Você faz alguma ideia de como os chamados podem impactar na gestão de suporte de sua empresa? Além disso, a importância de um sistema de chamados estruturado?

Imagine a seguinte situação:

Você está no escritório e seu(ua) cônjuge liga para e te passa uma lista de compras necessárias para casa naquele dia. Passam alguns minutos e seu filho mais velho manda um WhatsApp para avisar que o chuveiro queimou. Além disso, chega um e-mail de fornecedor pedindo uma atualização da lista de solicitações da sua empresa, para aquele dia. Por fim, um colega da empresa te solicita alguns dados para o dia seguinte.

Como você faz para lembrar tudo que você precisa fazer? Onde você faz suas anotações? Como ordena as prioridades?

As vezes é complicado resolver essas demandas na vida pessoal, não é? Imagine só numa empresa, com áreas distintas, específicas e com prazos diversos. É aqui que a organização faz toda a diferença. Para tê-la dentro de uma equipe, um sistema de chamados pode ser a solução.

Qual a importância dos chamados?

“Se você não pode medir, não pode gerenciar”.

Peter Drucker, pai da administração moderna

Chamados são importantes porque armazenam informações de trabalho e geram métricas para os times. Por meio deles é mais fácil gerenciar seus serviços e tarefas. Muitos podem achar que é burocrático registrá-los e, por isso, dispensável. Contudo, olhe duas coisas que podem mudar um pouco esse pensamento.

controle de prazos

Em geral, os chamados abertos são registrados numa central de atendimento. A partir daí há um prazo para o técnico atender o quanto antes, geralmente segundo a urgência do chamado. As urgências e prioridades, decididas com o cliente previamente, servem par não extrapolar o tempo acordado com ele.

Visualização holística

É comum que, trabalhando com chamados, principalmente em sistemas adequados para isso, tenhamos algumas informações com fácil acesso. Tendo uma boa visão de chamados, conseguimos saber quem está cuidando de cada um e em que pé está o serviço. Ter essa visão em mãos facilmente pode otimizar muito sua equipe impedindo ou pelo menos prevenindo ociosidades ou sobrecargas.

Quando implementar um sistema de chamados?

Chamados são usados em várias áreas de uma empresa e setores da economia, mesmo sendo mais comuns em TI. Por exemplo: um hospital.

O que acontece quando chegamos num atendimento hospitalar? O comum é passarmos por um sistema de triagem que dará uma pulseira colorida segundo o tempo de atendimento do nosso problema (prioridade/urgência). A partir daí, o responsável pela triagem nos encaminha para a área correta de atendimento.

Assim funciona o sistema de chamados. Ou seja, quando é aberto um ticket, os profissionais responsáveis irão verificar o problema, definir o prazo de resolução e encaminhar para o setor ou outro profissional que exerce aquele tipo de serviço.

Um bom Sistema Help Desk é o suficiente para acelerar em muito a eficiência dos seus registros e atendimento.

Portanto, não há um período ideal para implementar uma central de atendimento de tickets, visto que os chamados existirão desde o começo. O melhor é criar a cultura desde cedo para assegurar uma boa experiência de consumo.

Quais benefícios a abertura de tickets trazem?

Um dos principais objetos e benefícios dos tickets é a gestão, onde ajuda a responder perguntas como:

  • Quantos profissionais preciso em minha empresa para atender os chamados?
  • Em quanto tempo cada solicitação pode ser resolvida?
  • Qual profissional tem mais ou menos produtividade?
  • Estou conseguindo atender os clientes no tempo que foi estipulado em contrato?
  • Quais os clientes que mais abrem tickets?
  • Quais tickets são mais frequentes?

Com um bom sistema de chamados você terá domínio sobre todas essas perguntas.

“Ah, mas como vou fazer para meus clientes utilizarem chamados?

A melhor estratégia é a conscientização. Primeiro, explicar todo o processo e deixar bem claro os prazos. Falar que o prazo de atendimento começa a contar somente depois de registrado no sistema, logo, quanto antes abrir, mais rápido o problema será resolvido..

Por fim, fazer valer o que foi acordado para ganhar a confiança do cliente no sistema de chamados e garantir que questões futuras sejam tratadas por meio dos tickets.

Ficou alguma dúvida? Tem alguma sugestão? Se precisar, envia um e-mail para suporte@tiflux.com.

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