Como a terceirização de serviços pode melhorar seu suporte

Diante de um mercado exigente e considerando a importância da gestão focada em produtividade, é essencial atuar na otimização de processos e redução de despesas. A terceirização de serviços é uma ótima alternativa e faz parte de muitas estratégias corporativas.

É um modelo de serviço cada vez mais utilizado por empresas que buscam agilidade e especialização em todos os processos. Mas você conhece todos os benefícios que a terceirização de serviços pode trazer para o seu negócio? Neste artigo vamos explicar alguns deles e também mostrar como utilizar esses benefícios para melhorar o seu atendimento.

Benefícios da terceirização de serviços

  1. Um dos principais benefícios, e também um dos que mais impactam o cliente final, é o fato de que com a terceirização você pode contar com profissionais/equipes especializados. Isso porque o escopo de conhecimento desses profissionais é mais específico e, consequentemente, os serviços executados por eles tendem a ser executados com mais qualidade e excelência.
  2. Redução de custos é outro ponto que com certeza deve ser mencionado. Com a terceirização de serviços você elimina os encargos e os direitos trabalhistas que atualmente oneram muito a folha de pagamento. Isso permite você pensar duas vezes antes de fazer novas contratações em áreas de suporte para sua empresa. Em relação ao custo-benefício, a terceirização de serviços é positiva principalmente quando tem que montar uma equipe para realização das atividades internas e também quando se necessita de uma maior previsibilidade financeira.
  3. Outra consequência ao terceirizar o serviço é a otimização do tempo dos gestores e também dos profissionais, já que algumas atividades passam a ser realizadas pelas prestadoras terceirizadas. Isso diminui consideravelmente a sobrecarga de trabalho e deixa os colaboradores focados no que realmente devem executar.
  4. Por fim, mas não menos importante, destacamos a possibilidade de manter os gestores/colaboradores focados no negócio e estratégia da empresa. Dessa forma é possível direcionar os esforços e o conhecimento para aperfeiçoar a gestão e atingir os resultados esperados.

Como garantir terceirização de serviços de TI com qualidade

Quando falamos em um bom atendimento, obviamente lembramos de padrões e boas práticas que nossa equipe fez e ou vem fazendo. O ITIL, por exemplo, é uma biblioteca de boas práticas na prestação de serviços de TI, contando com a experiência de muitas outras empresas ao redor do mundo. Utilizar-se dessa poderosa ferramenta com certeza vai auxiliar muito sua empresa.

Logo, adotar o ITIL junto com a terceirização dos serviços de TI, vai garantir que sua organização conquiste excelentes resultados, como:

  • Mais alinhamento entre a TI e o negócio;
  • Oportunidade para os gestores e profissionais focarem no negócio;
  • A redução de custos por meio de uma melhor utilização dos recursos;
  • Garantir um padrão mínimo para qualidade de atendimento. Desde que estipulado de forma clara e objetiva o que deverá ser entregue pelas empresas terceirizadas;
  • Maior transparência entre a empresa, cliente final e terceirizados. Assim todos sabem o que esperar de cada lado e poderão acompanhar o andamento das atividades;

Como você pode perceber, a terceirização de serviços por si só já é uma decisão com foco em bons resultados na organização, utilizando o ITIL, então, é possível que chegue ainda mais próximo de um excelente atendimento ao cliente.

Mas não é só isso! O ITIL é muito completo e temos certeza de que prestadores de serviços de TI podem se beneficiar ao utilizá-lo. Esse não é o foco principal do artigo, mas se você se interessa pelo assunto, temos outro artigo que vai te ensinar a implementar o ITIL do zero.

Resultado para você e para o seu cliente

Ao realizar a contratação de um serviço terceirizado, com certeza você quer ter uma visualização desse resultado e utilizar os dados a seu favor. Mas como sabemos, se não temos como medir, não é possível gerenciar.

Por isso é extremamente necessário para o gestor da organização criar bons indicadores, que representem bem o resultado da terceirização. Dessa forma, o gestor vai obter insights de como melhorar os processos cada vez mais.

Logo, os indicadores são essenciais para que você possa monitorar como está a qualidade do atendimento. Especialmente porque você terá profissionais terceirizados, mas que precisam entregar com a mesma qualidade como se fosse sua empresa.

Muitos dos indicadores de performance podem ser específicos ou compartilhados com os terceirizados.

Mas como segmentar os atendimentos entre a equipe interna ou a equipe terceira? Uma boa estratégia é utilizar também um catálogo de serviços.

Com o catálogo de serviços o gestor irá, como o próprio nome sugere, catalogar detalhadamente todos os serviços executados pela organização. Assim, ao contratar um serviço terceirizado ele irá definir quais itens específicos do catálogo a empresa terceirizada irá executar. Isso permitirá ao gestor um controle maior e específico das responsabilidades de cada um.

Foco no nível tático

Ao realizar a terceirização de serviços, é necessário ter um conhecimento de quais serviços são realmente necessários terceirizar. Isso permitirá que a organização tenha muito mais foco no nível tático e com a visão nos negócios e objetivos da empresa.

Nós recomendamos que os serviços terceirizados sejam principalmente aqueles serviços rotineiros e repetitivos. A partir daí, cabe à equipe interna, principalmente, cuidar de como andam os processos da empresa e identificar aqueles que podem ser melhorados com auxílio da TI. As outras atividades mais técnicas e menos focadas no negócio das organizações são as melhores de serem terceirizadas.

Podemos perceber que a terceirização é algo simples, mas que pode trazer bons resultados.

Continue acompanhando o nosso blog que iremos trazer muito mais conteúdo de qualidade para você! =D

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