TI Estratégica e TiFlux, como tomar as melhores decisões

O setor de TI por muito tempo se limitou a funções operacionais, como garantir a estabilidade da internet. Conforme foi evoluindo. no entanto, ao final do século passado ela começou a ser uma TI Estratégica. Hoje o setor está alinhado com todos os outros segmentos da empresa e responsável por grandes projetos.Através dele é possível projetar a tecnologia para servir aos objetivos do negócio.

Isso revela a importância da gestão de TI na tomada de decisões. Hoje em dia, ela pode ser decisiva para o sucesso de uma empresa, especialmente quando utiliza técnicas para otimizar os gastos e melhorar processos e rotinas da empresa.

Diferença entre TI operacional e TI estratégica

Mas você sabe o que é a TI operacional e a TI estratégica na prática e qual a diferença entre as duas? Uma não é mais importante do que a outra, ambas são necessárias para qualquer negócio, elas são complementares.

TI Operacional é a equipe que trabalha na parte prática da manutenção de equipamentos. A estratégica, por sua vez, foca nas motivações para se optar por uma ou outra tecnologia dentro da empresa.

Em outras palavras, o estratégico decide o que ter dentro da empresa, enquanto o operacional mantém tudo em ordem e funcionando.

O TiFlux vai ser o seu facilitador

Para conseguir bons resultados tanto na com o time de TI operacional, como a equipe de TI estratégica, um importante aliado  é um bom sistema de gestão de TI. Em alguns casos, o desenvolvimento dele, inclusive, traz novas oportunidades para os negócios.

O TiFlux é um exemplo desses sistemas. Com ele é possível utilizar várias ferramentas e obter muitos insights que vão facilitar a sua tomada de decisões, por exemplo:

Catálogo de Serviços

Com o Catálogo de Serviços você vai tomar as melhores decisões na hora de realizar trabalhos preventivos. Isso porque com essa funcionalidade é possível retirar relatórios dos problemas mais recorrentes. A partir dessa informação, a equipe consegue manter um processo de melhoria contínua.

Ou seja, ao conhecer o problema mais recorrente, o time consegue tomar ações preventivas mais certas. Isso impacta o seu trabalho em vários sentidos, desde o tempo que você irá economizar deixando de apagar incêndios recorrentes até na contratação de mais clientes pois você conseguirá atender uma demanda maior.

Métricas de Atendimentos

Com o TiFlux também é possível obter métricas de atendimento que são importantes quando o objetivo é melhorar seu desempenho!

Volume de Atendimentos

Um indicador muito simples é o volume de tickets que sua equipe recebe. Mensure sua média diária, semanal e mensal. Dessa maneira você entenderá melhor a dinâmica da sua equipe para se preparar para eles.

Assim como também o volume por tipo de atendimento que é realizado, separando em filas de atendimento os diferentes tipos de atendimento realizado pelos times.

Atendimento no Prazo

Quando se busca um serviço, todos temos em mente um prazo. Mesmo sem saber o que deve ser feito ou quanto tempo, de fato levará para solucioná-lo, é necessário estimar um limite para a entrega. Isso é normal para todas as pessoas, incluindo seus clientes.

Se, como prestadores de serviço, não deixarmos claro ao cliente qual o prazo para entrega, ainda durante a solicitação, ele vai supor um prazo baseado nas experiências dele. E esse prazo não necessariamente reflete a realidade. 

Na falta de comunicação, perde-se o alinhamento de expectativas e surgem muitos problemas no dia a dia. Por isso é importante ter um acordo com os clientes.

Para esse acordo, chamamos SLA (Service Level Agreement) em inglês, como é muito mais conhecido, ou ANS (Acordo de Níveis de Serviço) em português. Ele refere-se ao atendimento das solicitações nos prazos acordados com o cliente.

Muitos prestadores de serviço acham que criar SLA é uma coisa ruim, pois gera cobranças imensas. Mas no geral é algo positivo, pois saímos do caos que é atender os clientes pelo “feeling” (sentimento). E o TiFlux pode ajudar a realizar esse trabalho.

Focando na análise das métricas, é importante medir e conhecer o quanto sua equipe consegue cumprir o SLA. Por meio dessa métrica você poderá corrigir eventuais desvios na sua equipe.

Produtividade Bruta

Medir as horas investidas nos atendimentos permite identificar a produtividade bruta da equipe. Com isso fica fácil compreender a capacidade produtiva e o peso de trabalho dos integrantes do time. O que demonstra, em nível macro, se há ociosidade ou sobrecarga em áreas ou pessoas específicas.

É preciso entender quais são as métricas saudáveis de cada atendente. Esse conhecimento serve até para saber quando é a hora de contratar ou realocar os membros ou, ainda, quando é necessário mudar algum procedimento.

Também é importante que os times de atendimento tenham acesso às métricas de atendimento adequadas, saibam o que deve ser feito.

Se você ainda está no começo dessa jornada e está na fase de não ter criado indicadores de performance, precisa criar urgentemente.

Com o TiFlux é possível observar essas entre outras métricas e indicadores, por meio dos relatórios que disponibilizamos. 

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