

Defina um tempo para realizar os atendimentos

Estipular o tempo para um atendimento é algo de extrema importância no SLA. Para isso você deve avaliar uma série de obrigações como quais são as necessidades do cliente, seu perfil, expectativas, prazos, cronograma das atividades, pontos de controle, entre outros. 

As solicitações de atendimento mais simples, como por exemplo, esclarecer dúvidas frequentes, exige um tempo menor e devem ser respondidas em primeiro lugar. Já as que necessitam de um maior conhecimento, pesquisa e até opiniões, devem conter um prazo maior para serem respondidas. 

Outra dica aqui é organizar os atendimentos com o horário de atendimento da empresa. Se ela funciona aos finais de semana e feriados, se há plantão e assim por diante. Tudo isso influencia o tempo estipulado de atendimento e impactar na expectativa do seu cliente. Agora que você já sabe o que o SLA pode fazer para sua empresa, confira este conteúdo que elaboramos explicando da importância de um SLA em catálogos de serviços.

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